Ventas a distancia

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Información general

1.  Definición
2.  Propuesta de contratación
3.  Información previa
4.  La entrega del pedido
5.  Derecho de desistimiento
5.1.  Excepciones al derecho de desistimiento
6  Pago con tarjeta
7.  Información
8.  Derechos del consumidor
9.  Venta a distancia de servicio
10.  La comercialización a distancia de servicios financieros
10.1.  Información previa al contrato
10.1.1.  La persona proveedora
10.1.2.  El servicio financiero
10.1.3.  El contrato a distancia
10.1.4.  Los medios de reclamación y de indemnización
10.2.  Comunicación a través de telefonía vocal
10.3.  Comunicación de las condiciones contractuales y de la información previa
10.4.  Derecho de desistimiento
10.5.  Pago del servicio prestado antes del desistimiento
10.6.  Pago mediante tarjeta
10.7.  Servicios no solicitados

1. Definición
Las ventas a distancia son las que tienen lugar sin la presencia física simultánea del vendedor y el comprador, siempre y cuando su oferta y aceptación se realicen de forma exclusiva mediante cualquier técnica de comunicación a distancia y dentro de un sistema de contratación a distancia organizado por el vendedor.
Los medios más habituales de propuesta de contratación a distancia son el correo, los catálogos con boleto de respuesta, la tele-tienda de la televisión, los anuncios de la prensa con boletos de pedido, el teléfono, el fax y el correo electrónico; para este último ya se ha desarrollado una normativa propia que le es aplicable. (Ver también el tema Comercio electrónico).
No será considerada venta a distancia:

• Ventas que tienen lugar mediante distribuidores automáticos o locales comerciales automatizados.
• Ventas efectuadas en subastas, excepto las hechas vía electrónica.
• Las empresas de ventas a distancia que actúen en el ámbito de más de una Comunidad Autónoma se deben inscribir en un Registro especial existente en el Ministerio de Economía y Hacienda. Este registro recoge los datos de cada Comunidad Autónoma en la que cada empresa tenga su domicilio social.
• Las empresas no establecidas en España, pero que practiquen este tipo de ventas en territorio español, se deben inscribir, a efectos informativos, en el Registro del Ministerio de Economía y Hacienda.
• El Ministerio de Economía y Hacienda y las Comunidades Autónomas tienen que informarse mutuamente de los cambios y modificaciones que se produzcan en sus registros.
• Contratos relativos a bienes inmuebles y comercio electrónico: su eficacia vendrá condicionada por el cumplimiento de los requisitos que imponga su legislación específica.  

2. Proposta de contractació
En todas las propuestas de contratación debe constar que se trata de una oferta comercial.

En las comunicaciones telefónicas, al inicio de la comunicación, se debe concretar con el comprador la identidad del vendedor y la finalidad comercial de la llamada.

Para la utilización de sistemas automatizados de llamada sin intervención humana o de telefax es necesario el consentimiento previo del comprador.

En todo caso, se deben cumplir las disposiciones sobre: condiciones generales de la contratación; protección de menores y respeto a la intimidad; si se utilizan datos personales que proceden de fuentes accesibles al público, se deberá hacer referencia a la Ley 15/1999, de 13 de desembre, sobre Protecció de Dades de Caràcter Personal .

3. Información previa
Información antes de contratar:

• Identidad y dirección del vendedor.
• Características esenciales del producto.
• Precio, incluidos los impuestos.
• Gastos de entrega y de transporte.
• Forma de pago y modalidades de entrega.
• Derecho de desistimiento.
• Coste de utilización de la técnica de comunicación a distancia (si la tarifa es diferente a la básica).
• Plazo de validez de la oferta y del precio.
• Duración mínima del contrato (contratos de suministro).
• Circunstancias en las que el vendedor puede suministrar un producto equivalente, en condiciones y precio, en sustitución del solicitado.
• Indicación de si el vendedor está adherido a un sistema extrajudicial de solución de conflictos.

