Reclamacions / denúncies
Informació General Legislació Preguntes Publicacions
Informació general (actualitzada a 18.03.2008)
1. Les vies de reclamació
1.1. Telèfon d’Atenció Ciutadana (012)
1.2. Els fulls de reclamació/denúncia
1.3. Els serveis d’atenció al client
1.4. Les associacions de consumidors
1.5. Organismes administratius de consum
2. La mediació
2.1. Què és?
2.2. On demanar una mediació de consum
2.3. La Secció de Consum Europeu
3. L'arbitratge
3.1. Què és
3.2. On demanar un arbitratge de consum?
4. La via judicial
4.1. La via judicial
4.1.1. El judici verbal: La demanda i el lloc de presentació
4.1.2. Tràmit d'audiència
4.1.3. Recursos
4.2. El Servei d'Orientació Jurídica (SOJ)
4.2.1. Quin assessorament dóna
4.2.2. On ens podem adreçar
4.3. Associacions de consumidors i usuaris
5. La queixa
6. La denúncia
7. El Síndic de Greuges de Catalunya
Els consumidors per exercir els seus drets han de saber en cada situació quines són les lleis o reglamentacions que els emparen i conèixer els mecanismes o vies per fer-los respectar i obtenir la protecció que els pertoca.
Cal recordar que, a Catalunya, un consumidor és la persona física o jurídica de qualsevol nacionalitat o residència que, com a destinatari final, fa una adquisició, fa ús o gaudeix, dins el territori, de béns o de serveis per al seu consum o ús particular, familiar o col·lectiu, sempre que el proveïdor tingui caràcter empresarial o professional o sigui la mateixa Administració Pública.
Qualsevol consumidor afectat en els seus interessos pot presentar una reclamació per escrit.
Una reclamació és una exposició d’uns fets que fa un consumidor a un establiment comercial i/o a l’Administració amb la pretensió d’obtenir la reparació d’un dany, el rescabalament de determinades quantitats, o bé la rescissió d’un contracte i/o anul·lació d’un deute.
1. Les vies de reclamació
1.1. Telèfon d’Atenció Ciutadana (012)
 |
 |
Aquest telèfon ofereix un servei de consulta al consumidor català, informant-li dels seus drets i deures, així com dels llocs on adreçar-se per tal de fer efectives les seves reclamacions, queixes i denúncies. |
1.2. Els fulls de reclamació/denúncia
Totes les persones físiques i jurídiques que comercialitzin béns o prestin serveis directament a les persones consumidores o usuàries en l’àmbit territorial de Catalunya hauran de disposar de fulls oficials de reclamació, per facilitar que els consumidors i usuaris, que ho sol·licitin, puguin formular per escrit la seva reclamació en el mateix establiment i així deixar constància d’aquest fet i també possibilitar l’acord o solució al conflicte.
Els establiments han de tenir un cartell visible que informi que tenen aquests fulls a disposició del client.
Actualment, amb l’entrada en vigor del Decret 70/2003, de 4 de març, pel qual es regulen els fulls de reclamació/denúncia als establiments comercials i en l’activitat de prestació de serveis, hauran de disposar de fulls oficials de reclamació tots els establiments comercials i aquells que prestin un servei. Resten exclosos els següents:
-
Les persones professionals lliberals que duguin a terme una activitat per a l’exercici de la qual sigui necessària la col·legiació prèvia a un col·legi professional legalment reconegut.
-
Els serveis públics prestats directament per l’Administració.
-
Els centres que imparteixen ensenyaments reglats.
-
Totes aquelles activitats que tenen normativa específica en matèria de fulls de reclamació o denúncia.
Els fulls oficials de reclamació/denúncia estaran integrats per un joc unitari d’impresos compost per tres exemplars: un original per a la persona denunciant /reclamant, un altre per a l’Administració i un tercer per a l’establiment, que contindran les indicacions impreses en català, castellà i anglès.
Les instruccions per omplir i tramitar el full de reclamació/denúncia aniran impreses almenys en la còpia que ha de romandre en poder de la persona consumidora o usuària un cop tramitat.
