Internet

 Información General
 Legislación
 Preguntas
 Publicaciones

Información general (actualizada a 02.07.2008)

1.  El contrato
1.1. Modificaciones contractuales
1.2. Transparencia i publicación de la información
1.3. Recomendaciones a la hora de contratar
2. La factura
3. La seguridad en Internet
3.1  Recomendaciones ante el phising
4.  El acceso a páginas de pago
5. La protección de datos
6. La publicidad por internet
7. Internet y los menores
8. Bajas
9. Derecho a compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet
10. ¿Cómo puedo reclamar?

La conexión a internet ya forma parte del denominado Servicio Universal, es decir, que todos los consumidores tenemos el derecho al acceso funcional a internet mediante la línea telefónica. Por lo tanto, está considerado como un servicio básico.

La conexión a internet es un servicio que conlleva gastos básicos de diferentes tipos:

• Gastos de electricidad, porque el ordenador está conectado a la red eléctrica.
• Gastos de teléfono, porque la transmisión de datos se lleva a cabo a través de la línea telefónica.
• Gasto del proveedor de internet, que es la empresa de comunicaciones que facilita el acceso a internet.

Algunas compañías de telecomunicaciones ofrecen servicios de tarifa plana, por los que cada mes se paga una cantidad fija sin tener en cuenta el tiempo de conexión a la red.
Existen tarifas planas para días concretos o para franjas horarias determinadas. Por lo tanto, las conexiones fuera del tiempo pactado se pagarán al precio de una llamada normal.
Las conexiones ADSL suponen la aplicación de un filtro en la misma línea de teléfono que permite estar conectados a internet y, a la vez, recibir llamadas por teléfono. Este tipo de conexión es mucho más rápido que la línea telefónica normal.

Otro medio para conectarse a internet es a través del cable, que ya ha sido instalado de forma subterránea en determinadas partes del territorio de Cataluña. Este sistema permite también usar el teléfono mientras estamos conectados.

1. El contrato 
?El contrato del servicio de acceso a Internet se puede hacer personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos el operador siempre tiene que entregar a la persona usuaria el contrato por escrito o en soporte duradero.

En las contrataciones telefónicas o electrónicas el operador siempre tiene la obligación, posteriormente, de enviar el contrato escrito o en soporte duradero a la persona usuaria.

En estos casos, el usuario tiene 7 días hábiles para desistir desde la recepción del contrato, sin justificarlo, o 3 meses si el operador no lo ha informado de este derecho. En la contratación a domicilio, cuando la visita del comercial del operador telefónico no ha sido solicitada expresamente, el usuario también tiene estos 7 días para desistir desde la celebración del contrato en el domicilio.

Si el usuario no ha recibido el contrato, puede solicitarlo en cualquier momento de su vigencia, a través del teléfono de atención al cliente y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarle un número de referencia para tener constancia de la petición.

Los contratos precisarán como mínimo los siguientes aspectos:

• El nombre o razón social del operador y domicilio de la sede o establecimiento principal.
• El teléfono de atención al cliente.
• Las características del servicio, indicando el plazo para la conexión inicial, descripción de las prestaciones incluidas, los conceptos que se incluyen en la cuota de abono y en otras cuotas, y el derecho de desconexión y la forma de ejercerlo.
• Los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se compromete a ofrecer, y los supuestos en los que el incumplimiento dé lugar a exigir una indemnización y su método de cálculo.
• Precios y otras condiciones económicas de los servicios (precios y tarifas que se aplican y modalidades de obtención de información actualizada sobre las tarifas aplicables).
• Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación.
• Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso, así como del método de determinación del importe.
• Tipo de servicio de mantenimiento ofrecido.
• Procedimientos de resolución de conflictos.
• Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono. El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al prestador del servicio con una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que debe surtir efectos.
• Dirección de la oficina comercial del operador, dirección postal y electrónica del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador, página web, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo y gratuito, y sin cargos adicionales, que permita la presentación y su acreditación.
• Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los frecuentemente utilizados.
• Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente.
• Información al cliente sobre la protección de los datos en los supuestos con finalidades de promoción comercial.

