Comercio electrónico

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Información general (actualizada a 17.03.2008)

1.  Definición
2.  Información previa
3.  La oferta
4.  El pedido por via electrónica
5.  Los datos personales
6.  El régimen de entrega
7.  El derecho de desistimiento
7.1.  Excepciones al derecho de desistimiento
8.  Pago con  tarjeta
9.  Drerechos de los consumidores
10.  Venta a distancia de servicios
11.  En caso de reclamación
12.  La firma electrónica o digital
12.1.  ¿Quién proporciona la firma electrónica?
13.  Recomendaciones para comprar a través de Internet

1. Definición
El comercio electrónico es una modalidad de la compra a distancia que está proliferando mucho últimamente, fruto de la creciente familiarización de los ciudadanos con las nuevas tecnologías.

La comodidad de adquirir desde un libro hasta un billete de avión sin movernos de casa, hace que algunos consumidores se decanten por esta nueva modalidad de compra. Por otro lado, las empresas proveedoras que utilizan este sistema pueden ahorrarse costes de distribución y, por lo tanto, ofrecer productos a precios competitivos.

Se incluyen las ventas efectuadas en subastas realizadas por vía electrónica.
A la hora de emplear este sistema, es importante tener presentes algunas precauciones.

2. Información previa
Antes de realizar una compra a través de Internet, tenemos que comprobar que en la página web aparecen los datos de ubicación de la tienda virtual: nombre, dirección y población, y otros datos que permitan contactar con la empresa de una manera rápida, directa y efectiva. Esta información nos será muy útil en el supuesto de que tengamos que hacer alguna reclamación. Si la empresa no nos facilita estos datos: ¡No compremos!

3. La oferta 
La información siguiente debe facilitarse al comprador de manera clara, comprensible e inequívoca, mediante cualquier técnica adecuada al medio de comunicación a distancia utilizado, y deberá respetar, en particular, el principio de buena fe en las transacciones comerciales, así como los principios de protección de los que sean incapaces de contratar.

La oferta de la tienda virtual tiene que informar necesariamente de:

• la identidad del proveedor.
• las características especiales del producto.
• el precio del bien y el coste del transporte, si se da el caso.
• la forma de pago.
• las modalidades de entrega del bien.
• el plazo de validez de la oferta y del precio.
• la duración mínima del contrato, si se da el caso.
• el coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia cuando se calcule sobre una base distinta de la tarifa básica.
• también tiene que informar al consumidor de la existencia del derecho de desistimiento, que le permite anular el contrato en un plazo de 7 días a partir del momento en que se recibe el producto y se puede examinar, o de su ausencia en determinados contratos.
• las circunstancias en las que el vendedor puede suministrar un producto equivalente, en condiciones y precios, en sustitución del solicitado.
• si el vendedor está adherido a un sistema extrajudicial de solución de conflictos. 

4. El pedido por vía electrónica
La tienda virtual tiene que avisar de la recepción del pedido que hace el cliente, sin demora y también por vía electrónica. Sólo se considerará que se han recibido el pedido y el aviso de recepción cuando las partes a las que se dirigen hayan podido tener acceso a éstos.

El vendedor debe poner a disposición del cliente los medios técnicos adecuados y eficaces que le permitan identificar y corregir los errores de introducción de datos, antes de realizar el pedido.

5. Los datos personales

Durante el proceso de compra, la tienda virtual nos pedirá nuestros datos personales y el número de nuestra tarjeta de crédito. Debemos asegurarnos de que la tienda cumple la Ley sobre el tratamiento automatizado de datos personales, e informa sobre:

• la existencia de un fichero de datos.
• la identidad y la dirección de un responsable del fichero.
• la finalidad de la recogida de datos.
• el derecho del consumidor a consultar los propios datos.
• el derecho del consumidor a cancelar los propios datos.
• el derecho del consumidor a rectificar los propios datos.

Antes de dar nuestros datos y el número de la tarjeta de crédito, observaremos si nos encontramos dentro de una página segura. El navegador advierte de cuando estamos en una página segura: el icono que indica la seguridad, normalmente un candado, se cierra o se ilumina cuando se pasa de un documento inseguro a uno seguro. Por otra parte, la URL, o barra de dirección, pasa de ser http:// a ser https://.

