Informacin General
Legislacin
Preguntas
Publicaciones
Informacin general (actualizada a 17.03.2008)
1. Definicin
2. Informacin previa
3. La oferta
4. El pedido por via electrnica
5. Los datos personales
6. El rgimen de entrega
7. El derecho de desistimiento
7.1. Excepciones al derecho de desistimiento
8. Pagocon tarjeta
9. Drerechos de losconsumidores
10. Venta a distancia de servicios
11. En caso de reclamacin
12. Lafirma electrnica o digital
12.1. Quin proporciona la firma electrnica?
13. Recomendaciones para comprar a travs de Internet
1. Definicin
El comercio electrnico es una modalidad de la compra a distancia que est proliferando mucho ltimamente, fruto de la creciente familiarizacin de los ciudadanos con las nuevas tecnologas.
La comodidad de adquirir desde un libro hasta un billete de avin sin movernos de casa, hace que algunos consumidores se decanten por esta nueva modalidad de compra. Por otro lado, las empresas proveedoras que utilizan este sistema pueden ahorrarse costes de distribucin y, por lo tanto, ofrecer productos a precios competitivos.
Se incluyen las ventas efectuadas en subastas realizadas por va electrnica.
A la hora de emplear este sistema, es importante tener presentes algunas precauciones.
2. Informacin previa
Antes de realizar una compra a travs de Internet, tenemos que comprobar que en la pgina web aparecen los datos de ubicacin de la tienda virtual: nombre, direccin y poblacin, y otros datos que permitan contactar con la empresa de una manera rpida, directa y efectiva. Esta informacin nos ser muy til en el supuesto de que tengamos que hacer alguna reclamacin. Si la empresa no nos facilita estos datos: No compremos!
3. La oferta
La informacin siguiente debe facilitarse al comprador de manera clara, comprensible e inequvoca, mediante cualquier tcnica adecuada al medio de comunicacin a distancia utilizado, y deber respetar, en particular, el principio de buena fe en las transacciones comerciales, as como los principios de proteccin de los que sean incapaces de contratar.
La oferta de la tienda virtual tiene que informar necesariamente de:
4. El pedido por va electrnica
La tienda virtual tiene que avisar de la recepcin del pedido que hace el cliente, sin demora y tambin por va electrnica. Slo se considerar que se han recibido el pedido y el aviso de recepcin cuando las partes a las que se dirigen hayan podido tener acceso a stos.
El vendedor debe poner a disposicin del cliente los medios tcnicos adecuados y eficaces que le permitan identificar y corregir los errores de introduccin de datos, antes de realizar el pedido.
Durante el proceso de compra, la tienda virtual nos pedir nuestros datos personales y el nmero de nuestra tarjeta de crdito. Debemos asegurarnos de que la tienda cumple la Ley sobre el tratamiento automatizado de datos personales, e informa sobre:
Antes de dar nuestros datos y el nmero de la tarjeta de crdito, observaremos si nos encontramos dentro de una pgina segura. El navegador advierte de cuando estamos en una pgina segura: el icono que indica la seguridad, normalmente un candado, se cierra o se ilumina cuando se pasa de un documento inseguro a uno seguro. Por otra parte, la URL, o barra de direccin, pasa de ser http:// a ser https://.
El vendedor debe entregar el producto solicitado en un plazo de 30 das a partir de la aceptacin expresa del consumidor. En el supuesto de que la tienda no pueda hacer la entrega del producto, lo debe comunicar al consumidor y debe darle la posibilidad de recuperar el importe pagado.
La devolucin del importe se debe hacer, como mximo, en 30 das, y, de no ser as, el comprador puede reclamar el doble de la suma que se le adeuda, adems de pedir la correspondiente indemnizacin por los perjuicios sufridos.
En los casos en los que se contemple, el bien no disponible puede ser sustituido por otro de caractersticas similares, de igual o superior calidad. En este caso, el comprador podr ejercer su derecho de desistimiento en los mismos trminos que si se tratara de un bien inicialmente solicitado.
El consumidor tendr que recibir el producto adquirido con todos sus accesorios, adems de informacin escrita, en la lengua utilizada en la oferta, sobre los aspectos siguientes:
Est prohibido el envo de productos no solicitados, cuando stos incluyan una peticin de pago.
Si el vendedor enva el producto sin aceptacin explcita y sin haberlo solicitado, sin perjuicio de la infraccin que este hecho suponga, el receptor no est obligado a su devolucin, ni se le podr reclamar el precio.
En el caso de que quiera devolver el producto, no estar obligado a indemnizar por los daos que ste haya sufrido.
Esto no ser de aplicacin cuando se demuestre claramente que el envo se hizo por error.
De todas formas, el receptor tendr derecho a ser indemnizado por los daos y perjuicios causados.
7. El derecho de desistimiento
Los consumidores que adquieren un producto a distancia tienen el derecho de desistir libremente de su compra en un plazo de 7 das, a partir del momento en que se recibe el producto y se puede examinar.
El vendedor est obligado a informar al cliente de este derecho y a facilitar al consumidor, junto con el producto adquirido, el documento de revocacin (documento que permite al consumidor, si decide cumplimentarlo, desistir del contrato en el plazo mencionado)
Se entiende que el consumidor desea desistir de su compra cuando remite el documento de revocacin a la persona indicada o se lo comunica de manera fehaciente, es decir mediante burofax, carta certificada o telegrama.