Els models de fulls de reclamacions també estaran a disposició de les persones consumidores i les empreses a la web de l’Agència Catalana del Consum (vegeu “Full oficial de reclamació-denúncia” en aquest mateix web)
Si l’acord no és possible, posteriorment el consumidor pot presentar la còpia corresponent davant dels organismes de l’Administració pública competents. Abans haurà d’adjuntar els documents que puguin aportar proves respecte als fets reclamats o denunciats.
Tota la documentació pot adjuntar-se en forma de fotocòpia, amb l’obligació per part de la persona consumidora o usuària de conservar-ne els originals per al cas que l’Administració competent els vulgui comprovar.
1.3. Els serveis d’atenció al client
Cal donar a conèixer al titular de l’establiment o al servei d’atenció al client de l’empresa els fets i concretar la pretensió. Moltes empreses han instaurat uns serveis d'atenció al client per garantir més qualitat en la prestació dels seus serveis. El seu funcionament pot evitar reclamacions davant de l'Administració.
És convenient formular la reclamació per escrit de manera que en quedi constància (per ex.: carta certificada o burofax), i donar la possibilitat a l’altra part d’oferir una solució al conflicte abans que intervingui l’administració.
Aquest escrit s’ha d’estructurar de manera clara en tres apartats:
-
El relat de fets que s’han produït i dels incompliments per part de l’establiment.
-
La petició o solució que ha de donar l’altre part, segons el criteri del consumidor.
-
Un termini de resposta.
Els serveis d'atenció al client ofereixen avantatges per al consumidor i per a l'empresa:
- Són una via ràpida per solucionar un conflicte.
- Són gratuïts.
- Les empreses que els tenen donen més confiança al consumidor.
- Donen més qualitat al servei.
Si malgrat haver demanar el full de reclamacions o haver-nos adreçat a l’empresa o al seu departament d’atenció al client no hem obtingut una resposta satisfactòria a les nostres pretensions, podem optar entre adreçar-nos a una associació de consumidors o a una oficina d’informació al consumidor d’un organisme públic.
1.4. Les associacions de consumidors
(vegeu, en aquest mateix web, Adreces d'interès: Associacions de Consumidors)
Són entitats sense finalitat de lucre constituïdes legalment que tenen com a objectiu la defensa dels drets i dels interessos dels consumidors.
Aquestes entitats poden resoldre la nostra reclamació mitjançant una mediació amb l’empresa contra la qual hem reclamat.
També poden defensar els nostres interessos en la via judicial ja que estan legitimades per presentar demandes judicials per defensar els interessos col·lectius i difusos dels consumidors i usuaris, així com per interposar accions de cessació de conductes que lesionin aquests interessos dels consumidors.
1.5. Organismes administratius de consum
En cas de no obtenir una resposta satisfactòria per part de l’empresa a les pretensions del consumidor, aquest pot presentar la reclamació davant de l’oficina municipal o comarcal d’informació al consumidor més propera al seu domicili o bé davant de l’organisme competent de la Generalitat de Catalunya (vegeu, en aquest mateix web, Adreces d'interès).
Per tal de donar una solució satisfactòria a la reclamació presentada, els organismes que la tramiten disposen de dos procediments complementaris: la mediació i l’arbitratge.
2.1. Què és?
És una via de solució de les reclamacions voluntària, gratuïta, confidencial i imparcial aplicable als conflictes de consum.
Les parts, consumidor i comerciant, arriben per si mateixes a una solució de la seva controvèrsia, mitjançant la intervenció d’experts mediadors que, sense decantar-se a favor de cap de les dues parts, els ajuden a veure els avantatges i els inconvenients de cada posició per tal que arribin per elles mateixes a un acord satisfactori.
2.2. On demanar una mediació de consum
El consumidor pot sol·licitar una mediació per resoldre la seva reclamació a l’oficina municipal o comarcal d’informació al consumidor més propera al seu domicili o a l’organisme de consum competent de la Generalitat de Catalunya (vegeu Adreces d’interès).