1.1 Modificaciones contractuales

Cualquier propuesta de modificación de las condiciones contractuales debe ser comunicada al abonado con una antelación mínima de 1 mes, y en ella se le informará del derecho del abonado a resolver anticipadamente el contrato sin penalización en el supuesto de no aceptación de las nuevas condiciones.

1.2. Transparencia y publicación de Información

Los operadores facilitarán la información sobre el contenido mínimo de los contratos a través de los siguiente medios: su página de internet; por escrito, si así lo solicita un consumidor, y si ningún coste para éste; y el teléfono de atención al público: las llamadas a dicho teléfono tendrán un coste máximo igual al precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.

1.3. Recomendaciones a la hora de contratar

• Si recibe en casa la visita inesperada de un/a vendedor/a que le ofrece un servicio para cambiar de proveedor de Internet, también tiene que tener en cuenta:
  • Si realmente le interesa el servicio que le están ofreciendo.
  • No se precipite al tomar una decisión.
  • Compare el precio actual con el precio que le ofrecen.
  • Lea detenidamente el contrato.
  • No firme ningún documento en blanco
  • No facilite los datos bancarios ni el DNI ni ninguna factura si no está bien seguro y convencido.
  • Tiene derecho a un contrato por escrito.
  • Le tienen que entregar el Documento de Revocación que le permitirá anular en el plazo de 7 días el contrato firmado en su domicilio, enviandolo a la dirección indicada y conservando el justificante de envío.
  • Antes de cambiar de compañía consulte con la actual los requisitos para hacer el cambio.
• Si recibe una oferta comercial por teléfono para cambiar de proveedor de Internet, también tiene que tener presente que:
  • Le tienen que informar claramente, al principio de la conversación de:
    • La identidad  del/ de la vendedor/a
    • La finalidad comercial
    • Las características esenciales del producto/servicio
    • El precio
    • El derecho de desistimiento
  • En el momento de contratar el servicio le tienen que informar de:
    • El plazo para la conexión inicial que figura en el contrato tipo y la prevista para su caso concreto
    • La existencia, en su caso, de un periodo mínimo de contratación y la posible compensación por su incumplimiento.
    • Su derecho a poner fin al contrato  de la misma manera en que se celebra, así como las otras formas de darse de baja del servicio en caso de existir.
• Le tienen que enviar la justificación escrita del contrato.
• Tiene 7 días para anular el contrato.
• Antes de cambiar de compañía consultáis con el actual los requisitos para hacer el cambio.
• No se precipite al tomar una decisión.
• No facilite los datos bancarios, ni el DNI, ni los datos de ninguna factura si no está bien seguro y convencido.  

 2. La factura
Los operadores deberán informar al cliente en los siguientes términos:

En cada factura periódica que remitan a sus abonados, deberá indicarse:

• El número telefónico de atención al cliente del operador, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
• El número telefónico de atención al usuario de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
• Los operadores adheridos al Sistema arbitral del consumo deberán indicar, además, el nombre de la página web del Instituto Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el número de teléfono de la Oficina de información y atención al ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo, así como el precio de las llamadas al mismo.
  

En las facturas que remitan a sus abonados, deberán informar, con periodicidad al menos semestral, sobre sus derechos, conforme al modelo siguiente:
«La normativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio sobre protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones le garantiza, entre otros, los siguientes derechos:

• Los operadores deben disponer de un departamento de atención al cliente. El operador pone a su disposición para cualquier cuestión el teléfono de atención al cliente y la página web.
• Si Vd. se ha dado de alta con nosotros telefónicamente, debe saber que tiene derecho a disponer de un contrato en el que figuren las condiciones que se le aplican. Si no lo ha recibido, puede solicitárnoslo a través de nuestro departamento de atención al cliente.
• Vd. tiene derecho a darse de baja en cualquier momento de los servicios contratados. El único requisito es que nos lo comunique con quince días de antelación. Puede darse de baja a través de las siguientes vías:
• Nota: Cada operador incluirá el modo de darse de baja según su contrato-tipo:
  • • Por teléfono, llamando al [teléfono de atención al cliente del operador]. En ese caso, conserve el número de referencia de su baja que le facilitaremos.
    • Por fax, enviando una carta al número de fax [número de fax del operador], indicando sus datos personales y el número de teléfono.
    • Por correo, a la dirección [dirección postal del operador].
      Por vía telemática, a través de la web [página de Internet del operador]/correo electrónico [dirección de correo electrónico del operador].
• Una vez recibida su solicitud, se tramitará la baja en el plazo máximo de quince días.
  Operador le comunicará con un mes de antelación cualquier modificación del contrato que tenga su causa en algunos de los motivos válidos que constan en él, como los precios. Si no está de acuerdo con las nuevas condiciones podrá resolver el contrato sin penalización. 

Sólo para Servicio de acceso a Internet:

• En caso de interrupción temporal del servicio, operador está obligado a indemnizarle al menos con una cantidad que se determina prorrateándose la cuota mensual por el tiempo en que la línea estuvo interrumpida.
• En caso de que Vd. no esté conforme con la parte de la factura relativa a Internet, debe saber que, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no puede cortarse el acceso al servicio telefónico, aunque sí el acceso a Internet.

Si Vd. tiene algún problema en su relación contractual, puede ponerse en contacto con nosotros a través de nuestro servicio de atención al cliente que le indicará su número de queja. Con ese número puede presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Vd. puede contactar con la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a través del número 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es . En ella le asesorarán sobre sus derechos y sobre la manera de presentar una reclamación si no obtiene respuesta satisfactoria por nuestra parte.»

3. La seguridad en Internet 
Existen varios factores que pueden inhibir a los usuarios de internet:
Los virus son programas informáticos que atacan a la información guardada en el ordenador y que se pueden traspasar voluntaria o involuntariamente a otros ordenadores. Por ello es necesario que instalemos en el ordenador programas de detección de virus. También es recomendable, en cualquier caso, efectuar copias de seguridad de la información contenida en nuestro ordenador para evitar el riesgo de destrucción

Las galletas (cookies) son un conjunto de datos que el servidor de una página web graba en forma de archivo en la memoria del ordenador del usuario. Estos datos son información relativa a las visitas que el usuario hace a una web y permite a su autor saber qué secciones han sido consultadas, conocer las preferencias y personalizar sus servicios en función de los gustos del usuario. Las galletas (cookies) han llegado a ser un importante instrumento de obtención de información para el administrador del servidor y para los departamentos de marketing de las empresas que hacen publicidad por internet.
Cuando el prestador del servicio utilice estos dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos debe informar de ello al consumidor de manera clara y completa. Le tiene que indicar la finalidad de los datos y su uso. Además le tiene que facilitar la opción de rehusar este tratamiento de sus datos con un procedimiento gratuito y sencillo.

Para evitar que se grabe algo en el disco duro del ordenador y que, al acceder a una página web, se envíe información al servidor, es necesario desactivar la opción aceptar cookie. Otra manera de controlar el envío de galletas (cookies) es hacer que cada vez que se envíe una galleta (cookie), aparezca un mensaje de aviso, de forma que el usuario pueda decidir si quiere que se envíe o no al disco duro su ordenador.

También hay programas que permiten filtrar o eliminar las galletas (cookies) que se van instalando en el disco duro del ordenador del usuario. En internet pueden encontrarse también programas y servidores que permiten una navegación anónima a través de la red, eliminando o sustituyendo elementos identificadores del usuario.

3.1. Recomendaciones a los consumidores y usuarios de internet ante el 'PHISHING' (pesca de contraseñas)
El phishing es una técnica informática de ingeniería social a través de la cual se utiliza ilícitamente un duplicado falso de una página web con el fin de conseguir, de manera fraudulenta, los datos confidenciales de la persona destinataria del correo electrónico (contraseñas y claves bancarias, números de cuenta y de tarjetas de crédito, fechas de caducidad...) para hacer uso de ellos.