6. El régimen de entrega

El vendedor debe entregar el producto solicitado en un plazo de 30 días a partir de la aceptación expresa del consumidor. En el supuesto de que la tienda no pueda hacer la entrega del producto, lo debe comunicar al consumidor y debe darle la posibilidad de recuperar el importe pagado.

La devolución del importe se debe hacer, como máximo, en 30 días, y, de no ser así, el comprador puede reclamar el doble de la suma que se le adeuda, además de pedir la correspondiente indemnización por los perjuicios sufridos.

En los casos en los que se contemple, el bien no disponible puede ser sustituido por otro de características similares, de igual o superior calidad. En este caso, el comprador podrá ejercer su derecho de desistimiento en los mismos términos que si se tratara de un bien inicialmente solicitado.

El consumidor tendrá que recibir el producto adquirido con todos sus accesorios, además de información escrita, en la lengua utilizada en la oferta, sobre los aspectos siguientes:

• los datos informativos que se debían facilitar con la oferta.
• la dirección de uno de los establecimientos del vendedor y su domicilio social.
• las condiciones de pago.
• el documento de desistimiento o revocación que podrá utilizar el consumidor dentro el plazo legal para desistir del contrato. Este documento tiene que especificar su naturaleza y tiene que indicar la persona y la dirección a la que se tiene que enviar, y también los datos de identificación del contrato.
• factura o recibo que especifique el precio del producto y, en su caso, el documento de garantía del bien.

Está prohibido el envío de productos no solicitados, cuando éstos incluyan una petición de pago.

Si el vendedor envía el producto sin aceptación explícita y sin haberlo solicitado, sin perjuicio de la infracción que este hecho suponga, el receptor no está obligado a su devolución, ni se le podrá reclamar el precio.

En el caso de que quiera devolver el producto, no estará obligado a indemnizar por los daños que éste haya sufrido.

Esto no será de aplicación cuando se demuestre claramente que el envío se hizo por error.
De todas formas, el receptor tendrá derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios causados.

7. El derecho de desistimiento
Los consumidores que adquieren un producto a distancia tienen el derecho de desistir libremente de su compra en un plazo de 7 días, a partir del momento en que se recibe el producto y se puede examinar.

El vendedor está obligado a informar al cliente de este derecho y a facilitar al consumidor, junto con el producto adquirido, el documento de revocación (documento que permite al consumidor, si decide cumplimentarlo, desistir del contrato en el plazo mencionado)

Se entiende que el consumidor desea desistir de su compra cuando remite el documento de revocación a la persona indicada o se lo comunica de manera fehaciente, es decir mediante burofax, carta certificada o telegrama.

El consumidor es libre de desistir, dentro del plazo antes expresado, sin tener que informar al vendedor de los motivos de su decisión. En este caso, el consumidor tiene la obligación de devolver el producto adquirido, satisfacer los gastos de la devolución, así como el derecho a que le sea devuelto el importe cobrado.

Sin embargo, si el vendedor puede suministrar un producto de calidad y precio equivalente en sustitución del producto solicitado, los gastos directos de devolución, si se ejerce el derecho de desistimiento, serán por cuenta del vendedor, que tendrá que haber informado al consumidor de este hecho.

Será nula cualquier cláusula que imponga una penalización por el ejercicio del derecho de desistimiento o su renuncia a éste.

Si el vendedor no cumple con el deber de información, el plazo de revocación será de 3 meses desde la entrega del bien.

Si la mencionada información se da dentro del período de tres meses, el plazo de siete días empezará a contar desde ese momento. En el caso de que el comprador que ejerce el derecho de revocación aduzca la falta de información, no se le podrá exigir el pago de los gastos de devolución.

Una vez efectuado el derecho de desistimiento, el vendedor tiene que devolver las sumas abonadas, sin retener los gastos, en un período máximo de 30 días desde el derecho ejercitado; en caso contrario, el comprador podrá reclamarlas duplicadas. También podrá pedir daños y perjuicios. Corresponde al vendedor la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.

Si el precio fue financiado a través del vendedor o de un tercero que lo hubiera acordado previamente con él, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará la resolución del contrato de crédito sin ninguna penalización para el comprador.