Esta información se debe dar de manera clara, comprensible e inequívoca, y respetar los principios de buena fe y de protección de quienes son incapaces de contratar.

Es necesario el consentimiento expreso del consumidor para considerar que se ha hecho la compra de cualquier producto o servicio, puesto que la falta de respuesta a la oferta no se puede considerar como una aceptación de ésta.

Está prohibido el envío de productos no solicitados cuando éstos incluyan una petición de pago.

Si el vendedor envía el producto sin aceptación explícita y sin habérselo solicitado, sin perjuicio de la infracción que este hecho suponga, el receptor no está obligado a su devolución, ni se le podrá reclamar el precio.

En el supuesto de que quiera devolver el producto, no estará obligado a indemnizar por los daños que éste haya sufrido. Esto no será de aplicación cuando se demuestre claramente que el envío se hizo por error.

De todas formas, el receptor tendrá derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios causados.  

4. La entrega del pedido
El plazo para entregar el pedido, salvo que las partes acuerden otro, es de 30 días a contar desde el día siguiente de su notificación.

En el supuesto de que los bienes solicitados no estén disponibles, se debe avisar al comprador para que pueda pedir la devolución del importe pagado.

La devolución del importe se debe hacer, como máximo, en 30 días, y, de no ser así, el comprador puede reclamar el doble de la suma que se le debe, además de pedir la correspondiente indemnización por los perjuicios sufridos.

En los casos en que se contemple, el bien no disponible puede ser sustituido por otro de características similares, de igual o superior calidad. En este caso, el comprador podrá ejercer su derecho de desistimiento en los mismos términos que si se tratara de un bien inicialmente requerido.

5. Derecho de desistimiento

El comprador dispone de un plazo mínimo de siete días hábiles para revocar el contrato sin penalización ni necesidad de indicar los motivos.

El ejercicio de este derecho no se somete a ninguna formalidad. Basta con que se acredite por cualquiera de las formas admitidas en derecho (por ejemplo: burofax, telegrama...).

Se puede exigir al comprador que se haga cargo de los gastos de devolución. Sin embargo, si el vendedor puede suministrar un producto de calidad y precio equivalente en sustitución del producto solicitado, los gastos directos de devolución, si se ejerce el derecho de desistimiento, serán por cuenta del vendedor, que tendrá que haber informado al consumidor de este hecho.
Será nula cualquier cláusula que imponga una penalización para el ejercicio del derecho de desistimiento o su renuncia a éste.

Si el vendedor no cumple con el deber de información, el plazo de revocación será de 3 meses desde la entrega del bien.

Si la mencionada información se da dentro del período de tres meses, el plazo de siete días empezará a contar desde este momento. En el supuesto de que el comprador que ejerce el derecho de revocación aduzca la falta de información, no se le podrá exigir el pago de los gastos de devolución.

Una vez efectuado el derecho de desistimiento, el vendedor debe devolver las sumas abonadas, sin retener los gastos, en un periodo máximo de 30 días desde el derecho ejercitado, si no, el comprador podrá reclamarlas duplicadas. También podrá pedir daños y perjuicios. Corresponde al vendedor la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.

Si el precio fue financiado a través del vendedor o de un tercero que lo hubiera acordado previamente con éste, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará la resolución del contrato de crédito sin ninguna penalización para el comprador.

Una vez vencido el plazo de desistimiento, se pueden ejercer las acciones de nulidad y revocación que correspondan según la ley.

5.1 Excepciones al derecho de desistimiento
Salvo pacto en contra, no se aplicará el derecho de desistimiento en los siguientes contratos

• Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el vendedor no pueda controlar.
• Contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados que, por su naturaleza, no se puedan devolver o se puedan deteriorar con rapidez.
• Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeos, de discos y de programas informáticos que hubieran sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato.
• Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

6. Pago con tarjeta 
El titular de una tarjeta de crédito utilizada fraudulentamente podrá exigir la inmediata anulación del cargo.