En aquest procediment de mediació són les parts les que troben la solució al conflicte, en funció dels propis interessos; no és, per tant, una solució imposada per un tribunal o un jutge. Sovint, la majoria de les reclamacions que es presenten són fruit de malentesos, d’escassa informació, de desconeixement en la forma de contractar o escassa atenció al client.
2.3. La Secció de Consum Europeu
La Secció de Consum Europeu de l’Agència Catalana del Consum té seu a Barcelona i està especialitzada en l’assessorament de les persones consumidores, residents a Catalunya o en altres països de la UE, que necessitin informació o ajut respecte a conflictes derivats de relacions de consum amb un professional o empresa ubicat en un altre país. Així doncs, l’element que atribueix el coneixement d’aquests casos a la Secció de Consum Europeu és precisament el caire “transnacional” de la relació de consum, una de les dues parts, consumidora o professional, ha de tenir residència o domicili a Catalunya.
Més informació, en aquest mateix web, a l'apartat Consum a Europa.
3. L’arbitratge
(més informació al tema Arbitratge de Consum).
3.1. Què és
És un sistema extrajudicial i voluntari que permet resoldre, amb caràcter vinculant i de manera ràpida i gratuïta, les diferències sorgides entre les empreses i els consumidors. Cada cas el resol un tribunal integrat per tres àrbitres que garanteixen una solució imparcial i objectiva.
La resolució que dicta el tribunal s'anomena laude i és vinculant, és a dir, d'obligat compliment per a totes dues parts.
La voluntat d’anar a la via arbitral es posa de manifest, per part del reclamant, quan presenta la sol·licitud d’arbitratge en una junta arbitral de consum, i per part de l’empresa, quan accepta de forma expressa l’arbitratge.
3.2. On demanar un arbitratge de consum?
(vegeu Adreces d'interès: Juntes Arbitrals de Consum)
Les juntes arbitrals de consum són els organismes on s’ha de demanar l’arbitratge de consum. A Catalunya hi ha una Junta Arbitral de Consum d’àmbit autonòmic dins del Departament d'Economia i Finances de la Generalitat de Catalunya (més informació al web de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya ) i vuit més d’àmbit municipal. El criteri establert és adreçar la sol·licitud d’arbitratge a la junta arbitral més propera al domicili del consumidor.
Existeix un distintiu oficial, que es col·loca en un lloc destacat de l’aparador de l’establiment comercial, i que indica que l’establiment està adherit al sistema arbitral de consum i que, per tant, qualsevol conflicte entre el consumidor i l’establiment es pot solucionar a través de l’arbitratge de consum.
Aquest sistema ofereix uns avantatges molt clars per als consumidors i per a les empreses:
-
Per al consumidor, perquè és un procediment senzill, gratuït i ràpid.
-
Per a l’empresa, perquè la seva adhesió al sistema arbitral de consum contribueix d’una manera positiva a la seva imatge de serietat, credibilitat i professionalitat.
4.1. La via judicial
En el cas que la vostra sol·licitud de mediació i/o arbitratge: no sigui admesa, o sigui admesa a tràmit, però l’empresa reclamada no l’accepti, atès que és voluntària per ambdues parts, resta oberta la possibilitat de plantejar el vostre conflicte a la via judicial ordinària.
O per a les matèries que resten excloses de la mediació/arbitratge de consum.
La Llei d’enjudiciament civil (articles 437 i següents), permet en supòsits de singular simplicitat que el ciutadà acudeixi al jutjat per reclamar deutes sense valer-se necessàriament dels serveis professionals d’advocat i procurador.
4.1.1. El judici verbal: La demanda i el lloc de presentació
Per formular qualsevol reclamació de quantitat que no excedeixi de 900 euros es pot presentar demanda de judici verbal sense necessitat d’utilitzar preceptivament els serveis d’advocat i procurador.
Heu de formular la reclamació per escrit, i podeu utilitzar l’imprès normalitzat que us facilitaran al jutjat. El sol·licitant ha d’anotar les seves dades personals i d’identificació, així com les de la persona o persones a les qual demanda i el domicili o domicilis on se’ls pugui citar, i ha d’expressar amb claredat i precisió la petició de condemna al pagament de la quantitat concreta que reclami, més interessos i costes. S’adjuntaran tantes còpies signades de l’imprès com demandats hi hagi.
