Mediación de consumo

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Información general

1.  ¿En qué consiste la mediación?
2.  Características de la mediación
3.  El perfil del mediador
4.  Requisitos de la mediación de consumo
4.1.  Las partes en conflicto
4.2.  El objeto de la reclamación
4.3.  La legitimación activa y pasiva
4.4.  La documentación aportada
5.  El proceso de mediación y el papel del mediador
6.  ¿Qué organismos pueden hacer una mediación de consumo?

1. ¿En qué consiste la mediación?
La mediación consiste en un procedimiento rápido, sencillo y gratuito mediante el cual dos partes enfrentadas llegan, o pueden llegar, a resolver su controversia.

El acuerdo se facilita mediante la intervención de un tercero neutral e imparcial, experto en técnicas de negociación y resolución de conflictos, que es conocedor de la normativa del conflicto y hace ver a las partes las ventajas e inconvenientes de cada posición, siempre con el fin de mantener la relación comercial y evitar un litigio. 

2. Características de la mediación

• Voluntariedad: la mediación basa su fundamento en la voluntad de las partes de aceptar la ayuda de un tercero y de estar predispuestas a dialogar, por muy distantes que sean sus posturas.
• Confidencialidad: los acuerdos y pactos a los que llegan las partes tienen carácter privado y solamente son conocidos por ellas y por el mediador.
• Imparcialidad del mediador en sus actuaciones para ayudar a las partes a alcanzar acuerdos.
• No imposición de la solución por un tercero: no hay un juez o un tribunal arbitral que dicte la solución al conflicto, puesto que son las partes las que van acercando posturas hasta llegar al acuerdo o solución propuesto por ellas mismas. 

3. El perfil del mediador  
Un buen mediador debe tener el perfil siguiente:

• Ser imparcial y neutral: no inclinarse a favor de ninguna de las partes y no dejarse implicar en el conflicto.
• Debe dar seguridad a las partes.
• Ser un buen comunicador.
• Ser un buen observador.
• Saber reconducir las situaciones a términos objetivos.
• Tener capacidad de síntesis y de adaptación rápida a situaciones nuevas.
• Tener capacidad de convicción, de seducir a las partes, para que lleguen a acuerdos.
• Tener imaginación y capacidad de improvisación.
• Saber escuchar y tener la paciencia justa.

4. Requisitos de la mediación de consumo

4.1. Las partes en conflicto: 
Que el reclamante tenga la condición de consumidor, de acuerdo con la definición del artículo 1.2 de la Ley 3/1993, de 5 de marzo, del estatuto del consumidor; es decir, que sea destinatario final del servicio o del producto que adquiere. 

4.2. El objeto de la reclamación: 
Que los hechos que se reclamen constituyan relación de consumo; es decir, que el conflicto se haya originado como consecuencia de la compra de un producto o un servicio por parte de un consumidor en un establecimiento comercial.

El objeto de la reclamación tiene que ser sobre materias de libre disposición de las partes conforme a derecho. 

4.3. La legitimación activa y pasiva 
Es decir, que quien reclama es quien ha contratado el servicio o ha adquirido el producto objeto de controversia, y quien es reclamado es quien ha prestado el servicio o vendido el producto o es responsable de su calidad.

4.4. La documentación aportada 
Tiene que ser la necesaria para fundamentar los hechos que constan en la reclamación o que, como mínimo, acredite la existencia de relación de consumo entre las partes.

Si del análisis completo de la reclamación se deduce que cumple con todos los requisitos para su admisión y se inicia el proceso de mediación.

5. El proceso de mediación y el papel del mediador 

En los conflictos entre consumidores y usuarios el mediador debe tener en cuenta muchas veces las posiciones iniciales en que se pueden sentir las partes:

• El consumidor: suele sentirse desprotegido y busca que el mediador lo proteja ante el empresario y que lo defienda. Por lo tanto, el mediador debe convencer al consumidor o reclamante de que él no lo defenderá, sino que será neutral e imparcial y que intentará que se solucione el conflicto, a fin de no crearle falsas expectativas que hagan imposible el acuerdo.
• El mediador tiene que ayudar al consumidor a situarse ante el empresario en una posición equitativa, a fin de que las negociaciones sean lo más justas y equilibradas posible.
  El mediador de conflictos de consumo no debe caer en la trampa de considerar al consumidor la parte más débil frente el empresario, puesto que de lo que se trata es de solucionar el conflicto planteado con un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
• El empresario: suele presentarse ante la Administración o una asociación de consumidores que le propone una mediación con una gran desconfianza, pensando que tiene que colaborar para solucionar el conflicto a fin de evitar el poder sancionador y coactivo que puede utilizar toda Administración Pública, o que la asociación de consumidores no será totalmente imparcial.

El mediador tiene que informar previamente a las partes, al inicio de la mediación, de cuál es su papel.

