Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Inici > Temes de Consum > Reclamacions
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Reclamacions / denúncies

Imatge de navegaciInformaci General
Imatge de navegaciLegislaci
Imatge de navegaciPreguntes
Imatge de navegaciPublicacions

Informaci general (actualitzada a 18.03.2008)

1. Les vies de reclamaci
1.1. Telfon d’Atenci Ciutadana (012)
1.2. Els fulls de reclamaci/denncia
1.3. Els serveis d’atenci al client
1.4. Les associacions de consumidors
1.5. Organismes administratius de consum
2. La mediaci
2.1. Qu s?
2.2. On demanar una mediaci de consum
2.3. La Secci de Consum Europeu
3. L'arbitratge
3.1. Qu s
3.2. On demanar un arbitratge de consum?
4. La via judicial
4.1. La via judicial
4.1.1. El judici verbal: La demanda i el lloc de presentaci
4.1.2. Trmit d'audincia
4.1.3. Recursos
4.2. El Servei d'Orientaci Jurdica (SOJ)
4.2.1. Quin assessorament dna
4.2.2. On ens podem adrear
4.3. Associacions de consumidors i usuaris
5. La queixa
6. La denncia
7. El Sndic de Greuges de Catalunya

Els consumidors per exercir els seus drets han de saber en cada situaci quines sn les lleis o reglamentacions que els emparen i conixer els mecanismes o vies per fer-los respectar i obtenir la protecci que els pertoca.

Cal recordar que, a Catalunya, un consumidor s la persona fsica o jurdica de qualsevol nacionalitat o residncia que, com a destinatari final, fa una adquisici, fa s o gaudeix, dins el territori, de bns o de serveis per al seu consum o s particular, familiar o collectiu, sempre que el provedor tingui carcter empresarial o professional o sigui la mateixa Administraci Pblica.

Qualsevol consumidor afectat en els seus interessos pot presentar una reclamaci per escrit.

Una reclamaci s una exposici d’uns fets que fa un consumidor a un establiment comercial i/o a l’Administraci amb la pretensi d’obtenir la reparaci d’un dany, el rescabalament de determinades quantitats, o b la rescissi d’un contracte i/o anullaci d’un deute.

Anar a inici de pgina

1. Les vies de reclamaci

1.1. Telfon d’Atenci Ciutadana (012)

Telèfon d'informació ciutadana 012

Aquest telfon ofereix un servei de consulta al consumidor catal, informant-li dels seus drets i deures, aix com dels llocs on adrear-se per tal de fer efectives les seves reclamacions, queixes i denncies.
El telfon disposa de persones especialitzades en temes de consum.
Preu: establiment de trucada: 0,33€. Cost/minut: 0,087€. Tarifaci per segons, IVA incls.
Des de fora de Catalunya: 902 400 012
Des de l'estranger: 00 34 902 400 012

Anar a inici de pgina

1.2. Els fulls de reclamaci/denncia
Totes les persones fsiques i jurdiques que comercialitzin bns o prestin serveis directament a les persones consumidores o usuries en l’mbit territorial de Catalunya hauran de disposar de fulls oficials de reclamaci, per facilitar que els consumidors i usuaris, que ho sollicitin, puguin formular per escrit la seva reclamaci en el mateix establiment i aix deixar constncia d’aquest fet i tamb possibilitar l’acord o soluci al conflicte.

Els establiments han de tenir un cartell visible que informi que tenen aquests fulls a disposici del client.

Actualment, amb l’entrada en vigor del Decret 70/2003, de 4 de mar, pel qual es regulen els fulls de reclamaci/denncia als establiments comercials i en l’activitat de prestaci de serveis, hauran de disposar de fulls oficials de reclamaci tots els establiments comercials i aquells que prestin un servei. Resten exclosos els segents:

  • Les persones professionals lliberals que duguin a terme una activitat per a l’exercici de la qual sigui necessria la collegiaci prvia a un collegi professional legalment reconegut.
  • Els serveis pblics prestats directament per l’Administraci.
  • Els centres que imparteixen ensenyaments reglats.
  • Totes aquelles activitats que tenen normativa especfica en matria de fulls de reclamaci o denncia.

Els fulls oficials de reclamaci/denncia estaran integrats per un joc unitari d’impresos compost per tres exemplars: un original per a la persona denunciant /reclamant, un altre per a l’Administraci i un tercer per a l’establiment, que contindran les indicacions impreses en catal, castell i angls.