El consumidor es libre de desistir, dentro del plazo antes expresado, sin tener que informar al vendedor de los motivos de su decisin. En este caso, el consumidor tiene la obligacin de devolver el producto adquirido, satisfacer los gastos de la devolucin, as como el derecho a que le sea devuelto el importe cobrado.
Sin embargo, si el vendedor puede suministrar un producto de calidad y precio equivalente en sustitucin del producto solicitado, los gastos directos de devolucin, si se ejerce el derecho de desistimiento, sern por cuenta del vendedor, que tendr que haber informado al consumidor de este hecho.
Ser nula cualquier clusula que imponga una penalizacin por el ejercicio del derecho de desistimiento o su renuncia a ste.
Si el vendedor no cumple con el deber de informacin, el plazo de revocacin ser de 3 meses desde la entrega del bien.
Si la mencionada informacin se da dentro del perodo de tres meses, el plazo de siete das empezar a contar desde ese momento. En el caso de que el comprador que ejerce el derecho de revocacin aduzca la falta de informacin, no se le podr exigir el pago de los gastos de devolucin.
Una vez efectuado el derecho de desistimiento, el vendedor tiene que devolver las sumas abonadas, sin retener los gastos, en un perodo mximo de 30 das desde el derecho ejercitado; en caso contrario, el comprador podr reclamarlas duplicadas. Tambin podr pedir daos y perjuicios. Corresponde al vendedor la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.
Si el precio fue financiado a travs del vendedor o de un tercero que lo hubiera acordado previamente con l, el ejercicio del derecho de desistimiento implicar la resolucin del contrato de crdito sin ninguna penalizacin para el comprador.
7.1. Excepciones al derecho de desistimiento
Excepto en el caso de pacto en contra, no se aplicar el derecho de desistimiento en los siguientes contratos:
8. Pagocon tarjeta
El titular de una tarjeta de crdito utilizada fraudulentamente podr exigir la inmediata anulacin del cargo.
Si la compra ha sido realizada por el titular y la exigencia de devolucin no es consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento o de resolucin en el plazo de 3 meses, ste quedar obligado, ante el vendedor, del resarcimiento de los daos y perjuicios que la anulacin le haya ocasionado.
9. Derechos de los consumidores
Los derechos que reconoce la ley a los consumidores son irrenunciables y podrn ser ejercidos aunque la legislacin aplicable al contrato no sea la espaola, siempre que el contrato presente un vnculo con el territorio de cualquier Estado miembro de la Unin Europea.
Los operadores de las tcnicas de comunicacin a distancia utilizadas por los proveedores estn obligados a procurar, en la medida que puedan, que los comerciantes respeten los derechos reconocidos a los consumidores.
10. Venta a distancia de servicios
Cuando se trate de contratos negociados a distancia referentes a la prestacin de servicios, incluidos los arrendamientos de bienes inmuebles realizados por consumidores, tambin son aplicables los derechos de los consumidores, con las particularidades siguientes:
11. En caso de reclamacin
En el caso de que tengamos un problema con nuestra compra a distancia es necesario que contactemos, en primer lugar, con el vendedor, a fin de intentar llegar a una solucin. En el supuesto de que no sea atendida nuestra pretensin, podemos consultar con los organismos de consumo municipal o comarcal ms prximos a nuestro domicilio o llamar al telfono 012 de la Generalitat de Catalunya.
Si la empresa vendedora est situada en otro Estado de la UE, para hacer una reclamacin podemos recurrir tambin al sistema extrajudicial de resolucin de conflictos o utilizar los servicios de la Seccin de Consumo Europeo de la Agncia Catalana del Consum.
12. La firma electrnica o digital
La firma electrnica o digital consiste en un conjunto de caracteres electrnicos que se unen al documento enviado y que acreditan a su receptor que el mensaje ha sido formalmente emitido por la persona que lo enva. Tambin acredita que la informacin no ha sido modificada o alterada durante su recorrido.
Solamente se puede leer el documento que la contiene si se dispone de la clave que convierte el documento en legible.
Para utilizar la firma electrnica es necesario contar con una clave pblica y con una clave privada que estn relacionadas matemticamente. El documento se firmar con la clave privada y lo enviaremos al destinatario, a quien, previamente, le habremos facilitado nuestra clave pblica. Con ella podr descifrar el mensaje o documento y verificar su procedencia.
12.1. Quin proporciona la firma electrnica?
Hay diversas entidades de certificacin.En Catalua, la Agncia Catalana de Certificaci es una.
Uno de los objectivos fundamentales de la Agncia Catalana de Certificaci es proporcionar a las administraciones catalanaslos instrumentos necesarios para garantizar la seguridad de los trmites realitzados mediante internet.
Para consultas,llamar al 902 901 080 o bien enviar un correo electrnicoa: info@catcert.net.
Usos para losciudadanos:
idCAT es un identificador digital que asegura la integridady confidencialidad de las transacciones electrnicas, garantizando la identidad de los ciudadanosy ciudadanas,yque les permite relacionarsecon las administraciones pblicas de forma segura.
idCAT es un certificado digital ensoftware quepuede solicitarsea travs de la pgina web www.idcat.net, deforma totalmente gratuta.
Para consultas telefnicas,llamar al 902 901 080.
13. Recomendaciones para comprar a travs de Internet
Es muy importante que la pgina web donde compremos sea segura. Es segura cuando el icono que refleja el nivel de seguridad, normalmente un candado, cambia de estado, cerrndose o iluminndose, y la URL pasa de ser http:// a ser https://
© 2007 Agència Catalana del Consum