Si la compra ha sido realizada por el titular y la exigencia de devolución no es consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento o de resolución en el plazo de 3 meses, el titular quedará obligado, ante el vendedor, al resarcimiento de los daños y perjuicios que la anulación le haya ocasionado.

7. Información 
Además de la información previa mencionada, el consumidor, una vez ejecutado el contrato, debe recibir la documentación e información siguiente:

• La factura de compra del producto.
• Información por escrito sobre las condiciones y modalidades del ejercicio del derecho de desistimiento y resolución, así como un documento identificado claramente como de desistimiento o revocación en el que conste el nombre y la dirección de la persona a quien se debe enviar y los datos de identificación del contrato y de los contrayentes.
• Dirección del establecimiento del vendedor donde el consumidor pueda presentar sus reclamaciones.
• Información relativa a los servicios postventa y a las garantías comerciales existentes.
• En el supuesto de que un contrato tenga una duración indeterminada o superior a 1 año, las condiciones para rescindirlo.
• Esta información se deberá dar por escrito o mediante un soporte duradero adecuado a la técnica de comunicación que se haya empleado y en el idioma utilizado en la propuesta de contratación.

 

8. Derechos del consumidor 
Los derechos que reconoce la ley a los consumidores son irrenunciables y podrán ser ejercidos aunque la legislación aplicable al contrato no sea la española, siempre que el contrato presente un vínculo con el territorio de cualquier Estado miembro de la Unión Europea.

Los operadores de las técnicas de comunicación a distancia utilizadas por los proveedores están obligados a procurar, en la medida que puedan, que los comerciantes respeten los derechos reconocidos a los consumidores.

9. Venta a distancia de servicio 
Cuando se trate de contratos negociados a distancia referentes a la prestación de servicios, incluidos los arrendamientos de bienes inmuebles hechos por consumidores, también son aplicables estos derechos, con las particularidades siguientes:

• No son de aplicación estos derechos del consumidor en los casos siguientes:
  • Contratos de servicios financieros, como servicios de inversión, seguro, reaseguro, bancarios, relativos a fondos de pensiones y a operaciones a plazo y de opción.
  • Contratos establecidos con operadores de telecomunicaciones para la utilización de los teléfonos públicos.
  • Contratos para la construcción de bienes inmuebles.
  • Contratos que regulen relaciones familiares y sucesorias.
  • Contratos de sociedades.
• No habrá la obligación de especificar la oferta, de dar la información previa, de ejecutar el pedido en 30 días, ni el derecho al ejercicio de desistimiento, ni a la información escrita sobre condiciones, en los siguientes contratos de suministro, siempre que el proveedor se comprometa a suministrar los servicios en una fecha o período concreto:
  • Servicios de alojamiento.
  • Servicios de transporte.
  • Servicios de comidas.
  • Servicios de recreo.
• La obligación de información y documentación no es de aplicación para los servicios cuya ejecución se realice utilizando una técnica de comunicación a distancia, que se presten de una sola vez y que su facturación se efectúe por el operador de la técnica de comunicación.
• El plazo de desistimiento empieza a contar desde el día de la firma del contrato o a partir del día en que se haya completado la información.
• Los días hábiles los determina la ley del lugar donde se debe prestar el servicio.
• El plazo de 3 meses para resolución del contrato por la falta de cumplimiento del deber de información empieza a contar a partir de la fecha de la firma del contrato.
  · Excepto pacto en contra, el adquiriente no dispondrá del derecho de desistimiento en los contratos de prestación de servicios y en los servicios de apuestas y loterías, cuando su ejecución haya empezado, con el acuerdo del consumidor, antes de finalizar el plazo de 7 días hábiles. 
  

 

10. La comercialización a distancia de servicios financieros
La Ley 22/2007, de 11 de Julio , sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores considera servicios financieros los servicios bancarios, de crédito o de pago, los servicios de inversión, las operaciones de seguros privados, los planes de pensiones y la actividad de mediación de seguros.