Les instruccions per omplir i tramitar el full de reclamaci/denncia aniran impreses almenys en la cpia que ha de romandre en poder de la persona consumidora o usuria un cop tramitat.

Els models de fulls de reclamacions tamb estaran a disposici de les persones consumidores i les empreses a la web de l’Agncia Catalana del Consum (vegeu “Full oficial de reclamaci-denncia” en aquest mateix web)
Si l’acord no s possible, posteriorment el consumidor pot presentar la cpia corresponent davant dels organismes de l’Administraci pblica competents. Abans haur d’adjuntar els documents que puguin aportar proves respecte als fets reclamats o denunciats.

Tota la documentaci pot adjuntar-se en forma de fotocpia, amb l’obligaci per part de la persona consumidora o usuria de conservar-ne els originals per al cas que l’Administraci competent els vulgui comprovar.

Anar a inici de pgina

1.3. Els serveis d’atenci al client
Cal donar a conixer al titular de l’establiment o al servei d’atenci al client de l’empresa els fets i concretar la pretensi. Moltes empreses han instaurat uns serveis d'atenci al client per garantir ms qualitat en la prestaci dels seus serveis. El seu funcionament pot evitar reclamacions davant de l'Administraci.

s convenient formular la reclamaci per escrit de manera que en quedi constncia (per ex.: carta certificada o burofax), i donar la possibilitat a l’altra part d’oferir una soluci al conflicte abans que intervingui l’administraci.

Aquest escrit s’ha d’estructurar de manera clara en tres apartats:

  • El relat de fets que s’han produt i dels incompliments per part de l’establiment.
  • La petici o soluci que ha de donar l’altre part, segons el criteri del consumidor.
  • Un termini de resposta.

Els serveis d'atenci al client ofereixen avantatges per al consumidor i per a l'empresa:

  • Sn una via rpida per solucionar un conflicte.
  • Sn gratuts.
  • Les empreses que els tenen donen ms confiana al consumidor.
  • Donen ms qualitat al servei.

Si malgrat haver demanar el full de reclamacions o haver-nos adreat a l’empresa o al seu departament d’atenci al client no hem obtingut una resposta satisfactria a les nostres pretensions, podem optar entre adrear-nos a una associaci de consumidors o a una oficina d’informaci al consumidor d’un organisme pblic.

Anar a inici de pgina

1.4. Les associacions de consumidors
(vegeu, en aquest mateix web, Adreces d'inters: Associacions de Consumidors)
Sn entitats sense finalitat de lucre constitudes legalment que tenen com a objectiu la defensa dels drets i dels interessos dels consumidors.

Aquestes entitats poden resoldre la nostra reclamaci mitjanant una mediaci amb l’empresa contra la qual hem reclamat.

Tamb poden defensar els nostres interessos en la via judicial ja que estan legitimades per presentar demandes judicials per defensar els interessos collectius i difusos dels consumidors i usuaris, aix com per interposar accions de cessaci de conductes que lesionin aquests interessos dels consumidors.

Anar a inici de pgina

1.5. Organismes administratius de consum
En cas de no obtenir una resposta satisfactria per part de l’empresa a les pretensions del consumidor, aquest pot presentar la reclamaci davant de l’oficina municipal o comarcal d’informaci al consumidor ms propera al seu domicili o b davant de l’organisme competent de la Generalitat de Catalunya (vegeu, en aquest mateix web, Adreces d'inters).

Per tal de donar una soluci satisfactria a la reclamaci presentada, els organismes que la tramiten disposen de dos procediments complementaris: la mediaci i l’arbitratge.

Anar a inici de pgina

2. La mediaci

2.1. Qu s?
s una via de soluci de les reclamacions voluntria, gratuta, confidencial i imparcial aplicable als conflictes de consum.

Les parts, consumidor i comerciant, arriben per si mateixes a una soluci de la seva controvrsia, mitjanant la intervenci d’experts mediadors que, sense decantar-se a favor de cap de les dues parts, els ajuden a veure els avantatges i els inconvenients de cada posici per tal que arribin per elles mateixes a un acord satisfactori.