Com a regla general, és competent el jutjat de primera instància del domicili del demandat. Quan s’adrecin contra societats, empresaris o professionals amb relació a la seva activitat empresarial o professional també es poden presentar en el jutjat del lloc on portin a terme l’activitat. Podeu trobar més informació sobre el judici verbal al web del Departament de Justícia i assessorament en relació amb el lloc de presentació de la vostra demanda en concret als Serveis d’Orientació Jurídica .
4.1.2. Tràmit d’audiència
Un cop presentada la demanda i admesa, el jutjat en lliurarà una còpia al demandat i us citarà a un judici o vista que es celebrarà davant el jutge. A aquest acte hi heu d’acudir amb totes les proves que considereu oportunes (documents, factures, rebuts, testimonis, dictàmens o informes).
També podeu sol·licitar l’interrogatori de les parts o la pràctica d’altres proves. Si necessiteu que el jutjat citi algun testimoni, ho haureu de demanar en els tres dies següents a la citació, indicant el seu nom complet i adreça.
Un cop celebrat el judici, el jutge té un termini de deu dies per dictar la sentència.
Si el demandant no assisteix al judici, se’l tindrà per desistit, se l’imposarà l’import de les costes i se’l condemnarà a indemnitzar al demandat que hagi comparegut, si aquest ho sol·licita i acredita els danys i perjudicis soferts.
Si el demandat no hi assisteix, se’l declararà en rebel·lia i continuarà el judici sense que hi assisteixi.
4.1.3. Recursos
Si no esteu conforme amb la sentència, la podeu recórrer. Per fer-ho, haureu de presentar el vostre escrit de preparació del recurs d’apel·lació davant el mateix jutjat que va dictar la sentència en el termini de cinc dies des que us la notifiquen. En l’escrit heu de citar la sentència, la vostra voluntat de recórrer-la i el contingut d’aquesta amb què no esteu d’acord. Per demanar més informació us podeu adreçar a:
4.2. El Servei d’Orientació Jurídica (SOJ)
És un servei públic i gratuït d’atenció personalitzada que ofereixen els col·legis d’advocats de Catalunya, amb la col·laboració del Departament de Justícia, per assessorar i orientar els ciutadans sobre temes jurídics (més informació al web del Departament de Justícia: SOJ ).
4.2.1. Quin assessorament dóna
Proporciona un primer consell orientador a qualsevol ciutadà que s’hi adreci i informa sobre la possibilitat d’acudir als tribunals o de recórrer a les vies alternatives de resolució de conflictes, però no redacta cap document ni tramita cap assumpte. Els professionals que presten aquest servei són advocats en exercici d'entre els inscrits en el col·legi d’advocats corresponent a la població on es presta el servei.
Aquest servei també assessora els ciutadans respecte del dret a obtenir l'assistència jurídica gratuïta i de la documentació necessària per sol·licitar-la, i atès que els col·legis d’advocats s’encarreguen de la tramitació d’aquestes sol·licituds, en molts casos, tot i que es tracta de serveis diferents, coincideixen en el lloc i la persona que els ha de dur a terme.
Les consultes que s’hi poden formular abasten la totalitat de les matèries jurídiques que regulen les relacions socials:
-
separacions
-
divorcis
-
mediació familiar
-
arrendaments d’habitatges
-
contractes de compravenda
-
accidents de trànsit
-
assegurances
-
etc.
En matèria laboral, l’elevat nombre de consultes va motivar la creació d’un servei específic a Barcelona.
4.2.2. On ens podem adreçar
Les adreces les podeu trobar al web del Departament de Justícia: SOJ .
4.3. Associacions de consumidors i usuaris
Les associacions de consumidors són organitzacions privades, d’interès públic, en les que tres o més persones s’uneixen de manera voluntària, lliure i solidària per aconseguir, sense afany de lucre, una finalitat encaminada a defensar els interessos dels consumidors.
