Mediación

Una vez la persona consumidora pone en conocimiento de la empresa el motivo de su reclamación, si no obtiene un resultado satisfactorio, puede solicitar una mediación.

La mediación de consumo, cuando se trata de empresas adheridas a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya (ver empresas adheridas), se puede solicitar con la solicitud de arbitraje.

Para el resto de empresas, se puede requerir a través de la hoja de reclamación/denuncia.

En ambos casos, debe ir acompañada de la documentación que acredite la relación de consumo con la empresa reclamada y de la documentación necesaria para probar los hechos reclamados.

Una vez presentada la reclamación, se da traslado de la misma a la empresa reclamada, la cual dispondrá de un plazo de 15 días para responder y presentar una propuesta con el fin de solucionar la controversia expuesta. Si no contesta en este plazo, la reclamación se tendrá que archivar por no aceptación y se notificará al reclamante.

La propuesta de mediación se puede hacer mediante cualquiera de los siguientes medios: correo certificado, teléfono, correo electrónico o fax.

Antes de iniciar la mediación y para que ésta prospere, las partes tienen que tener en cuenta que: 

     - el mediador es una figura imparcial y neutral. Su objetivo es ayudar a encontrar una solución favorable para ambas partes. El mediador en ningún caso se posicionará en favor de una de las partes.

     - para que la mediación prospere, las dos partes tendrán que ceder en alguna de sus pretensiones. Si no están dispuestas a ello, no puede haber negociación y por lo tanto no se podrá llevar a cabo la mediación.

La mediación se inicia cuando la empresa manifiesta su voluntad de llegar a un acuerdo y envía una propuesta para solucionar el conflicto planteado.

Las propuestas de las empresas se trasladan a los consumidores, que en definitiva son los que tienen que manifestar si las aceptan o no. El consumidor, una vez vista la propuesta de la empresa, puede hacer una nueva petición, que debe dirigir a la junta arbitral, e iniciar de esta manera una negociación en la que el mediador tiene la función de acercar las posturas de las partes, hasta que lleguen a una solución por ellas mismas, que se ajuste a sus intereses respectivos.

El mediador no impone soluciones, ya que no dispone de un poder autorizado de decisión, sino que ayuda a las partes a alcanzar voluntariamente una solución mutuamente aceptada.

Los acuerdos a los que llegan las partes se pueden formalizar por escrito, en forma de acuerdo transaccional, que tiene valor de contrato privado, viene regulado por el artículo 1809 del Código Civil y tendrá que estar firmado por ambos partes. En caso de incumplimiento se puede hacer valer ante los tribunales ordinarios.

Si la mediación prospera y se alcanza una solución favorable, las actuaciones se archivarán por haber llegado a un acuerdo y se notificará a las partes.

En el caso de que no sea posible solucionar el conflicto, ya sea por qué las partes no aceptan esta vía de resolución de conflictos, como porque ambas partes no han llegado a encontrar una solución favorable, se planteará a la empresa la posibilidad de someter la controversia a la decisión de un tribunal arbitral y si acepta, se dará traslado de las actuaciones para que el procedimiento arbitral siga su curso. En el supuesto de que la empresa no acepte la vía del arbitraje de consumo, las actuaciones se archivarán por no aceptación y el consumidor se podrá dirigir a los tribunales ordinarios de justicia para resolver el conflicto.