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Información general (actualizada a 02.07.2008)

1. Servicio de telefonia básica
1.1. Otros derechos de los usuarios de los servicios telefónicos 
2.  El contrato de servicio telefónico
2.1. Modificaciones contractuales
2.2. Transparencia i publicación de información
2.3. Depósito de garantia
2.4. Solicitudes de conexión a la red y plazo máximo de suministro de la conexión
2.5. Recomendaciones a la hora de contratar
3.  La preasignación de operador
4.  Portabilidad
5.  Prestación del servicio
6.  Derecho de desconexión de determinados servicios
7.  Suspensión del servicio a petición del abonado
8.  La factura
9.  Suspensión e interrupción del servicio telefónico por el atraso en el pago de facturas
10.  Bajas
11. Protección y seguridad de los datos personales
12. Llamadas no solicitadas para fines de venta directa
13. Llamadas a números de tarificación especial
13.1. Números gratuitos
13.2. Los servicios de tarificación adicional (803, 806, 807, 907)
13.3. Los servicios de consulta telefónica sobre números de abonados (118XX)
14. ¿Cómo podemos reclamar?

1. Servicio de telefonía básica
El servicio de telefonía básica, el denominado “servicio universal”, se orienta a la transmisión de voz (posibilidad de efectuar y recibir llamadas) y a permitir las comunicaciones de fax y de datos para poder acceder a internet.

Telefónica es la compañía obligada a dar este servicio universal y debe garantizar a todos los usuarios los derechos siguientes:

• Conexión a la red telefónica pública desde un lugar fijo y acceso a la prestación del servicio telefónico disponible al público: voz, fax y acceso a internet.
• Acceso gratuito al servicio de atención de llamadas de urgencias mediante el 112, incluso mediante los teléfonos públicos de pago.
• Guía telefónica actualizada anualmente (puede ser impresa o electrónica) y un servicio de información general sobre los números de los abonados. El usuario/a puede decidir si quiere que sus datos figuren o no en la guía (por defecto, siempre deben salir en ella).
• Existencia de un número suficiente de teléfonos públicos de pago. En cada municipio debe haber un teléfono público y uno más por cada 1.500 habitantes.
• Todos los servicios deben que estar adaptados y ser accesibles a personas discapacitadas o con necesidades sociales especiales, en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de los usuarios.
• Se pueden establecer reglamentariamente a los consumidores finales que sean personas físicas, opciones o tarifas diferentes a las normales para garantizar que las personas con necesidades sociales especiales puedan tener acceso al servicio telefónico o hacer uso de él.
• Aplicación, cuando sea necesario, de opciones tarifarias especiales o limitaciones de precios, tarifas comunes o equiparación geográfica.
• Derecho de las personas discapacitadas a beneficiarse de la capacidad de elección de operadores de la que dispone el resto de usuarios.  

1.1. Otros derechos de los usuarios de los servicios telefónicos

• Derecho a la selección del operador (compañía a través de la cual se hace la llamada). El usuario tiene derecho a acceder a cualquier proveedor en cada llamada. Esto lo puede hacer mediante la marcación de un código de selección de operador o mediante la preselección. Ésta se puede anular a decisión del consumidor en cualquier momento, incluso para realizar una sola llamada.
• Conservación del número telefónico.
• ?Los consumidores pueden conservar, previa solicitud, su número de abonado aunque cambien de compañía telefónica (portabilidad), excepto en determinados casos (cambio de domicilio, imposibilidad técnica ...). Hace falta que se haga llegar la solicitud al nuevo operador y éste tramitará la baja en el antiguo. Es importante que el usuario se asegure de los requisitos y de los plazos.
• Derechos en las comunicaciones electrónicas:
  Los consumidores deben tener garantizado el derecho al secreto de las comunicaciones y a la protección de sus datos de carácter personal:
  • Derecho a que no se utilicen sus datos con fines comerciales.
  • Derecho a recibir facturas no desglosadas cuando así lo solicite.
  • Derecho a detener el desvío automático de llamadas efectuadas a su terminal por vía de un tercero.
  • Derecho a que no se identifique su línea en las llamadas que realice o reciba.
  • Derecho a no recibir llamadas automáticas sin intervención humana o mensajes de fax con fines de venta directa, salvo que haya prestado su consentimiento previo.
• Derecho de información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada.
• Derecho de desconexión de determinados servicios, previa solicitud.
• Derecho a obtener una compensación por la interrupción del servicio.
• Derecho a conocer el contenido de los contratos y a celebrar contratos con todos los operadores.
• Derecho a resolver anticipadamente el contrato sin ninguna penalización en los supuestos en que la compañía quiera modificar las condiciones contractuales.
• Derecho a recibir información sobre la calidad del servicio.
• Derecho a escoger el medio de pago.  