7.1. Excepciones al derecho de desistimiento
Excepto en el caso de pacto en contra, no se aplicará el derecho de desistimiento en los siguientes contratos:

• contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el vendedor no pueda controlar.
• contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados que, por su naturaleza, no se puedan devolver o se puedan deteriorar con rapidez.
•  contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeos, de discos y de programas informáticos que hubieran sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato.
  d) contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.
  

8. Pago con tarjeta 
El titular de una tarjeta de crédito utilizada fraudulentamente podrá exigir la inmediata anulación del cargo.

Si la compra ha sido realizada por el titular y la exigencia de devolución no es consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento o de resolución en el plazo de 3 meses, éste quedará obligado, ante el vendedor, del resarcimiento de los daños y perjuicios que la anulación le haya ocasionado.

9. Derechos de los consumidores
Los derechos que reconoce la ley a los consumidores son irrenunciables y podrán ser ejercidos aunque la legislación aplicable al contrato no sea la española, siempre que el contrato presente un vínculo con el territorio de cualquier Estado miembro de la Unión Europea.

Los operadores de las técnicas de comunicación a distancia utilizadas por los proveedores están obligados a procurar, en la medida que puedan, que los comerciantes respeten los derechos reconocidos a los consumidores.

10. Venta a distancia de servicios 
Cuando se trate de contratos negociados a distancia referentes a la prestación de servicios, incluidos los arrendamientos de bienes inmuebles realizados por consumidores, también son aplicables los derechos de los consumidores, con las particularidades siguientes:

• No son de aplicación los mencionados derechos de los consumidores en los casos siguientes:
  o contratos de servicios financieros, como servicios de inversión, seguro, reaseguro, bancarios, relativos a fondo de pensiones y a operaciones a plazo y de opción.
  o contratos establecidos con operadores de telecomunicaciones para la utilización de los teléfonos públicos.
  o contratos para la construcción de bienes inmuebles.
  o contratos que regulen relaciones familiares y sucesorias. Contratos de sociedades.
• No existirá la obligación de especificar la oferta, de dar la información previa, de ejecutar el pedido en 30 días, ni el derecho al ejercicio de desistimiento, ni a la información escrita sobre condiciones, en los siguientes contratos de suministro, siempre que el proveedor se comprometa a suministrar los servicios en una fecha o período concreto:
  • servicios de alojamiento.
  • servicios de transporte.
  • servicios de comidas.
  • servicios de recreo.
• La obligación de información y documentación no afecta a los servicios cuya ejecución se realice utilizando una técnica de comunicación a distancia, que se presten de una sola vez y que su facturación se efectúe por el operador de la técnica de comunicación.
• El plazo de desistimiento empieza a contar desde el día de la firma del contrato o a partir del día en que se haya completado la información.
• Los días hábiles los determina la ley del lugar donde se debe prestar el servicio.
• El plazo de 3 meses para resolución del contrato por la falta de cumplimiento del deber de información empieza a contar a partir de la fecha de la firma del contrato.
• Excepto pacto en contra, el adquiriente no dispondrá del derecho de desistimiento en los contratos de prestación de servicios y en los servicios de apuestas y loterías cuando su ejecución haya empezado, con el acuerdo del consumidor, antes de finalizar el plazo de 7 días hábiles.

11. En caso de reclamación 
En el caso de que tengamos un problema con nuestra compra a distancia es necesario que contactemos, en primer lugar, con el vendedor, a fin de intentar llegar a una solución. En el supuesto de que no sea atendida nuestra pretensión, podemos consultar con los organismos de consumo municipal o comarcal más próximos a nuestro domicilio o llamar al teléfono 012 de la Generalitat de Catalunya.

Si la empresa vendedora está situada en otro Estado de la UE, para hacer una reclamación podemos recurrir también al sistema extrajudicial de resolución de conflictos o utilizar los servicios de la Sección de Consumo Europeo de la Agència Catalana del Consum.

12. La firma electrónica o digital 
La firma electrónica o digital consiste en un conjunto de caracteres electrónicos que se unen al documento enviado y que acreditan a su receptor que el mensaje ha sido formalmente emitido por la persona que lo envía. También acredita que la información no ha sido modificada o alterada durante su recorrido.