• Y considera personas consumidoras a las persones físicas que, en los contratos a distancia, actúen con un propósito ajeno a su actividad empresarial o profesional.
• Un contrato se celebra a distancia cuando se utiliza exclusivamente una técnica de comunicación a distancia para realizar la negociación y la celebración en la que no hay presencia física ni simultánea de la persona proveedora y de la persona consumidora, y que se basa en la utilización de medios telemáticos, electrónicos, telefónicos, fax u otros similares.
• En la comercialización a distancia de los servicios financieros, deberá quedar constancia, en un soporte duradero, de las ofertas y de la celebración de los contratos.

10.1. Información previa al contrato 
Independientemente de estos requisitos, son de aplicación los requisitos adicionales de información previa establecidos en la legislación especial que sea aplicable al servicio financiero objeto del contrato a distancia. 

10.1.1. La persona proveedora deberá facilitar información sobre: 

• la identidad y la actividad principal a la que se dedica, la dirección geográfica donde esté establecida y cualquier otra dirección considerada necesaria para las relaciones de consumo. 
• en caso de que intervenga una persona representante establecida en un Estado miembro, su identidad, en calidad de qué actúa, su dirección geográfica, su teléfono, su fax, su dirección electrónica y la identidad completa de la persona proveedora. 
• en caso de que intervenga una persona profesional, como los representantes o intermediarios de entidades financieras, su identidad, en condición de qué actúa y su dirección electrónica. 
• si estuviera inscrita en un registro público, el registro y el número de registro o medios equivalentes de identificación en el registro. 
• si estuviera sujeta a un régimen de autorización, los datos de la correspondiente autoridad de supervisión. 

10.1.2. El servicio financiero deberá facilitar: 

• una descripción de sus principales características. 
• el precio total, incluyendo todas las comisiones, cargas y gastos, y todos los impuestos pagados a través de la persona proveedora o, cuando no sea posible indicar el precio exacto, la base de cálculo que permita comprobar su precio. 
• si procede, una advertencia que indique que el servicio financiero está relacionado con instrumentos que conllevan riesgos especiales. 
• la indicación de que pueden darse otros impuestos o gastos que no sean pagados a través de la persona proveedora o que no los facture ella misma. 
• toda limitación del período durante el que la información suministrada sea válida. 
• las modalidades de pago y de ejecución. 
• cualquier coste suplementario específico inherente a la utilización de la técnica de comunicación a distancia, en caso de que se repercuta dicho coste. 
• en el caso de los planes de pensiones, se deberá informar de que las cantidades aportadas y el ahorro generado se destinarán únicamente a cubrir las situaciones previstas en el contrato y que no podrán ser recuperadas para ninguna otra finalidad que no sean los supuestos excepcionales previstos en las condiciones contractuales, de acuerdo con lo que se contempla en la normativa aplicable. 

10.1.3. El contrato a distancia deberá hacer referencia a: 

• la existencia o no del derecho de desistimiento y, en caso de que exista, a la duración y a las condiciones para ejercerlo, incluida la información relativa al importe que quizá debería usted abonar (pago del servicio prestado antes del desistimiento), a las consecuencias de no ejercer dicho derecho y al hecho de perderlo si, antes de ejercerlo, se ejecutara, tras su expresa petición, el contrato en su totalidad y por ambas partes. 
• las instrucciones para ejercer el derecho de desistimiento y deberá indicar, entre otros aspectos, la dirección postal o electrónica a la que se deberá mandar la notificación del desistimiento. 
• la duración contractual mínima, en caso de contratos de prestación de servicios financieros permanentes o periódicos. 
• cualquier derecho distinto al que se contempla en la letra A que puedan tener las partes si llegara el caso de que debieran resolver anticipadamente o unilateralmente el contrato de acuerdo con las condiciones del contrato, incluyendo las penalizaciones que pueda contener el contrato en dicho caso. 
• el Estado o los estados miembros en cuya legislación se basa la persona proveedora para establecer relaciones con usted, antes de la celebración del contrato.  las cláusulas contractuales, en caso de que las hubiera, relativas a la ley aplicable al contrato a distancia y a la jurisdicción competente para conocer el asunto. 
• la lengua, o lenguas, en la que presentan las condiciones contractuales y la información previa, y a la lengua, o lenguas, en la que podrá formalizarse el contrato y en la que podrán ejecutarse las prestaciones que de él se derivan, de acuerdo con la persona consumidora. 