2. El contrato de servicio telefónico
El contrato del servicio de telefonía se puede hacer personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos el operador siempre tiene que entregar a la persona usuaria el contrato por escrito o en soporte duradero.

En las contrataciones telefónicas o electrónicas el operador siempre tiene la obligación, posteriormente, de enviar el contrato escrito o en soporte duradero a la persona usuaria.

En estos casos, el usuario tiene 7 días hábiles para desistir desde la recepción del contrato, sin justificarlo, o 3 meses si el operador no lo ha informado de este derecho. En la contratación a domicilio, cuando la visita del comercial del operador telefónico no ha sido solicitada expresamente, el usuario también tiene estos 7 días para desistir desde la celebración del contrato en el domicilio.

Si el usuario no ha recibido el contrato, puede solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente y no tendrá coste alguno. En el momento de solicitarlo, el operador ha de asignale un número de referéncia, para tener constancia de la petición.

Los contratos precisarán como mínimo los siguientes aspectos:

• El nombre o razón social del operador y domicilio de la sede o establecimiento principal.
• El teléfono de atención al cliente.
• Las características del servicio, indicando el plazo para la conexión inicial, descripción de las prestaciones incluidas (con indicación de los conceptos que se incluyen en la cuota de abono y en otras cuotas), y el derecho de desconexión y la manera de ejercerlo.
• Los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en que el incumplimiento dé lugar a exigir una indemnización, y su método de cálculo
• Precios y otras condiciones económicas de los servicios (precios y tarifas que se aplican y modalidades de obtención de información actualizada sobre las tarifas aplicables).
• Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación.
• Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso, así como del método de determinación del importe.
• Tipo de servicio de mantenimiento ofrecido.
• Procedimientos de resolución de conflictos.
• Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono. El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y especialmente por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al prestador del servicio con una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que debe surtir efectos.
• Dirección de la oficina comercial del operador, dirección postal y electrónica del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador, página web, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales que permita la presentación y su acreditación.
• Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los frecuentemente utilizados.
• Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente.
• Información al cliente sobre la protección de los datos en los supuestos con fines de promoción comercial. 

2.1. Modificaciones contractuales 
Cualquier propuesta de modificación de las condiciones contractuales debe ser comunicada al abonado con una antelación mínima de un mes, informándosele de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización en el caso de no aceptación de las nuevas condiciones.

2.2. Transparencia i publicación de información 
Los operadores facilitarán la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página de internet, por escrito, si así lo solicita un consumidor, (y ello no deberá suponer ningún gasto para el consumidor), y en el teléfono de atención al público, cuyas llamadas tendrán un coste máximo que no sobre pase el precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.

2.3. Depósito de garantia 
Las compañías telefónicas pueden exigir al usuario la constitución de un depósito de garantía (fianza), tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato, en los supuestos siguientes:

• En el caso de personas que estén o hayan estado con anterioridad abonados a los servicios telefónicos y hubieran dejado impagados uno o más recibos, mientras subsista la morosidad.
• En los contratos de abono del servicio telefónico cuyos titulares tuvieran deudas por otro o por otros contratos de abono, vigentes o no en este momento, o bien que de manera reiterada se retrasen en el pago de los recibos correspondientes.
• Para los abonados al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija que sean titulares de líneas que dan servicio a equipamientos terminales de uso público para su explotación para terceros en establecimientos públicos.
• En los supuestos que excepcionalmente autorice la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, a petición de los operadores, en casos de existencia de fraude o tipo de fraude detectados de manera cierta.