• Podemos llegar a recibir en nuestra dirección electrónica determinados correos electrónicos fraudulentos, de contenido ilícito, enviados masivamente bajo una apariencia simulada de una entidad bancaria o financiera, que nos piden nuestros datos personales y confidenciales de acceso a servicios bancarios (contraseñas de cuentas bancarias, claves bancarias, números de tarjetas de crédito, fechas de caducidad...) de manera fraudulenta con falsos pretextos (verificar los datos, actualizar el sistema, reactivar la cuenta, problemas de carácter técnico...) y con la intención de apropiarse de nuestros datos confidenciales.
• Desconfiemos de este tipo de correos electrónicos indiscriminados y no los contestemos bajo ningún concepto, aunque reproduzcan perfectamente el logotipo y las señas de identidad o la firma de la entidad bancaria, e imiten el original, ya que tienen la intención de capturar nuestros datos bancarios de manera fraudulenta.
• Es una práctica fraudulenta en internet; es un correo trampa enviado con voluntad de engañarnos, como usuarios/destinatarios de este correo, para conseguir de manera fraudulenta nuestra información bancaria secreta, personal y confidencial, y poder hacer uso de ella.
• ¡Ir con cuidado! No facilitemos nuestros datos personales, privados y confidenciales de acceso a los servicios bancarios (contraseñas de cuentas bancarias, claves bancarias, números de tarjetas de crédito...) por correo electrónico.
• Los bancos y las cajas nunca nos pedirán que les informemos de nuestras claves e informaciones secretas y confidenciales a través del correo electrónico.
• No debemos rellenar el formulario que nos adjuntan para enviar los datos que nos solicitan.
• No debemos acceder a la página web falsa que incluye este correo electrónico, no es la web real y oficial de la entidad bancaria, por mucho que se le parezca y nos quieran hacer creer que es la página web original.
• Hay que saber identificar una página Web segura cuando su dirección electrónica empieza por “https” en vez de “http”.
• No debemos hacerles caso, ni siquiera ante las amenazas de bloquearnos la cuenta si no facilitamos la información que nos piden y aunque nos aseguren que la intención del correo es “evitar el fraude”.
• No debemos responder a este tipo de correos electrónicos.
• Eliminemos los correos electrónicos de este tipo.
• Comprobemos siempre la dirección del remitente; desconfiemos si es un remitente falso y fijémonos si el correo electrónico está personalizado: nunca lo está en estos tipos de correos electrónicos indiscriminados.
• Si consiguen fraudulentamente nuestros datos personales (pishing), los utilizarán para realizar operaciones por internet y suplantarán nuestra identidad.
• Reconozcamos, rechacemos y denunciemos los correos electrónicos que nos invitan a facilitar información confidencial de una manera fraudulenta.

Falsas ofertas de trabajo

Debemos ir con cuidado si recibimos un correo electrónico con una falsa oferta de trabajo con la intención ficticia de contratar personal laboral y apropiarse de nuestros datos bancarios para finalidades fraudulentas.

Es una modalidad de Phishing a través de la cual una empresa fraudulenta nos comunica que busca personal de confianza para un puesto de mando o similar, con ingresos elevados y rápidos dentro de un horario flexible (tiempo parcial) y desde casa.

En este correo de falsa oferta de trabajo nos solicitan, mediante el engaño, los datos de nuestra cuenta bancaria para finalidades fraudulentas bajo la apariencia de una oferta de trabajo bien pagado que consistirá en recibir giros bancarios, transferencias bancarias y posteriormente enviar el dinero al extranjero.

Vigilemos si estamos buscando trabajo en los portales de Internet porque podemos recibir correos personalizados con la misma intención fraudulenta. Sigamos las recomendaciones mencionadas arriba: recordemos que es una práctica fraudulenta en Internet; es un correo trampa en el que hay voluntad de engañarnos como usuarios/destinatarios de dicho correo, para conseguir de manera fraudulenta nuestra información bancaria secreta, personal y confidencial y poder utilizarla.