10.1.4. Los medios de reclamación e indemnización deberán referirse: 

• a los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, de carácter público o privado, a los que puede usted tener acceso y cómo acceder a los mismos. 
• a la existencia de fondos de garantía u otros mecanismos de indemnización, ya sean de carácter obligatorio, ya de carácter voluntario. 

10.2. Comunicación a través de telefonía vocal 

• al empezar la conversación, se le deberá indicar claramente cuál es la identidad de la persona proveedora y la finalidad comercial de la llamada que se establece. 
• tras su previa aceptación expresa, sólo se le deberá suministrar la siguiente información: 
  • la identidad de la persona que establece contacto con usted y su vínculo con la persona proveedora.
  • una descripción de las características principales del servicio financiero. 
  • el precio total, incluidos todos los impuestos pagados a través de la persona proveedora o, cuando no sea posible indicar su precio exacto, la base del cálculo que le permitirá comprobar su precio. 
  • la indicación de que pueden darse impuestos extras u otros gastos que no se paguen a través de la persona proveedora o que no los facture ella misma. 
  • la existencia o inexistencia de un derecho de desistimiento y, en caso de que dicho derecho esté contemplado, qué duración tiene y qué condiciones de deben seguir para ejercerlo, incluyendo también la información relativa al importe que quizás deba usted abonar (pago del servicio prestado antes del desistimiento). 
• le deberán informar de que dispone de una información adicional, que puede consultar ante previa solicitud, y deberán indicarle de qué tipo de información se trata. 

10.3. Comunicació de les condicions contractuals i de la informació prèvia 

• La persona proveedora deberá comunicarle todas las condiciones contractuales y deberá facilitarle la información en papel o en otro soporte duradero que sea accesible, con suficiente antelación, antes de que tenga lugar la posible celebración del contrato a distancia o la aceptación de una oferta y, en cualquier caso, antes de que usted contrate. 
• Si el contrato se ha celebrado a petición de usted utilizando una técnica de comunicación a distancia que no permite transmitir las condiciones contractuales y la información exigida, la persona proveedora deberá cumplir las obligaciones de comunicación inmediatamente después de la formalización del contrato. 
• En cualquier momento de la relación contractual, tiene usted derecho, si así lo solicita, a obtener las condiciones contractuales en papel. Además, tiene también derecho a cambiar la técnica o técnicas de comunicación a distancia utilizadas, a menos que ello sea incompatible con el contrato celebrado o con la naturaleza del servicio financiero prestado. 
• El incumplimiento de los requisitos relativos a la información previa y a la comunicación de dicha información previa puede dar lugar a la nulidad del contrato. 

10.4. Dret de desistiment 

• A) a los servicios financieros cuyo precio dependa de las fluctuaciones de los mercados financieros que la persona proveedora no pueda controlar y que puedan haberse producido durante el transcurso del plazo que permite ejercer el derecho de desistimiento. Entre éstos, encontramos las transacciones sobre:
  • operaciones de cambio de divisas
  • instrumentos del mercado monetario
  • valores negociables
  • participaciones en instituciones de inversión colectiva
  • contratos financieros de futuros, incluidos los instrumentos equivalentes que impliquen una liquidación en efectivo
  • contratos de futuros sobre tipos de interés
  • contratos de permuta sobre tipos de interés, sobre divisas o los vinculados a acciones o a un índice sobre acciones, opciones destinadas a la compra o venta de cualquiera de los instrumentos relacionados con los puntos anteriores, incluidos los instrumentos equivalentes que impliquen una liquidación en efectivo. Concretamente, se incluyen en esta categoría las opciones sobre divisas y sobre tipos de interés.
  • contratos referenciados a índices, precios o tipos de interés de mercado.
  • contratos vinculados, en los que, al menos, uno de los negocios jurídicos supone una de las transacciones citadas en los puntos anteriores. A efectos de esta ley, se consideran contratos vinculados los negocios jurídicos complejos que son el resultado de la yuxtaposición de dos negocios jurídicos independientes o más, en los que, como resultado de dicha yuxtaposición, la ejecución de uno depende de todo el resto, ya sea simultánea o sucesivamente.