La cuantía de los depósitos, su duración, el procedimiento para su constitución y si serán remunerados o no, se determinará mediante orden ministerial. 

2.4. Solicitudes de conexión a la red y plazo máximo de suministro de la conexión
El operador designado para la prestación del servicio universal deberá satisfacer las solicitudes razonables de conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija y de acceso al servicio telefónico disponible al público con las prestaciones establecidas.

El operador designado deberá satisfacer cada solicitud razonable de conexión inicial a la red telefónica pública en un plazo máximo de 60 días naturales, contados a partir de su recepción. En el supuesto de no poder realizar el suministro en este plazo sin intervenir causas de fuerza mayor u otras imputables al solicitante, le debe compensar automáticamente y le eximirá del pago de un número de cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción en que se haya superado el plazo, salvo que se haya autorizado a la operadora un plazo superior por la necesidad de obtener permisos.

2.5. Recomendaciones a la hora de contratar

Si recibís en casa la visita inesperada de un/a vendedor/a que os ofrece un servicio para cambiar de compañía del teléfono, también tenéis que tener en cuenta:

• Si realmente os interesa el servicio que os están ofreciendo.
• No os precipitéis al tomar una decisión.
• Comparad el precio actual con el precio que os ofrecen.
• Leed detenidamente el contrato.
• No firméis ningún documento en blanco.
• No facilitéis los datos bancarios ni el DNI ni ninguna factura si no estáis bien seguros y convencidos.
• Tenéis derecho a un contrato por escrito.
• Os tienen que entregar el Documento de Revocación que os permitirá anular durante 7 días el contrato firmado en vuestro domicilio, enviándolo a la dirección indicada y conservando el justificante de envío.
• Antes de cambiar de compañía consultad con el actual los requisitos para hacer el cambio.

Si recibís una oferta comercial por teléfono para cambiar de compañía telefónica, también tenéis que tener presente que:

• Os tienen que informar claramente, al principio de la conversación de:
  • La identidad del de/la vendedor/a.
  • La finalidad comercial.
  • Las características esenciales del producto/servicio.
  • El precio.
  • El derecho de desestimación.
• En el momento de contratar el servicio os tienen que informar de:
  • El plazo para la conexión inicial que figura en el contrato tipo y la prevista para su caso concreto.
  • La existencia, en su caso, de un periodo mínimo de contratación y la posible compensación por su incumplimiento.
  • Vuestro derecho a poner fin al contrato a través de la misma manera en que se celebró, así como las otras formas de darse de baja del servicio en caso de existir.

• Os tienen que enviar la justificación escrita del contrato.
• Tenéis 7 días para anular el contrato.
• Antes de cambiar de compañía consultad con el actual los requisitos para hacer el cambio. 
• No os precipitéis al tomar una decisión.
• No facilitéis los datos bancarios ni el DNI ni los datos de ninguna factura si no estáis bien seguros y convencidos.

3. La preasignación de operador

La preasignación de operador es la posibilidad que permite al usuario decidir qué operadora cursará sus llamadas sin necesidad de marcar un código previo de selección.
Antes de firmar un contrato de preasignación debemos tener en cuenta lo siguiente:

• Leer bien el contrato antes de firmarlo.
• Asegurarnos del coste de la nueva alta.
• Comparar las tarifas.
• Solo puede firmar la preasignación el titular de la línea.
• No debemos hacer ningún trámite; la nueva operadora se encarga de todo.