Solamente se puede leer el documento que la contiene si se dispone de la clave que convierte el documento en legible.

Para utilizar la firma electrónica es necesario contar con una clave pública y con una clave privada que están relacionadas matemáticamente. El documento se firmará con la clave privada y lo enviaremos al destinatario, a quien, previamente, le habremos facilitado nuestra clave pública. Con ella podrá descifrar el mensaje o documento y verificar su procedencia.

12.1. ¿Quién proporciona la firma electrónica?
Hay diversas entidades de certificación. En Cataluña, la Agència Catalana de Certificació es una.

Uno de los objectivos fundamentales de la Agència Catalana de Certificació es proporcionar a las administraciones catalanas los instrumentos necesarios para garantizar la seguridad de los trámites realitzados mediante internet.

Para consultas, llamar al 902 901 080 o bien enviar un correo electrónico a: info@catcert.net.

Usos para los ciudadanos:

idCAT es un identificador digital que asegura la integridad y confidencialidad de las transacciones electrónicas, garantizando la identidad de los ciudadanos y ciudadanas, y que les permite relacionarse con las administraciones públicas de forma segura.

idCAT es un certificado digital en software que puede solicitarse a través de la página web www.idcat.net , de forma totalmente gratuíta.

Para consultas telefònicas, llamar al 902 901 080.

13. Recomendaciones para comprar a través de Internet

Es muy importante que la página web donde compremos sea segura. Es segura cuando el icono que refleja el nivel de seguridad, normalmente un candado, cambia de estado, cerrándose o iluminándose, y la URL pasa de ser http:// a ser https:// 

• No compremos si en la página web no se indican los datos, identidad y dirección de la empresa vendedora, las características del producto o servicio, su precio y si éste incluye el coste del transporte, la forma de pago, la modalidad de entrega e información sobre el documento de desistimiento.
• A excepción de ciertos casos marginales, la tienda nos tiene que informar de la existencia de un derecho de desistimiento que nos permitirá, sin tener que alegar ningún motivo, cancelar el contrato durante un plazo mínimo de 7 días a contar desde el día de la recepción del producto.
• Cuando hacemos el pedido, el comerciante nos tiene que avisar de su recepción sin demora, también por vía electrónica. Es conveniente que imprimamos el mensaje del vendedor, que debe contener toda la información de interés relativa al producto y el precio de éste.
• El vendedor deberá realizar la entrega del bien o servicio dentro de los 30 días siguientes al de la aceptación expresa del consumidor, excepto que en la oferta se indique otro plazo.
• Junto con el producto y sus accesorios tendremos que recibir información escrita en la que conste la dirección del establecimiento, a efectos de poder presentar reclamaciones, la factura correspondiente, el recibo y la garantía.
• Si hacemos el pago mediante la autorización del cargo en una tarjeta de crédito, debemos recordar que se puede exigir la anulación del cargo al vendedor y/o a la entidad emisora de la tarjeta para que anule la operación, si la tarjeta es utilizada indebidamente o si finalmente no se llegara a proveer el bien o servicio.
• Es muy recomendable que utilicemos una tarjeta de crédito vinculada a una cuenta bancaria en la que podamos hacer imposiciones por el importe exacto de nuestras compras. Así, limitamos el riesgo de cobros no esperados, en el supuesto de captación fraudulenta de nuestros datos.
• Debemos prestar atención a la información que nos da la web sobre el uso que hará de nuestros datos en el supuesto de que compremos algún producto.
• En el caso de que compremos a través de páginas web que tengan el sello de calidad de la Agencia de Calidad de Internet, IQUA , tenemos una garantía de seguridad y protección como consumidores.
• En el caso de incidencias en la compra por Internet, hay que enviar una carta certificada, telegrama o burofax a la dirección de la empresa que figure en la web, exponiendo razonadamente nuestra pretensión.
• En el caso de que no recibamos respuesta, o que ésta no respete nuestros derechos, podemos presentar una reclamación a través de la Junta Arbitral de Consumo más próxima a nuestro domicilio. Si la empresa tiene su dirección en otro Estado de la Unión Europea, podemos solicitar asesoramiento en la Sección de Consumo Europeo de la Agència Catalana del Consum.