Proceso de la mediación: 

• El mediador analiza y califica el conflicto, y negocia con las partes para encontrar la mejor solución para ambas. A menudo, en un conflicto concurren circunstancias tales como intereses personales, tratos indebidos, falta de diálogo, ideas preconcebidas, etc., que hacen que cada parte se aferre a su postura y que, sin la ayuda del mediador, se haga difícil la comunicación. Por ello el mediador intenta identificar cuáles son las causas fundamentales o decisivas del desacuerdo, hace ver a las partes los aspectos que impiden un acercamiento y sugiere, cuando sea procedente, las actuaciones a realizar, o propone alternativas paralelas.
• El mediador también intenta ampliar la calidad de la información o darla de la manera más adecuada, para que las partes puedan entender la situación desde otra perspectiva: la del beneficio mutuo. Debe convencer a las partes de que, si no existe cierta flexibilidad o si no están dispuestas a ceder en algún aspecto, la mediación no será posible y la negociación se puede romper. Si esto no se consigue, será necesario recomendar la utilización de otras vías, como son la del arbitraje de consumo o la judicial.
• Si las partes aceptan iniciar un proceso de mediación, es porque han valorado esta opción, saben que les conviene utilizar este procedimiento y aceptan la intervención del mediador. Por lo tanto, es importante fijar las pretensiones de cada una de las partes e intentar valorar las posibilidades reales de resolver las diferencias mediante la aproximación de posturas.
• Es importante que las partes asuman que, en toda mediación, tiene que existir un margen de maniobra para actuar, ya que de lo contrario no se trataría de una mediación.
• El mediador aplica técnicas propias que favorecen el cierre de la mediación, pero sin perder nunca la neutralidad; por ello no considera que el consumidor sea la parte más débil de la relación frete al empresario. Respeta los ofrecimientos y los acuerdos a los que llegan las partes, puesto que de lo que se trata es de encontrar una solución satisfactoria y negociada por ambas partes.
• El mediador ayuda a recapitular, resumir y fijar las bases a fin de que el acuerdo se ejecute.
• Dependiendo de cada caso en concreto y de las posiciones de las partes, así como del grado de confianza mutua que haya observado el mediador, éste propone la forma más adecuada de plasmar el acuerdo.
• En muchas ocasiones, ya sea por la importancia económica del acuerdo o por la mutua desconfianza entre las partes, éstas pueden proponer un acuerdo por escrito. Éste se puede plasmar en forma de un acuerdo transaccional, que tiene valor de contrato privado, está regulado por el artículo 1809 del Código Civil y debe estar firmado por ambas partes. En el supuesto de incumplimiento se podría hacer valer ante los tribunales ordinarios. 

6. ¿Qué organismos pueden hacer una mediación de consumo?

• Los articulos 11 y 15 de la Ley 3/1993, de 5 de marzo, del estatuto del consumidor  [pdf, 207 Kb], también apoyan que las actuaciones de mediación se puedan llevar a cabo desde:
  • las oficinas y servicios de orientación a los consumidores y usuarios, tanto autonómicos, comarcales como municipales, más próximos al domicilio de los consumidores: Oficinas Municipales de Información a los Consumidores (OMIC), Oficinas Comarcales de Información a los Consumidores (OCIC).
  • Las asociaciones de consumidores, que también realizan tareas de mediación en los conflictos de consumo que surgen entre sus socios (consumidores) y los establecimientos comerciales.
    
• El artículo 4 del Real Decreto 636/93, de 3 de mayo, por el que se regula el sistema arbitral de consumo [pdf, 27 Kb], establece las funciones de las Juntas Arbitrales de Consumo. Entre estas funciones les corresponden las de realizar actuaciones de mediación respecto a las controversias derivadas de las quejas o reclamaciones de consumidores y usuarios.
  Por lo tanto se reconoce a las Juntas Arbitrales de Consumo el ejercicio de funciones de mediación en materia de consumo, lo cual es aplicable, en consecuencia, a las controversias que se produzcan en cualquier sector de la actividad económica cuando, por la compra de un producto o la contratación de un servicio, surjan diferencias entre el consumidor y la empresa con la que éste haya contratado
• Los Centros Europeos de los Consumidores: realizan la mediación en el supuesto de que el conflicto surja como consecuencia de la compra de un producto o un servicio entre consumidores y empresarios de diferentes Estados de la Unión Europea.

En conclusión, la mediación en el ámbito de las relaciones de consumo, y en especial la que se lleva a cabo desde las Oficinas Municipales y Comarcales de Información a los Consumidores, las Juntas Arbitrales de Consumo y las asociaciones de consumidores, siempre tiene el objetivo de solucionar el conflicto, como paso previo al arbitraje de consumo o a la vía judicial ordinaria, pero nunca como trámite previo a la incoación de un procedimiento sancionador o como medida de coacción para forzar una solución al caso concreto.