La solicitud de preasignación se puede hacer por teléfono, es decir, verbalmente, siempre y cuando se cumplan una serie de requisitos que den seguridad jurídica a la tramitación de estos tipos de solicitud verbales.
Además,la Resolución de 7 de junio de 2004 establece que, para que sea válido el consentimiento verbal del abonado, éste deberá ser verificado por un tercero independiente y no se podrá iniciar la tramitación de la solicitud hasta que hayan transcurrido 10 días desde que el operador haya enviado al abonado la confirmación documental de la actuación solicitada, y sin que el abonado haya ejercitado su derecho de revocar su solicitud de cambio de operador, para lo que dispone de 7 días desde que recibe la confirmación documental del contrato telefónico de preselección acordado verbalmente.

4. Portabilidad
Los consumidores pueden conservar, previa solicitud, su número de abonado aunque cambien de compañía telefónica (portabilidad), excepto en determinados casos (cambio de domicilio, imposibilidad técnica ...). Hace falta que se haga llegar la solicitud al nuevo operador y éste tramitará la baja en el antiguo. Es importante que el usuario se asegure de los requisitos y de los plazos.

En los procesos de cambio de operador, en caso que el operador de origen continúe facturando por no haberse solicitado la baja, se tendrá en cuenta si el usuario ha facultado al nuevo que tramite esta baja. En este caso, el nuevo operador tendrá que soportar el coste de las facturas que se hayan generado. En caso contrario, será el usuario quien tenga que soportarlo.

5. Prestación del servicio
El usuario tiene derecho a que le presten los servicios telefónicos que ha contratado, de manera continuada y de acuerdo con los niveles de calidad contratados, que serán vinculantes para las compañías telefónicas.

Cuando, durante un periodo de facturación, un abonado sufre interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador debe indemnizarle con una cantidad que sea, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes: 

• El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los 3 meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
• Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción, prorrateada por el tiempo de duración de ésta.

El operador está obligado a indemnizar automáticamente al abonado en la factura correspondiente al período inmediato al considerado cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro.

En interrupciones por causas de fuerza mayor, el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otros independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción.

El contrato de abono debe recoger los términos y condiciones en que se cumplirá esta obligación.

6. Derecho de desconexión de determinados servicios 
Los operadores que prestan el servicio telefónico disponible al público deben garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirán, al menos, el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial, a servicios de tarificación adicional.

El abonado comunicará al operador su intención de desconectarse de determinados servicios. El operador debe proceder a esta desconexión como máximo en el plazo de 10 días desde la recepción de la comunicación del abonado.

En el caso de que la desconexión no se produjera pasados 10 días por causas no imputables al abonado, serán con cargo al operador los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicita.
Las facturas deben reflejar el derecho de desconexión.

7. Suspensión del servicio a petición del abonado 
El abonado tiene derecho a solicitar y obtener del operador del servicio la suspensión temporal por un período determinado que no será menor de 1 mes ni superior a 3. El período no podrá exceder, en ningún caso, de 90 días por año natural. En el caso de suspensión se deducirá de la cuota de abono la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo al que afecte. 

8. La factura
La tarifación es por segundos.
La factura puede ser mensual o bimestral, según el operador. Debe estar desglosada por conceptos y servicios contratados, que son los siguientes:

• Cuota fija de abono: es por la línea telefónica y el aparato, si es de alquiler.
• Consumo: debe especificar las llamadas efectuadas, su coste y si son metropolitanas, provinciales, nacionales, internacionales o de tarificación especial.
• Otros servicios: tarifa plana, servicio de contestador...
• IVA.

Habitualmente se detallan en la factura los números, importes y duración de las llamadas interurbanas, internacionales a móviles, números cortos y de tarificación adicional.

La mayoría de compañías telefónicas actualmente ofrecen a sus clientes la consulta a través de su página web del detalle de todas las llamadas realizadas. Hay que informarse en la compañía de la forma de llevar a cabo la consulta a fin de poder conocer en cada momento el coste y tipo de consumo telefónico que estamos realizando desde nuestro domicilio.