Anar a inici de pgina

2.2. On demanar una mediaci de consum
El consumidor pot sollicitar una mediaci per resoldre la seva reclamaci a l’oficina municipal o comarcal d’informaci al consumidor ms propera al seu domicili o a l’organisme de consum competent de la Generalitat de Catalunya (vegeu Adreces d’inters).

En aquest procediment de mediaci sn les parts les que troben la soluci al conflicte, en funci dels propis interessos; no s, per tant, una soluci imposada per un tribunal o un jutge. Sovint, la majoria de les reclamacions que es presenten sn fruit de malentesos, d’escassa informaci, de desconeixement en la forma de contractar o escassa atenci al client.

Anar a inici de pgina

2.3.La Secci de Consum Europeu
La Secci de Consum Europeu de l’Agncia Catalana del Consum t seu a Barcelona i est especialitzada en l’assessorament de les persones consumidores, residents a Catalunya o en altres pasos de la UE, que necessitin informaci o ajut respecte a conflictes derivats de relacions de consum amb un professional o empresa ubicat en un altre pas. Aix doncs, l’element que atribueix el coneixement d’aquests casos a la Secci de Consum Europeu s precisament el caire “transnacional” de la relaci de consum, una de les dues parts, consumidora o professional, ha de tenir residncia o domicili a Catalunya.
Ms informaci, en aquest mateix web, a l'apartat Consum a Europa.

Anar a inici de pgina

3. L’arbitratge
(ms informaci al tema Arbitratge de Consum).

3.1. Qu s
s un sistema extrajudicial i voluntari que permet resoldre, amb carcter vinculant i de manera rpida i gratuta, les diferncies sorgides entre les empreses i els consumidors. Cada cas el resol un tribunal integrat per tres rbitres que garanteixen una soluci imparcial i objectiva.

La resoluci que dicta el tribunal s'anomena laude i s vinculant, s a dir, d'obligat compliment per a totes dues parts.

La voluntat d’anar a la via arbitral es posa de manifest, per part del reclamant, quan presenta la sollicitud d’arbitratge en una junta arbitral de consum, i per part de l’empresa, quan accepta de forma expressa l’arbitratge.

Anar a inici de pgina

3.2. On demanar un arbitratge de consum?
(vegeu Adreces d'inters: Juntes Arbitrals de Consum)
Les juntes arbitrals de consum sn els organismes on s’ha de demanar l’arbitratge de consum. A Catalunya hi ha una Junta Arbitral de Consum d’mbit autonmic dins del Departament d'Economia i Finances de la Generalitat de Catalunya (ms informaci al web de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya ) i vuit ms d’mbit municipal. El criteri establert s adrear la sollicitud d’arbitratge a la junta arbitral ms propera al domicili del consumidor.

Existeix un distintiu oficial, que es colloca en un lloc destacat de l’aparador de l’establiment comercial, i que indica que l’establiment est adherit al sistema arbitral de consum i que, per tant, qualsevol conflicte entre el consumidor i l’establiment es pot solucionar a travs de l’arbitratge de consum.

Aquest sistema ofereix uns avantatges molt clars per als consumidors i per a les empreses:

  • Per al consumidor, perqu s un procediment senzill, gratut i rpid.
  • Per a l’empresa, perqu la seva adhesi al sistema arbitral de consum contribueix d’una manera positiva a la seva imatge de serietat, credibilitat i professionalitat.

Anar a inici de pgina

4. La via judicial

4.1. La via judicial
En el cas que la vostra sollicitud de mediaci i/o arbitratge: no sigui admesa, o sigui admesa a trmit, per l’empresa reclamada no l’accepti, ats que s voluntria per ambdues parts, resta oberta la possibilitat de plantejar el vostre conflicte a la via judicial ordinria.

O per a les matries que resten excloses de la mediaci/arbitratge de consum.

La Llei d’enjudiciament civil (articles 437 i segents), permet en supsits de singular simplicitat que el ciutad acudeixi al jutjat per reclamar deutes sense valer-se necessriament dels serveis professionals d’advocat i procurador.

Anar a inici de pgina

4.1.1. El judici verbal: La demanda i el lloc de presentaci
Per formular qualsevol reclamaci de quantitat que no excedeixi de 900 euros es pot presentar demanda de judici verbal sense necessitat d’utilitzar preceptivament els serveis d’advocat i procurador.

