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Información general (actualizada a 18.03.2008)

1.  Las vias de reclamación
1.1.  Teléfono de Atención Ciudadana (012)
1.2.  Las hojas de reclamación/denuncia
1.3.  Los servicios de atención al cliente
1.4.  Las asociaciones de consumidores
1.5.  Organismos administrativos de consumo
2.  La mediación
2.1.  ¿Qué es?
2.2.  ¿Dónde solicitar un arbitraje de consumo?
2.3.  La Sección de Consum Europeo
3.  El arbitraje
3.1.  ¿Qué es?
3.2.  ¿Dónde solicitar un arbitraje de consumo?
4.  La via judicial
4.1.  La via judicial
4.1.1.  El juicio verbal: La demanda y el lugar de presentación
4.1.2.  Trámite de audiencia
4.1.3.  Recursos
4.2.  El Servicio de Orientación Jurídica (SOJ)
4.2.1.  ¿Qué asesoramiento ofrece?
4.2.2.  ¿Dónde nos podemos dirigir?
4.3.  Asociaciones de consumidores y usuarios
5.  La queja
6.  La denuncia
7.  El Síndic de Greuges de Catalunya 

Los consumidores, para ejercer sus derechos, deben saber en cada situación cuales son las leyes o reglamentaciones que les amparan y conocer los mecanismos o vías para hacerlos respetar y obtener la protección que les corresponde.

Hay que recordar que, en Cataluña, un consumidor es la persona física o jurídica de cualquier nacionalidad o residencia que, como destinatario final, hace una adquisición, hace uso o disfruta, dentro el territorio, de bienes o de servicios para su consumo o uso particular, familiar o colectivo, siempre que el proveedor tenga carácter empresarial o profesional, o sea la misma Administración Pública.

Cualquier consumidor afectado en sus intereses puede presentar una reclamación por escrito.
Una reclamación es una exposición de unos hechos que hace un consumidor a un establecimiento comercial y/o a la Administración con la pretensión de obtener la reparación de un daño, el resarcimiento de determinadas cantidades, o bien la rescisión de un contrato y/o anulación de una deuda. 

1. Las vias de reclamación

1.1. Teléfono de Atención Ciudadana (012)

Aquest telèfon ofereix un servei de consulta al consumidor català, informant-li dels seus drets i deures, així com dels llocs on adreçar-se per tal de fer efectives les seves reclamacions, queixes i denúncies. El telèfon disposa de persones especialitzades en temes de consum. Preu: establiment de trucada: 0,33€. Cost/minut: 0,087€. Tarifació per segons, IVA inclòs. Des de fora de Catalunya: 902 400 012 Des de l'estranger: 00 34 902 400 012

1.2. Las hojas de reclamación/denuncia
Todas las personas físicas y jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios directamente a las personas consumidoras o usuarias en el ámbito territorial de Cataluña, tendrán que disponer de hojas oficiales de reclamación para facilitar que los consumidores y usuarios que lo soliciten puedan formular por escrito su reclamación en el mismo establecimiento y, así, dejar constancia de este hecho y también posibilitar el acuerdo o solución al conflicto.

Los establecimientos deben tener un cartel visible que informe que tienen estas hojas a disposición del cliente.

Actualmente, con la entrada en vigor del Decreto 70/2003, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de reclamación/denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios, deberán disponer de hojas oficiales de reclamación todos los establecimientos comerciales y aquellos que presten un servicio. Quedan excluidos los siguientes:

• Las personas profesionales liberales que lleven a cabo una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa a un colegio profesional legalmente reconocido.
• Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.
• Los centros que imparten enseñanzas regladas.
• Todas aquellas actividades que tienen normativa específica en materia de hojas de reclamación o denuncia.

Las hojas oficiales de reclamación/denuncia estarán integradas por un juego unitario de impresos compuesto por tres ejemplares: un original para la persona denunciante /reclamante, otro para la Administración y un tercero para el establecimiento. Los tres ejemplares contienen las indicaciones impresas en catalán, castellano e inglés.