¿Dónde denunciarlo?

• En la Brigada de Investigación Tecnológica (BIT), cuerpo de la Policía Nacional que investiga los delitos cometidos a través de internet http://mailto:fraudeinternet@policia.es.
  
• En la comisaría de los Mossos d'Esquadra: en el supuesto de que la persona consumidora haya sido víctima de un delito informático.
  Lista de las comisarías: Web dels mossos d'esquadra: adreces .

¿Qué debemos saber sobre el “Spam/correo basura”?

El “Spam/correo basura” es todo tipo de comunicación no solicitada realizada por vía electrónica.
Tengamos en cuenta que nuestra dirección electrónica es un dato de carácter personal; recordemos que tenemos reconocido el derecho fundamental a la protección de datos personales.

• Está prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales no solicitadas, realizadas a través de correos electrónicos u otros medios de comunicación electrónica equivalentes, que no hubieran sido previamente solicitadas o expresamente autorizadas por sus destinatarios. Esto no será necesario, en cambio, cuando exista una relación contractual previa, siempre que el prestador haya obtenido de manera lícita los datos de contacto del/de la destinatario/a y los utilice para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa, que sean similares a los que inicialmente hayan sido objeto de contratación con el/la cliente/a. En todo caso, el prestador tiene que ofrecer al/a la destinatario/a la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales mediante un procedimiento sencillo y gratuito, tanto en el momento de recogida de los datos, como en cada una de las comunicaciones comerciales que le dirija.
• Podemos consultemos, en esta misma web, el tema de consumo Protección de Datos.
• Podemos utilizar programas de filtrado en nuestro equipo. 

4. El acceso a páginas de pago 
A menudo cuando navegamos por internet nos podemos encontrar con que nos ofrezcan descargarnos determinados programas o contenidos cuya procedencia desconocemos.

Es recomendable ir con mucho cuidado antes de aceptar estos productos, ya que en muchas ocasiones para acceder a muchas páginas web de determinadas temáticas (premios, concursos, casinos, pornografía, erotismo, etc.) se tiene que hacer a través de números de teléfono de coste elevado (907). Entonces, en vez de conectar a internet por nuestro número de nodo de tarifa metropolitana, accedemos a través de estos teléfonos, cuyo coste es mucho más caro, ya que pagamos el servicio que nos están ofreciendo a través de la página web.

El acceso a este tipo de páginas se realiza a través de los denominados servicios de tarifación adicional.
Los servicios de tarifación adicional que se ofrecen en Internet son aquellos que, a través de un determinado prefijo (907), conllevan una retribución por la prestación de unos servicios de información o entretenimiento y, en consecuencia, al usuario se le repercute un coste adicional aparte del de la propia llamada. Para más información consultar el tema de consumo Servicios de tarifación adicional (803, 806, 903 y 907).

Tenemos derecho a solicitar a nuestra compañía telefónica la desconexión a los teléfonos que empiezan por estos prefijos.
No obstante, con la actual normativa, desde el 22 de agosto de 2004 ya no son de libre acceso los números de servicios de tarifación adicional que empiezan por 907 (de acceso a través de internet)

Las llamadas a números que empiezan con este prefijo deben estar desglosadas en las facturas de teléfono, donde podemos comprobar su coste económico. Podemos pedir a la compañía telefónica que identifique a la empresa titular del servicio por si queremos reclamar o denunciar a ésta en el caso de incumplimiento.  

5. La protección de datos 
Existen programas rastreadores que permiten localizar direcciones de correo electrónico en los foros públicos de Internet: grupos de noticias, chats, listas de correo, etc.

La arroba, como elemento común de todas las direcciones, permite detectar y capturar automáticamente gran cantidad de direcciones de correo electrónico, que después se introducen en una base de datos en la que los usuarios están segmentados en función del tema de debate o de la lista de distribución correspondiente.