Heu de formular la reclamaci per escrit, i podeu utilitzar l’imprs normalitzat que us facilitaran al jutjat. El sollicitant ha d’anotar les seves dades personals i d’identificaci, aix com les de la persona o persones a les qual demanda i el domicili o domicilis on se’ls pugui citar, i ha d’expressar amb claredat i precisi la petici de condemna al pagament de la quantitat concreta que reclami, ms interessos i costes. S’adjuntaran tantes cpies signades de l’imprs com demandats hi hagi.

Com a regla general, s competent el jutjat de primera instncia del domicili del demandat. Quan s’adrecin contra societats, empresaris o professionals amb relaci a la seva activitat empresarial o professional tamb es poden presentar en el jutjat del lloc on portin a terme l’activitat. Podeu trobar ms informaci sobre el judici verbal al web del Departament de Justcia i assessorament en relaci amb el lloc de presentaci de la vostra demanda en concret als Serveis d’Orientaci Jurdica .

Anar a inici de pgina

4.1.2. Trmit d’audincia
Un cop presentada la demanda i admesa, el jutjat en lliurar una cpia al demandat i us citar a un judici o vista que es celebrar davant el jutge. A aquest acte hi heu d’acudir amb totes les proves que considereu oportunes (documents, factures, rebuts, testimonis, dictmens o informes).

Tamb podeu sollicitar l’interrogatori de les parts o la prctica d’altres proves. Si necessiteu que el jutjat citi algun testimoni, ho haureu de demanar en els tres dies segents a la citaci, indicant el seu nom complet i adrea.

Un cop celebrat el judici, el jutge t un termini de deu dies per dictar la sentncia.

Si el demandant no assisteix al judici, se’l tindr per desistit, se l’imposar l’import de les costes i se’l condemnar a indemnitzar al demandat que hagi comparegut, si aquest ho sollicita i acredita els danys i perjudicis soferts.

Si el demandat no hi assisteix, se’l declarar en rebellia i continuar el judici sense que hi assisteixi.

Anar a inici de pgina

4.1.3. Recursos
Si no esteu conforme amb la sentncia, la podeu recrrer. Per fer-ho, haureu de presentar el vostre escrit de preparaci del recurs d’apellaci davant el mateix jutjat que va dictar la sentncia en el termini de cinc dies des que us la notifiquen. En l’escrit heu de citar la sentncia, la vostra voluntat de recrrer-la i el contingut d’aquesta amb qu no esteu d’acord. Per demanar ms informaci us podeu adrear a:

4.2. El Servei d’Orientaci Jurdica (SOJ)
s un servei pblic i gratut d’atenci personalitzada que ofereixen els collegis d’advocats de Catalunya, amb la collaboraci del Departament de Justcia, per assessorar i orientar els ciutadans sobre temes jurdics (ms informaci al web del Departament de Justcia: SOJ ).

Anar a inici de pgina

4.2.1. Quin assessorament dna
Proporciona un primer consell orientador a qualsevol ciutad que s’hi adreci i informa sobre la possibilitat d’acudir als tribunals o de recrrer a les vies alternatives de resoluci de conflictes, per no redacta cap document ni tramita cap assumpte. Els professionals que presten aquest servei sn advocats en exercici d'entre els inscrits en el collegi d’advocats corresponent a la poblaci on es presta el servei.

Aquest servei tamb assessora els ciutadans respecte del dret a obtenir l'assistncia jurdica gratuta i de la documentaci necessria per sollicitar-la, i ats que els collegis d’advocats s’encarreguen de la tramitaci d’aquestes sollicituds, en molts casos, tot i que es tracta de serveis diferents, coincideixen en el lloc i la persona que els ha de dur a terme.

Les consultes que s’hi poden formular abasten la totalitat de les matries jurdiques que regulen les relacions socials:

  • separacions
  • divorcis
  • mediaci familiar
  • arrendaments d’habitatges
  • contractes de compravenda
  • accidents de trnsit
  • assegurances
  • etc.

En matria laboral, l’elevat nombre de consultes va motivar la creaci d’un servei especfic a Barcelona.

Anar a inici de pgina

4.2.2. On ens podem adrear
Les adreces les podeu trobar al web del Departament de Justcia: SOJ .

Anar a inici de pgina

4.3. Associacions de consumidors i usuaris
Les associacions de consumidors sn organitzacions privades, d’inters pblic, en les que tres o ms persones s’uneixen de manera voluntria, lliure i solidria per aconseguir, sense afany de lucre, una finalitat encaminada a defensar els interessos dels consumidors.