Las instrucciones para rellenar y tramitar la hoja de reclamación/denuncia irán impresas al menos en la copia que debe permanecer en poder de la persona consumidora o usuaria una vez tramitada.

Los modelos de hojas de reclamaciones también estarán a disposición de las personas consumidoras y las empresas en la web de la Agència Catalana del Consum (ver “Hoja oficial de reclamación-denuncia” en esta misma web).

Si el acuerdo no es posible, posteriormente el consumidor puede presentar la copia correspondiente ante de los organismos de la Administración pública competentes. Antes tendrá que adjuntar los documentos que puedan aportar pruebas respecto a los hechos reclamados o denunciados.

Toda la documentación puede adjuntarse en forma de fotocopia, con la obligación por parte de la persona consumidora o usuaria de conservar los originales para el supuesto de que la Administración competente los quiera comprobar. 

1.3. Los servicios de atención al cliente
Hay que dar a conocer al titular del establecimiento o al servicio de atención al cliente de la empresa los hechos y concretar la pretensión. Muchas empresas han instaurado unos servicios de atención al cliente para garantizar más calidad en la prestación de sus servicios. Su funcionamiento puede evitar reclamaciones ante la Administración.

Es conveniente formular la reclamación por escrito de forma que quede constancia (p. ej.: carta certificada o burofax), y dar la posibilidad a la otra parte de ofrecer una solución al conflicto antes de que intervenga la Administración.

Este escrito se debe estructurar de forma clara en tres apartados:

• El relato de hechos que se han producido y de los incumplimientos por parte del establecimiento.
• La petición o solución que debe dar la otra parte, según el criterio del consumidor.
• Un plazo de respuesta.

Los servicios de atención al cliente ofrecen ventajas para el consumidor y para la empresa:

• Son una vía rápida para solucionar un conflicto. 
• Son gratuitos.
• Las empresas que los tienen ofrecen más confianza al consumidor.
• Dan más calidad al servicio.

Si, pese a haber pedido la hoja de reclamaciones o habernos dirigido a la empresa o a su departamento de atención al cliente, no hemos obtenido una respuesta satisfactoria a nuestras pretensiones, podemos optar entre dirigirnos a una asociación de consumidores o a una oficina de información al consumidor de un organismo público.

1.4. Las asociaciones de consumidores 
(ver, en esta misma web, Direcciones de interés: asociaciones de consumidores).

Son entidades sin ánimo de lucro constituidas legalmente que tienen como objetivo la defensa de los derechos y de los intereses de los consumidores.

Estas entidades pueden resolver nuestra reclamación mediante una mediación con la empresa contra la que hemos reclamado.

También pueden defender nuestros intereses en la vía judicial puesto que están legitimadas para presentar demandas judiciales a fin de defender los intereses colectivos y difusos de los consumidores y usuarios, así como para interponer acciones de cesación de conductas que lesionen estos intereses de los consumidores.

1.5. Organismos administrativos de consumo 
En el caso de no obtener una respuesta satisfactoria por parte de la empresa a las pretensiones del consumidor, éste puede presentar la reclamación ante la oficina municipal o comarcal de información al consumidor más próxima a su domicilio o bien ante el organismo competente de la Generalitat de Catalunya (ver, en esta misma web, Direcciones de interés).

Para dar una solución satisfactoria a la reclamación presentada, los organismos que la tramitan disponen de dos procedimientos complementarios: la mediación y el arbitraje. 

2. La mediación 

2.1. ¿Qué es? 
Es una vía de solución de las reclamaciones voluntaria, gratuita, confidencial e imparcial aplicable a los conflictos de consumo.

Las partes, consumidor y comerciante, llegan por sí mismas a una solución de su controversia mediante la intervención de expertos mediadores que, sin decantarse en favor de ninguna de las dos partes, las ayudan a ver las ventajas y los inconvenientes de cada posición a fin de que lleguen por ellas mismas a un acuerdo satisfactorio. 