Cuando la facturación se realice por tiempo, la factura telefónica deberá incluir el desglose, que será gratuito, del coste de todas las llamadas realizadas para la conexión a internet correspondientes a los servicios cuya facturación dependa del operador que proporcione el acceso al abonado.

No obstante, se podrán agrupar en un concepto conjunto las llamadas realizadas a cada número cuando la factura no se suministre a través de internet.

Los operadores deberán informar al cliente en los siguientes términos:

• En cada factura periódica que remitan a sus abonados, deberá indicarse:
  • El número telefónico de atención al cliente del operador, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
  • El número telefónico de atención al usuario de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet. 
  • Los operadores adheridos al Sistema arbitral del consumo deberán indicar, además, el nombre de la página web del Instituto Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el número de teléfono de la Oficina de información y atención al ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo, así como el precio de las llamadas al mismo.
    
• En las facturas que remitan a sus abonados, deberán informar, con periodicidad al menos semestral, sobre sus derechos, conforme al modelo siguiente:
  «La normativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio sobre protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones le garantiza, entre otros, los siguientes derechos:
  • Los operadores deben disponer de un departamento de atención al cliente. El operador pone a su disposición para cualquier cuestión el teléfono de atención al cliente y la página web.
  • Si Vd. se ha dado de alta con nosotros telefónicamente, debe saber que tiene derecho a disponer de un contrato en el que figuren las condiciones que se le aplican. Si no lo ha recibido, puede solicitárnoslo a través de nuestro departamento de atención al cliente.
  • Vd. tiene derecho a darse de baja en cualquier momento de los servicios contratados. El único requisito es que nos lo comunique con quince días de antelación. Puede darse de baja a través de las siguientes vías:
    Nota: Cada operador incluirá el modo de darse de baja según su contrato-tipo:
  • Por teléfono, llamando al [teléfono de atención al cliente del operador]. En ese caso, conserve el número de referencia de su baja que le facilitaremos.
  • Por fax, enviando una carta al número de fax [número de fax del operador], indicando sus datos personales y el número de teléfono.
  • Por correo, a la dirección [dirección postal del operador].
  • Por vía telemática, a través de la web [página de Internet del operador]/correo electrónico [dirección de correo electrónico del operador].
  • Una vez recibida su solicitud, se tramitará la baja en el plazo máximo de quince días.
  • Operador le comunicará con un mes de antelación cualquier modificación del contrato que tenga su causa en algunos de los motivos válidos que constan en él, como los precios. Si no está de acuerdo con las nuevas condiciones podrá resolver el contrato sin penalización.
• Sólo para servicio telefónico:
  • Vd. puede solicitar la restricción de las llamadas internacionales y a servicios de tarificación adicional (estas últimas son las dirigidas a los prefijos 803 -806 -807). Tras su petición, le activaremos la restricción en un plazo máximo de diez días, tras el cual será imposible acceder a este tipo de llamadas desde su teléfono, salvo que Vd. lo vuelva a solicitar. En relación con los servicios de tarificación adicional, si Vd. no está de acuerdo con su facturación, debe saber que si no paga la parte de la factura correspondiente a estos servicios no se le cortará el servicio telefónico, aunque sí el acceso a esos prefijos.
  • En caso de interrupción temporal del servicio, operador está obligado a indemnizarle al menos con una cantidad que se determina en función tanto del tiempo en que la línea estuvo interrumpida como de la media de consumo de los últimos tres meses. Si la cantidad resultante es superior a un euro, la compensación se realizará automáticamente en la siguiente factura.
• Sólo para Servicio de acceso a Internet:
  • En caso de interrupción temporal del servicio, operador está obligado a indemnizarle al menos con una cantidad que se determina prorrateándose la cuota mensual por el tiempo en que la línea estuvo interrumpida.
  • En caso de que Vd. no esté conforme con la parte de la factura relativa a Internet, debe saber que, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no puede cortarse el acceso al servicio telefónico, aunque sí el acceso a Internet.