Les associacions de consumidors i usuaris legalment constitudes estan legitimades per defensar en judici els drets i interessos dels seus associats i els de l’associaci, aix com els interessos generals dels consumidors i usuaris. Un exemple clar de la defensa en judici dels drets i interessos dels consumidors per part de les Associacions de Consumidors s la seva legitimaci per a l’exercici de l’acci de cessaci.

Les adreces les podeu trobar en aquest mateix web (adreces de les associacions de consumidors i usuaris).

Anar a inici de pgina

5. La queixa
El consumidor pot fer un escrit de queixa per deixar constncia d'uns fets que, malgrat no ser una infracci administrativa per part d'una empresa i malgrat que no vulgui demanar una compensaci o rescabalament, desitja que l'Administraci els conegui i els faci arribar a l'empresa. Aquest fet facilita que l’empresa pugui millorar la qualitat del seu servei als clients.

Anar a inici de pgina

6. La denncia

  • Qu s una denncia
    s la petici que t per finalitat posar en coneixement de l'administraci uns fets que poden ser constitutius d'infracci administrativa en matria de defensa dels consumidors i usuaris per tal que l'investigui i, si escau, actu per corregir la conducta infractora o negligent. Aquest procediment t per objectiu defensar els interessos generals, no individuals, i corregir i prevenir les conductes illcites.
  • Qui pot fer una denncia
    Qualsevol persona consumidora,associaci de consumidors, empresa i les seves organitzacions. Vegeu: Reclama / denuncia.
  • Qu fa l'ACC quan rep una denncia
    Analitza els fets denunciats per tal de determinar si hi ha indicis de conducta infractora o trasllada a l'Organisme competent per raons de competncia material o territorial.
    Comunica al denunciant que s'ha rebut la seva denncia requerint-li, si escau, que completi la documentaci aportada (tiquets de compra, factures, contractes, etc...)
    Porta a terme les actuacions inspectores necessries per tal d'aclarir els fets denunciats aix com verificar l'adequaci de l'establiment o empresa denunciada a la normativa.
  • Quin resultat pot tenir una denncia
    A la vista de les actuacions efectuades es determina si s'ha produit una pressumpta infracci administrativa:
    • Si es considera que s'ha produit infracci es proposa la incoaci d'un procediment sancionador del qual se'n pot derivar la imposici d'una sanci.
    • Si es considera que no s'ha produit infracci o no ha estat possible determinar el responsable de la mateixa, s'arxiven les actuacions inspectores.

      *En els dos casos es comunica al denunciant, de manera motivada,el resultat de la seva denncia.

Anar a inici de pgina

7. El Sndic de Greuges de Catalunya
T la missi de garantir el dret de totes les persones a una bona administraci. Amb independncia i objectivitat, atn les queixes i consultes de qualsevol persona o collectiu i fa recomanacions a les administracions i empreses de serveis d’inters pblic quan aquestes vulneren drets i llibertats.

El Sndic investiga la possible vulneraci dels drets de les persones tant a partir de les queixes rebudes com per iniciativa prpia, impulsant accions que reben el nom d’actuacions d’ofici.

Els mbits d’actuaci del Sndic inclouen molts tipus de drets, entre els quals hi ha els relacionats amb la sanitat, educaci, pobresa, gent gran, immigraci, consum, sorolls, medi ambient...

En lloc de jutjar o sancionar, el Sndic fa recomanacions a les administracions perqu adoptin les mesures ms adequades per rectificar situacions irregulars.

L’oficina del Sndic, amb seu fixa a Barcelona, visita regularment tots els pobles i ciutats del pas per atendre consultes i queixes de primera m.

Tothom pot presentar consultes i queixes en persona, per correu o des del web http://www.sindic.cat . Tamb es poden fer consultes per mitj del telfon 93 301 80 75.

De tota manera, les seves competncies sn limitades i no pot intervenir, per exemple, en conflictes entre particulars. El Sndic atn totes les consultes i orienta els interessats sobre el millor procediment que poden seguir per solucionar el seu problema.

El Sndic, el defensor de les persones, est obert a tothom, per aix el seu servei s totalment gratut.

Anar a inici de pgina

     

© 2007 Agència Catalana de Consum