• B) a los siguientes contratos de seguros:
  • contratos de seguros en los que el tomador asume el riesgo de la inversión, y asimismo contratos en los que la rentabilidad garantizada depende de inversiones asignadas a los mismos.
  • los de viajes o equipaje con una duración inferior a un mes.
  • aquellos cuyos efectos terminen antes del plazo al que alude el apartado 1.
  • los que cumplen una obligación de asegurar al tomador.
  • los planes de previsión asegurados.

• C) a los contratos totalmente ejecutados por ambas partes, a petición suya expresa, antes de que usted ejerza el derecho de desistimiento, como las órdenes de transferencia y las operaciones de gestión y cobro.
• D) a los créditos destinados principalmente a adquirir o conservar derechos de propiedad en terrenos o en inmuebles existentes o por construir, o destinados a renovar o mejorar inmuebles.
• E) a los créditos garantizados con una hipoteca sobre un bien inmueble o con un derecho sobre un inmueble.
• F) a las declaraciones de personas consumidoras realizadas con la intervención de un notario, siempre y cuando éste dé fe de que se le han garantizado los derechos
• G) a los planes de pensiones.

En caso de que el contrato a distancia sobre el que usted ha ejercido el derecho de desistimiento estuviera vinculado a otro contrato a distancia de servicios financieros prestados por la misma persona proveedora o por una tercera, previo acuerdo con la persona proveedora, el contrato adicional también quedará resuelto, sin penalización. 

10.5. Pagament del servei prestat abans del desistiment 

• Si usted ejerce el derecho de desistimiento, sólo estará obligado a pagar, tan pronto como sea posible, el servicio financiero realmente prestado por la persona proveedora de acuerdo con el contrato hasta el momento del desistimiento.
  El importe que deberá pagar no deberá superar el importe proporcional de la parte ya prestada del servicio comparada con la cobertura total del contrato, ni será en ningún caso de tal magnitud que equivalga a una penalización.
• La persona proveedora no podrá exigir el pago si no demuestra que le ha facilitado a usted la información exigida según la ley o si inicia la ejecución del contrato, sin que usted la haya solicitado, antes de que expire el período de desistimiento.
• La persona proveedora deberá reembolsarle a usted, tan pronto como le sea posible y dentro de un plazo máximo de treinta días naturales, cualquier cantidad que haya percibido de acuerdo con el contrato a distancia, salvo el importe referido en el apartado 1. Dicho plazo empieza el día en que la persona proveedora recibe la notificación de desistimiento.  
• Deberá usted reembolsar a la persona proveedora cualquier cantidad que usted haya percibido de ella, tan pronto como pueda, y, en cualquier caso, dentro del plazo de treinta días naturales, a contar desde la notificación del desistimiento. 

10.6. Pagament mitjançant targeta 
Cuando el importe de las obligaciones pecuniarias derivadas del contrato a distancia hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente empleando el número de una tarjeta de pago, la persona titular podrá exigir la anulación inmediata del cargo. En dicho caso, las correspondientes anotaciones de la deuda y devolución en las cuentas de la persona proveedora y de la persona titular se efectuarán cuanto antes.

10.7. Serveis no sol·licitats 
Con todo, si usted hiciera uso efectivo del servicio financiero no solicitado, deberá satisfacer el importe de la parte realmente utilizada, sin que dicho deber suponga la prestación del consentimiento a obligarse mediante un nuevo contrato no solicitado, ni la obligación de satisfacer gastos o comisiones, ni, en general, cantidades no acordadas previamente con la entidad proveedora del servicio.