2.2. ¿Dónde solicitar una mediación de consumo? 
El consumidor puede solicitar una mediación para resolver su reclamación en la oficina municipal o comarcal de información al consumidor más próxima a su domicilio o en el organismo de consumo competente de la Generalitat de Catalunya (ver Direcciones de interés).

En este procedimiento de mediación son las partes las que encuentran la solución al conflicto, en función de los propios intereses; no es, por lo tanto, una solución impuesta por un tribunal o un juez. A menudo, la mayoría de las reclamaciones que se presentan son fruto de malentendidos, de escasa información, de desconocimiento en la forma de contratar o de escasa atención al cliente..

2.3 La Sección de Consumo Europeo 
?La Sección de Consumo Europeo de la Agencia Catalana del Consumo tiene sede en Barcelona y está especializada en el asesoramiento de las personas consumidoras, residentes en Cataluña o en otros países de la UE, que necesiten información o ayuda con respecto a conflictos derivados de relaciones de consumo con un profesional o empresa ubicado en otro país. Así pues, el elemento que atribuye el conocimiento de estos casos a la Sección de Consumo Europeo es precisamente el cariz "transnacional" de la relación de consumo; una de las dos partes, consumidora o profesional, tiene que tener residencia o domicilio en Cataluña.
Más información en el apartado Consumo en Europa.

3. El arbitraje 
(más información en el tema Arbitraje de Consumo).

3.1. ¿Qué es? 
Es un sistema extrajudicial y voluntario que permite resolver, con carácter vinculante y de manera rápida y gratuita, las diferencias surgidas entre las empresas y los consumidores. Cada caso lo resuelve un tribunal integrado por tres árbitros que garantizan una solución imparcial y objetiva.

La resolución que dicta el tribunal se denomina laudo y es vinculante, es decir, de obligado cumplimiento para las dos partes.

La voluntad de acudir a la vía arbitral se pone de manifiesto, por parte del reclamante, cuando presenta la solicitud de arbitraje a una junta arbitral de consumo, y por parte de la empresa, cuando acepta de forma expresa el arbitraje. 

3.2. ¿Dónde solicitar un arbitraje de consumo?
(ver Direcciones de interés: Juntas Arbitrales de Consumo).
Las Juntas Arbitrales de Consumo son los organismos en los que se debe pedir el arbitraje de consumo. En Cataluña hay una Junta Arbitral de Consumo de ámbito autonómico dentro del Departament d’Economia i Finances de la Generalitat de Catalunya (más información en la web de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya ) y ocho más de ámbito municipal. El criterio establecido es dirigir la solicitud de arbitraje a la junta arbitral más próxima al domicilio del consumidor.

Existe un distintivo oficial ¬–que se coloca en un lugar destacado del escaparate del establecimiento comercial– que indica que el establecimiento está adherido al sistema arbitral de consumo y que, por lo tanto, cualquier conflicto entre el consumidor y el establecimiento se puede solucionar a través del arbitraje de consumo.

Este sistema ofrece unas ventajas muy claras para los consumidores y para las empresas:

• Para el consumidor, porque es un procedimiento sencillo, gratuito y rápido.
• Para la empresa, porque su adhesión al sistema arbitral de consumo contribuye de una manera positiva a su imagen de seriedad, credibilidad y profesionalidad.

4. La via judicial 

4.1. La via judicial 
En el supuesto de que nuestra solicitud de mediación y/o arbitraje no sea admitida, o sea admitida a trámite pero la empresa reclamada no lo acepte, puesto que es voluntaria para ambas partes, queda abierta la posibilidad de plantear nuestro conflicto en la vía judicial ordinaria.

A esa misma vía podemos recurrir en el caso de las materias que están excluidas de la mediación/arbitraje de consumo.

La Ley de enjuiciamiento civil (artículos 437 y siguientes) permite, en supuestos de singular simplicidad, que el ciudadano acuda al juzgado para reclamar deudas sin valerse necesariamente de los servicios profesionales de abogado y procurador.