Les associacions de consumidors i usuaris legalment constituïdes estan legitimades per defensar en judici els drets i interessos dels seus associats i els de l’associació, així com els interessos generals dels consumidors i usuaris. Un exemple clar de la defensa en judici dels drets i interessos dels consumidors per part de les Associacions de Consumidors és la seva legitimació per a l’exercici de l’acció de cessació.
Les adreces les podeu trobar en aquest mateix web (adreces de les associacions de consumidors i usuaris).
5. La queixa
El consumidor pot fer un escrit de queixa per deixar constància d'uns fets que, malgrat no ser una infracció administrativa per part d'una empresa i malgrat que no vulgui demanar una compensació o rescabalament, desitja que l'Administració els conegui i els faci arribar a l'empresa. Aquest fet facilita que l’empresa pugui millorar la qualitat del seu servei als clients.
-
Què és una denúncia
És la petició que té per finalitat posar en coneixement de l'administració uns fets que poden ser constitutius d'infracció administrativa en matèria de defensa dels consumidors i usuaris per tal que l'investigui i, si escau, actuï per corregir la conducta infractora o negligent. Aquest procediment té per objectiu defensar els interessos generals, no individuals, i corregir i prevenir les conductes il·lícites. -
Qui pot fer una denúncia
Qualsevol persona consumidora, associació de consumidors, empresa i les seves organitzacions. Vegeu: Reclama / denuncia. -
Què fa l'ACC quan rep una denúncia
Analitza els fets denunciats per tal de determinar si hi ha indicis de conducta infractora o trasllada a l'Organisme competent per raons de competència material o territorial.
Comunica al denunciant que s'ha rebut la seva denúncia requerint-li, si escau, que completi la documentació aportada (tiquets de compra, factures, contractes, etc...)
Porta a terme les actuacions inspectores necessàries per tal d'aclarir els fets denunciats així com verificar l'adequació de l'establiment o empresa denunciada a la normativa. -
Quin resultat pot tenir una denúncia
A la vista de les actuacions efectuades es determina si s'ha produit una pressumpta infracció administrativa:-
Si es considera que s'ha produit infracció es proposa la incoació d'un procediment sancionador del qual se'n pot derivar la imposició d'una sanció.
-
Si es considera que no s'ha produit infracció o no ha estat possible determinar el responsable de la mateixa, s'arxiven les actuacions inspectores.
*En els dos casos es comunica al denunciant, de manera motivada, el resultat de la seva denúncia.
-
7. El Síndic de Greuges de Catalunya
Té la missió de garantir el dret de totes les persones a una bona administració. Amb independència i objectivitat, atén les queixes i consultes de qualsevol persona o col·lectiu i fa recomanacions a les administracions i empreses de serveis d’interès públic quan aquestes vulneren drets i llibertats.
El Síndic investiga la possible vulneració dels drets de les persones tant a partir de les queixes rebudes com per iniciativa pròpia, impulsant accions que reben el nom d’actuacions d’ofici.
Els àmbits d’actuació del Síndic inclouen molts tipus de drets, entre els quals hi ha els relacionats amb la sanitat, educació, pobresa, gent gran, immigració, consum, sorolls, medi ambient...
En lloc de jutjar o sancionar, el Síndic fa recomanacions a les administracions perquè adoptin les mesures més adequades per rectificar situacions irregulars.
L’oficina del Síndic, amb seu fixa a Barcelona, visita regularment tots els pobles i ciutats del país per atendre consultes i queixes de primera mà.
Tothom pot presentar consultes i queixes en persona, per correu o des del web http://www.sindic.cat . També es poden fer consultes per mitjà del telèfon 93 301 80 75.
De tota manera, les seves competències són limitades i no pot intervenir, per exemple, en conflictes entre particulars. El Síndic atén totes les consultes i orienta els interessats sobre el millor procediment que poden seguir per solucionar el seu problema.
El Síndic, el defensor de les persones, està obert a tothom, per això el seu servei és totalment gratuït.
© 2007 Agència Catalana de Consum