Si Vd. tiene algún problema en su relación contractual, puede ponerse en contacto con nosotros a través de nuestro servicio de atención al cliente que le indicará su número de queja. Con ese número puede presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Vd. puede contactar con la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a través del número 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es . En ella le asesorarán sobre sus derechos y sobre la manera de presentar una reclamación si no obtiene respuesta satisfactoria por nuestra parte.»

9. Suspensión e interrupción del servicio telefónico por el atraso en el pago de facturas 
El atraso en el pago total o parcial por el abonado durante un periodo superior a un mes desde la presentación del documento de cargo correspondiente a la facturación podrá producir, previo aviso al abonado, su suspensión temporal.

No haber pagado los servicios de acceso a internet o los servicios de tarifas superiores, como los servicios de tarificación adicional, únicamente implicará la suspensión de estos servicios.

En el supuesto de suspensión temporal por impago del servicio telefónico, éste debe ser mantenido para todas las llamadas entrantes, exceptuando las de cobro revertido, y para las llamadas salientes de urgencias.

• Interrupción definitiva del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija
El atraso del pago por un periodo superior a 3 meses o la suspensión temporal en dos ocasiones dará derecho al operador, previo aviso al abonado, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato. 

10. Bajas 
El usuario puede darse de baja en cualquier momento y de la misma manera en que se dio de alta, sin ningún coste o carga desproporcionada.

Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono: El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y especialmente por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al prestador|prestamista del servicio con una antelación mínima de 15 días naturales al momento en qué ha de surtir efectos.

El operador no podrá facturar ni cobrar cualquier cantidad que haya podido ocurrir por causas no imputables al usuario, con posterioridad al plazo de 15 días en qué había de surtir efectos la baja.

Para darse de baja:

• Los operados tienen que disponer de un Departamento o Servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes.
• Este servicio de atención al cliente de carácter gratuito, tendrá que prestarse de manera que el consumidor tenga constancia de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador, a comunicar al abonado el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia.
• Si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier apoyo|soporte que permita tal acreditación.
• Se tiene que garantizar, en todo caso al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio.
  Instada por el usuario la resolución por incumplimiento contractual, la eficacia de este requerimiento será inmediata.

La existencia de la cláusula de permanencia no impide que el usuario pueda darse de baja, si bien puede ocasionar la pérdida de las ventajas u ofertas vinculadas a la oferta, o el operador podría exigir una compensación proporcional al tiempo de alta.

11. Protección y seguridad de los datos personales 
Los operadores deben garantizar la protección de los datos personales en el ejercicio de su actividad.
Los operadores podrán tratar los datos con fines de promoción comercial, siempre y cuando el abonado haya dado su consentimiento informado.

Debe dirigirse a los abonados, al menos con un mes de antelación al inicio de la promoción, informarles del tipo de servicio para el que se efectuará el tratamiento, de los tipos de datos y de la duración. Esta comunicación deberá efectuarse a través de un medio que garantice la recepción por parte del abonado; podrá llevarse a término de manera conjunta a la facturación del servicio prestado.

Debe facilitarse al interesado un medio sencillo y que no le implique gasto alguno, para manifestar su negativa al tratamiento de los datos. En particular, es ajustado al reglamento el procedimiento por el que la negativa pueda efectuarse mediante un envío prefranqueado o la llamada a un número telefónico gratuito o a los servicios de atención al cliente.

Si en el plazo de un mes desde que el abonado recibe la solicitud no se hubiera pronunciado al respeto, se entenderá que consiente el tratamiento de los datos, siempre que así se hubiera hecho constar en la información dirigida al abonado.

En todo caso, los abonados tendrán la posibilidad de retirar en cualquier momento su consentimiento para el tratamiento de sus datos. 