4.1.1. El juicio verbal: la demanda y el lugar de presentació 
Para formular cualquier reclamación de cantidad que no exceda de 900 euros se puede presentar demanda de juicio verbal sin necesidad de utilizar preceptivamente los servicios de abogado y procurador.

Debemos formular la reclamación por escrito, y podemos utilizar el impreso normalizado que nos facilitarán en el juzgado. El solicitante tiene que anotar sus datos personales y de identificación, así como los de la persona o personas a las que demanda y el domicilio o domicilios donde se les pueda citar, y debe expresar, con claridad y precisión, la petición de condena al pago de la cantidad concreta que reclame, más intereses y costas. Se adjuntarán tantas copias firmadas del impreso como demandados haya.

Como regla general, es competente el juzgado de primera instancia del domicilio del demandado. Cuando se dirijan contra sociedades, empresarios o profesionales con relación a su actividad empresarial o profesional, también se pueden presentar en el juzgado del lugar donde lleven a cabo la actividad. Podemos encontrar más información sobre el juicio verbal en la web del Departament de Justícia y asesoramiento en relación con el lugar de presentación de nuestra demanda en concreto en los Servicios de Orientación Jurídica .

4.1.2. El trámite de audiencia 
Una vez presentada la demanda y admitida, el juzgado entregará una copia al demandado y nos citará a un juicio o vista que se celebrará ante el juez. A este acto tenemos que acudir con todas las pruebas que consideremos oportunas (documentos, facturas, recibos, testigos, dictámenes o informes).

También podemos solicitar el interrogatorio de las partes o la práctica de otras pruebas. Si necesitamos que el juzgado cite a algún testigo, lo deberemos pedir en los tres días siguientes a la citación, indicando su nombre completo y dirección.

Una vez celebrado el juicio, el juez tiene un plazo de diez días para dictar la sentencia.

Si el demandante no asiste al juicio, se le tendrá por desistido, se le impondrá el importe de las costas y se le condenará a indemnizar al demandado que haya comparecido, si éste lo solicita y acredita los daños y perjuicios sufridos.

Si el demandado no asiste, se le declarará en rebeldía y continuará el juicio sin su asistencia. 

4.1.3. Recursos 
Si no estamos conformes con la sentencia, la podemos recurrir. Para hacerlo, tendremos que presentar nuestro escrito de preparación del recurso de apelación ante el mismo juzgado que dictó la sentencia, en el plazo de cinco días desde que nos la notifican. En el escrito tenemos que citar la sentencia, nuestra voluntad de recurrirla y el contenido de ésta con el que no estamos de acuerdo. Para pedir más información nos podemos dirigir a: 

4.2. El Servicio de Orientación Jurídica (SOJ) 
Es un servicio público y gratuito de atención personalizada que ofrecen los colegios de abogados de Cataluña, con la colaboración del Departament de Justícia, para asesorar y orientar a los ciudadanos sobre temas jurídicos (más información en la web del Departament de Justícia: SOJ ).

4.2.1. ¿Qué asesoramiento ofrece? 

Proporciona un primer consejo orientador a cualquier ciudadano que se le dirija e informa sobre la posibilidad de acudir a los tribunales o de recurrir a las vías alternativas de resolución de conflictos, pero no redacta ningún documento ni tramita ningún asunto. Los profesionales que prestan este servicio son abogados en ejercicio de entre los inscritos en el colegio de abogados correspondiente a la población donde se presta el servicio.

Este servicio también asesora a los ciudadanos respecto al derecho a obtener la asistencia jurídica gratuita y a la documentación necesaria para solicitarla. Puesto que los colegios de abogados se encargan de la tramitación de estas solicitudes, en muchos casos, aun cuando se trata de servicios diferentes, coinciden en el lugar y la persona que los debe llevar a término.

Las consultas que se pueden formular abarcan la totalidad de las materias jurídicas que regulan las relaciones sociales:

• separaciones
• divorcios
• mediación familiar
• arrendamientos de viviendas
• contratos de compraventa
• accidentes de tráfico
• seguros
• etc.