El chat permite que otros participantes del chat introduzcan virus (o caballos de Troya –troyanos–) en el ordenador, a fin de facilitar un posterior acceso a él. Para prevenir estos casos es necesario enmascarar nuestra dirección de correo electrónico mediante la adición de un texto que provoque la devolución de los mensajes enviados. Por ejemplo: usuarioNOSPAM@dominio.es .

Los operadores deben garantizar la protección de los datos personales en el ejercicio de su actividad.

Los operadores podrán tratar los datos con fines de promoción comercial, siempre y cuando el abonado haya dado su consentimiento informado.

Deben dirigirse a los abonados, al menos con un mes de antelación al inicio de la promoción, e informarles del tipo de servicio para el que se efectuará el tratamiento, los tipos de datos y la duración. Esta comunicación tendrá que efectuarse a través de un medio que garantice la recepción por parte del abonado, y podrá llevarse a cabo de manera conjunta a la facturación del servicio prestado.

Debe facilitarse al interesado un medio sencillo y que no implique ningún coste para manifestar su negativa al tratamiento de los datos. En particular, es ajustado al reglamento el procedimiento en el que la negativa pueda efectuarse mediante un envío prefranqueado o una llamada a un número telefónico gratuito o a los servicios de atención al cliente.

Si en el plazo de un mes desde que recibe la solicitud el abonado no se hubiera pronunciado al respecto, se entenderá que consiente el tratamiento de los datos, siempre que así se hubiera hecho constar en la información dirigida al abonado.

En todo caso, los abonados tendrán la posibilidad de retirar en cualquier momento su consentimiento para el tratamiento de sus datos. 

6. La publicidad por Internet 
Algunas empresas optan por el envío de publicidad no solicitada a través del correo electrónico, debido a su bajo coste. Esta práctica, sin embargo, perjudica a la imagen de la empresa y cuenta con el rechazo generalizado de los usuarios de internet.

El envío de publicidad o promociones mediante el correo electrónico u otro medio equivalente está prohibido, salvo que el consumidor haya prestado su consentimiento o ya exista una relación comercial anterior y la publicidad se refiera a productos o servicios similares a los que inicialmente compró o contrató el consumidor.

En cualquier caso, el empresario debe ofrecer al consumidor la posibilidad de oponerse de una manera rápida y sencilla al envío de esta publicidad, incluido el caso en que previamente hubiera prestado su consentimiento.

Es recomendable no abrir aquellos correos cuyo remitente no conocemos o no incluyen descripción del tema que contienen. 

7. Internet y los menores 
Internet Internet se ha convertido en una herramienta de uso generalizado, tanto entre los adultos como entre los más jóvenes, con un gran potencial educativo y de entretenimiento. Pero también ha supuesto la aparición de riesgos para los menores y es necesario que padres y educadores estén lo suficientemente informados para ayudar a los menores a navegar por internet de forma segura.

En la web Internet segura encontraremos numerosos consejos. Esta web forma parte del programa liderado por la Fundació Catalana per a la Recerca (FCR) para sensibilizar a la ciudadanía del uso seguro de internet, y así contribuir a la creación de una cultura de la responsabilidad que permita a niños y adolescentes beneficiarse cada vez más de internet.

La Fundació Catalana per a la Recerca (FCR) es una institución privada sin ánimo de lucro que tiene como objetivo básico promover el desarrollo tecnológico y científico y difundirlo entre la sociedad civil de Cataluña.

En la web Internet segura  se ofrecen consejos para educadores y padres para ayudar a los niños y adolescentes a navegar con seguridad:

• Familiarizarse con internet. Para poder ayudar a los usuarios más jóvenes es necesario que los adultos conozcan también este medio.
• Hablar abiertamente con los menores y adolescentes sobre el uso de internet e intentar crear un clima de confianza para que nos informen siempre que vean algo que no les gusta o que les hace sentir incómodos.
• Navegar juntos por la red, así podremos enseñarles a navegar de manera segura y darles recursos para que sepan utilizar internet responsablemente. Por ejemplo, podemos comentar con ellos la diferencia entre publicidad y contenido educativo o de entretenimiento y enseñarles ejemplos de cada cosa.
• Informarse sobre los instrumentos de prevención, que son programas informáticos que permiten a los adultos prevenir el uso que los menores hacen de internet.
• Preguntar en los centros educativos qué política de seguridad siguen.
• Establecer reglas básicas de seguridad en el hogar y en el centro educativo.
• Colocar el ordenador de casa en una sala común a la vista de todos.
• Enseñar a los menores y adolescentes a navegar con seguridad para distinguir los contenidos recomendables y comunicarse de manera positiva.
• Buscar sitios web seguros dirigidos a niños o adolescentes.
• Ante un posible problema, reaccionar a tiempo, hablando con el menor y llamar a la policía o algún otro organismo adecuado.

8. Bajas 
El usuario puede darse de baja en cualquier momento y de la misma forma en que se dió de alta, sin ningún coste o carga desproporcionada.

Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono:

El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al prestador del servicio con una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que debe ser efectiva.

El operador no podrá facturar ni cobrar ninguna cantidad que se haya podido producir por causas no imputables al usuario, con posterioridad al plazo de 15 días en que debía ser efectiva la baja.

Para darse de baja:

Los operadores deben disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes.

Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia otorgado a la reclamación, queja o incidencia.
Si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita dicha acreditación.

Se debe garantizar, en todo caso, al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio.
Instada por el usuario la resolución por incumplimiento contractual, la eficacia de este requerimiento será inmediata.

?La existencia de la cláusula de permanencia no impide que el usuario pueda darse de baja, si bien puede ocasionar la pérdida de las ventajas u ofertas vinculadas a la oferta, o el operador podría exigir una compensación proporcional al tiempo de alta.

9. Derecho a compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a internet

1. Cuando, durante un periodo de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio de acceso a internet, el operador deberá compensar al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durante la interrupción. A estos efectos, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al periodo inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una compensación por importe superior a 1 euro.
El contrato de abono del servicio de acceso a internet deberá recoger los términos y condiciones en que se cumplirá esta obligación.
 
2. No será de aplicación el apartado anterior cuando la interrupción temporal esté motivada por alguna de las causas siguientes:

• Incumplimiento grave por parte de los abonados de las condiciones contractuales.
• Daños producidos en la red debidos a la conexión por el abonado de equipos terminales cuya conformidad no haya sido evaluado de acuerdo con la normativa vigente.

3. A los efectos del derecho a indemnización o compensación por la interrupción del servicio, y para la determinación de su cuantía, cuando un operador incluya en su oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía fija e internet, podrá indicar en su oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. De no hacerlo, se considerará que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. Si el operador no comercializara los servicios por separado, se considerará que el precio de cada uno es el del 50% del precio total.

4. La compensación prevista se entiende sin perjuicio de la responsabilidad por daños que se produzcan a los usuarios finales.  

10. ¿Cómo puedo reclamar? 
Los operadores deben disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes.

Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, tendrá que prestarse de forma que el consumidor tenga constancia de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia otorgado a la reclamación, queja o incidencia.

Si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita dicha acreditación.

Los abonados tienen que formular las quejas o reclamaciones en el plazo de 1 mes desde el momento en que tengan conocimiento del hecho que las motiva.
 
Formulada la reclamación, si el abonado no ha obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de 1 mes, podrá acudir a:

• las Juntas Arbitrales de Consumo. Si no se somete a las Juntas podrá dirigirse, en el plazo de 3 meses desde la respuesta del operador, o desde la finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información; el plazo para resolver será de 6 meses.
• También podrá presentar su reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones en el plazo de los 3 meses siguientes a la notificación de la no aceptación del arbitraje por el operador, siempre que haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los 3 meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalización del plazo para responder. Podrá presentarla por vía telemática, utilizando la firma electrónica reconocida.

Los usuarios podrán realizar consultas sobre los derechos reconocidos en este título en la Oficina virtual de la pàgina del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç  .