12. Llamadas no solicitadas para fines de venta directa 
Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines de venta directa que se efectúen mediante sistemas de llamada automática, a través de servicios de comunicaciones electrónicas, sin intervención humana (aparatos de llamada automática) o facsímil (fax), únicamente podrán realizarse a quienes hayan dado su consentimiento previo, expreso e informado. 

13. Llamadas a números de tarificación especial

13.1. Números gratuitos y otros 
Existen unos números de teléfono que son parcial o totalmente gratuitos:

• 112: servicio de emergencias.
• 900: todas las llamadas a números que empiezan por estas tres cifras.
• 901: todas las llamadas a números que empiezan por estas tres cifras son de facturación compartida entre el emisor y el receptor de la llamada.
• 902: todas las llamadas a números que empiezan por estas tres cifras tienen un precio similar a una llamada provincial. 

13.2. Los servicios de tarificación adicional (803, 806, 807, 907) 
Para más información consultar el tema de consumo Servicios de tarificación adicional.

13.3. Los servicios de consulta telefónica sobre números de abonados (118XX)
El gran crecimiento que han experimentado los servicios de telecomunicaciones disponibles al público con la entrada en el mercado de nuevos operadores y proveedores de servicios, tiene como contrapartida la mayor dificultad de los usuarios para identificar los números telefónicos.

Las guías telefónicas y los servicios especializados en el suministro de información telefónica sobre números de abonados, o servicios de directorio, ayudan a paliar este problema y adquieren una particular relevancia en el marco de competencia plena, ya que contribuyen a que se puedan establecer eficazmente las comunicaciones.

¿Qué debemos saber cuando utilizamos los números 118 XX?

• Se atribuye el código “118” al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado de la red pública telefónica.
• El código 118 irá seguido de dos cifras.
• Se trata de un servicio liberalizado.
• Los proveedores del servicio deberán proporcionar a los usuarios al menos la información actualizada relativa al conjunto del territorio español sobre el contenido de las guías telefónicas incluidas en el ámbito del servicio universal de telecomunicaciones.
• Los proveedores del servicio proporcionarán a sus usuarios, para todas las llamadas, una locución telefónica que informe del precio del servicio y de su nombre completo o denominación social.
• El precio del servicio de consulta sobre números de abonados no podrá aplicarse al usuario hasta que le sea suministrada la locución, cuya duración será de 8 segundos y transcurrido un periodo de 3 segundos hasta que ésta finalice.
• El servicio de consulta telefónica podrá incorporar facilidades estableciendo conexión entre los números llamante y llamado.

Recomendaciones a la hora de utilizar los números 118 XX:

• Informémonos de las diferentes líneas con prefijo 118
• Atención con la locución gratuita.
• Fijémonos en el precio del servicio.
• Comparemos precios.
• Utilicémoslos únicamente cuando sea necesario.
• Seamos rápidos cuando hagamos nuestra consulta telefónica sobre números de abonados.
• Si detectamos irregularidades, denunciémoslas.

14. ¿Cómo podemos reclamar? 
Los operados deben disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes.

Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia otorgado a la reclamación, queja o incidencia.

Si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita dicha acreditación.

Los abonados deben formular las quejas o reclamaciones en el plazo de 1 mes desde el momento en que tengan conocimiento del hecho que las motiva.

Formulada la reclamación, si el abonado no ha obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de 1 mes, podrá acudir a:

• las Juntas Arbitrales de Consumo. Si no se somete a las Juntas, podrá dirigirse, en el plazo de 3 meses desde la respuesta del operador, o desde la finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información; el plazo para resolver será de 6 meses.
• a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, dónde podrá presentar su reclamación en el plazo de los 3 meses siguientes a la notificación de la no aceptación del arbitraje por el operador, siempre que haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los 3 meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalización del plazo para responder. Podrán presentar la reclamación por vía telemática, utilizando la firma electrónica reconocida.
• Los usuarios podrán realizar consultas sobre los derechos reconocidos en este título en la web del  Ministerio de Industria, Turismo y Comercio .