En materia laboral, el elevado número de consultas motivó la creación de un servicio específico en Barcelona.

4.2.2. ¿Dónde nos podemos dirigir? 
Las direcciones las podemos encontrar en la web del Departament de Justícia: SOJ.

4.3. Asociaciones de consumidores y usuarios 
Las asociaciones de consumidores son organizaciones privadas, de interés público, en las que tres o más personas se unen de manera voluntaria, libre y solidaria para conseguir, sin afán de lucro, una finalidad encaminada a defender los intereses de los consumidores.

Las asociaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas están legitimadas para defender en juicio los derechos e intereses de sus asociados y los de la asociación, así como los intereses generales de los consumidores y usuarios. Un ejemplo claro de la defensa en juicio de los derechos e intereses de los consumidores por parte de las asociaciones de consumidores es su legitimación para el ejercicio de la acción de cesación.

Las direcciones las podemos encontrar en esta misma web (direcciones de las asociaciones de consumidores y usuarios). 

5. La queja 
El consumidor puede presentar un escrito de queja para dejar constancia de unos hechos que, a pesar de no ser una infracción administrativa por parte de una empresa y pese a que no quiera pedir una compensación o resarcimiento, desea que la Administración los conozca y los transmita a la empresa. Este hecho facilita que la empresa pueda mejorar la calidad de su servicio a los clientes.

6. La denuncia
La denuncia es el acto administrativo por el que se pone en conocimiento de la Administración un hecho que puede constituir una infracción administrativa en materia de consumo y de disciplina de mercado. En este caso, la Administración tiene que investigar los hechos y, si procede, actuar para corregir la conducta infractora o negligente.

Este procedimiento tiene por objetivo defender los intereses generales, no individuales, y corregir y prevenir las conductas ilícitas.

Las denuncias se pueden presentar en:

• la Administración local (oficinas municipales y comarcales de información al consumidor).
• La Administración de la Generalitat de Catalunya

Los datos que deben constar en una denuncia son los siguientes:

• La identificación del denunciante, la fecha y la firma.
• La exposición de los hechos o de las conductas que se denuncian, con indicación del lugar, fecha y otras circunstancias relevantes.

También se tienen que aportar las pruebas (el presupuesto, el ticket de compra o la factura, la publicidad, las fotografías, etc.) y la documentación necesaria para poder determinar el alcance de los hechos.
Encontraremos todos los organismos en en el apartado Direcciones de interés de esta misma web.  

7. El Síndic de Greuges de Catalunya 
Tiene la misión de garantizar el derecho de todas las personas a una buena administración. Con independencia y objetividad, atiende las quejas y consultas de cualquier persona o colectivo y hace recomendaciones a las Administraciones y empresas de servicios de interés público cuando éstas vulneran derechos y libertades.

El Síndic investiga la posible vulneración de los derechos de las personas, tanto a partir de las quejas recibidas como por iniciativa propia, impulsando acciones que reciben el nombre de actuaciones de oficio.
Los ámbitos de actuación del Síndic incluyen muchos tipos de derechos, entre los que están los relacionados con la sanidad, la educación, la pobreza, los mayores, la inmigración, el consumo, el ruido, el medio ambiente...

En lugar de juzgar o sancionar, el Síndic hace recomendaciones a las Administraciones para que adopten las medidas más adecuadas a fin de rectificar situaciones irregulares.

La oficina del Síndic, con sede fija en Barcelona, visita regularmente todos los pueblos y ciudades del país para atender consultas y quejas de primera mano.

Todos podemos presentar consultas y quejas en persona, por correo o desde la web http://www.sindic.cat . También se pueden hacer consultas por la vía del teléfono 93 301 80 75.

De todas formas, sus competencias son limitadas y no puede intervenir, por ejemplo, en conflictos entre particulares. El Síndic atiende todas las consultas y orienta a los interesados sobre el mejor procedimiento que pueden seguir para solucionar su problema.

El Síndic, el defensor de las personas, está abierto a todo el mundo, por ello su servicio es totalmente gratuito.