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Comercio electrónico

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Informacin general (actualizada a 17.03.2008)

1. Definicin
2. Informacin previa
3. La oferta
4. El pedido por via electrnica
5. Los datos personales
6. El rgimen de entrega
7. El derecho de desistimiento
7.1. Excepciones al derecho de desistimiento
8. Pagocon tarjeta
9. Drerechos de losconsumidores
10. Venta a distancia de servicios
11. En caso de reclamacin
12. Lafirma electrnica o digital
12.1. Quin proporciona la firma electrnica?
13. Recomendaciones para comprar a travs de Internet

1. Definicin
El comercio electrnico es una modalidad de la compra a distancia que est proliferando mucho ltimamente, fruto de la creciente familiarizacin de los ciudadanos con las nuevas tecnologas.

La comodidad de adquirir desde un libro hasta un billete de avin sin movernos de casa, hace que algunos consumidores se decanten por esta nueva modalidad de compra. Por otro lado, las empresas proveedoras que utilizan este sistema pueden ahorrarse costes de distribucin y, por lo tanto, ofrecer productos a precios competitivos.

Se incluyen las ventas efectuadas en subastas realizadas por va electrnica.
A la hora de emplear este sistema, es importante tener presentes algunas precauciones.

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2. Informacin previa
Antes de realizar una compra a travs de Internet, tenemos que comprobar que en la pgina web aparecen los datos de ubicacin de la tienda virtual: nombre, direccin y poblacin, y otros datos que permitan contactar con la empresa de una manera rpida, directa y efectiva. Esta informacin nos ser muy til en el supuesto de que tengamos que hacer alguna reclamacin. Si la empresa no nos facilita estos datos: No compremos!

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3. La oferta
La informacin siguiente debe facilitarse al comprador de manera clara, comprensible e inequvoca, mediante cualquier tcnica adecuada al medio de comunicacin a distancia utilizado, y deber respetar, en particular, el principio de buena fe en las transacciones comerciales, as como los principios de proteccin de los que sean incapaces de contratar.

La oferta de la tienda virtual tiene que informar necesariamente de:

  • la identidad del proveedor.
  • las caractersticas especiales del producto.
  • el precio del bien y el coste del transporte, si se da el caso.
  • la forma de pago.
  • las modalidades de entrega del bien.
  • el plazo de validez de la oferta y del precio.
  • la duracin mnima del contrato, si se da el caso.
  • el coste de la utilizacin de la tcnica de comunicacin a distancia cuando se calcule sobre una base distinta de la tarifa bsica.
  • tambin tiene que informar al consumidor de la existencia del derecho de desistimiento, que le permite anular el contrato en un plazo de 7 das a partir del momento en que se recibe el producto y se puede examinar, o de su ausencia en determinados contratos.
  • las circunstancias en las que el vendedor puede suministrar un producto equivalente, en condiciones y precios, en sustitucin del solicitado.
  • si el vendedor est adherido a un sistema extrajudicial de solucin de conflictos.

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4. El pedido por va electrnica
La tienda virtual tiene que avisar de la recepcin del pedido que hace el cliente, sin demora y tambin por va electrnica. Slo se considerar que se han recibido el pedido y el aviso de recepcin cuando las partes a las que se dirigen hayan podido tener acceso a stos.

El vendedor debe poner a disposicin del cliente los medios tcnicos adecuados y eficaces que le permitan identificar y corregir los errores de introduccin de datos, antes de realizar el pedido.

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5. Los datos personales

Durante el proceso de compra, la tienda virtual nos pedir nuestros datos personales y el nmero de nuestra tarjeta de crdito. Debemos asegurarnos de que la tienda cumple la Ley sobre el tratamiento automatizado de datos personales, e informa sobre:

  • la existencia de un fichero de datos.
  • la identidad y la direccin de un responsable del fichero.
  • la finalidad de la recogida de datos.
  • el derecho del consumidor a consultar los propios datos.
  • el derecho del consumidor a cancelar los propios datos.
  • el derecho del consumidor a rectificar los propios datos.

Antes de dar nuestros datos y el nmero de la tarjeta de crdito, observaremos si nos encontramos dentro de una pgina segura. El navegador advierte de cuando estamos en una pgina segura: el icono que indica la seguridad, normalmente un candado, se cierra o se ilumina cuando se pasa de un documento inseguro a uno seguro. Por otra parte, la URL, o barra de direccin, pasa de ser http:// a ser https://.

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6. El rgimen de entrega

El vendedor debe entregar el producto solicitado en un plazo de 30 das a partir de la aceptacin expresa del consumidor. En el supuesto de que la tienda no pueda hacer la entrega del producto, lo debe comunicar al consumidor y debe darle la posibilidad de recuperar el importe pagado.

La devolucin del importe se debe hacer, como mximo, en 30 das, y, de no ser as, el comprador puede reclamar el doble de la suma que se le adeuda, adems de pedir la correspondiente indemnizacin por los perjuicios sufridos.

En los casos en los que se contemple, el bien no disponible puede ser sustituido por otro de caractersticas similares, de igual o superior calidad. En este caso, el comprador podr ejercer su derecho de desistimiento en los mismos trminos que si se tratara de un bien inicialmente solicitado.

El consumidor tendr que recibir el producto adquirido con todos sus accesorios, adems de informacin escrita, en la lengua utilizada en la oferta, sobre los aspectos siguientes:

  • los datos informativos que se deban facilitar con la oferta.
  • la direccin de uno de los establecimientos del vendedor y su domicilio social.
  • las condiciones de pago.
  • el documento de desistimiento o revocacin que podr utilizar el consumidor dentro el plazo legal para desistir del contrato. Este documento tiene que especificar su naturaleza y tiene que indicar la persona y la direccin a la que se tiene que enviar, y tambin los datos de identificacin del contrato.
  • factura o recibo que especifique el precio del producto y, en su caso, el documento de garanta del bien.

Est prohibido el envo de productos no solicitados, cuando stos incluyan una peticin de pago.

Si el vendedor enva el producto sin aceptacin explcita y sin haberlo solicitado, sin perjuicio de la infraccin que este hecho suponga, el receptor no est obligado a su devolucin, ni se le podr reclamar el precio.

En el caso de que quiera devolver el producto, no estar obligado a indemnizar por los daos que ste haya sufrido.

Esto no ser de aplicacin cuando se demuestre claramente que el envo se hizo por error.
De todas formas, el receptor tendr derecho a ser indemnizado por los daos y perjuicios causados.

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7. El derecho de desistimiento
Los consumidores que adquieren un producto a distancia tienen el derecho de desistir libremente de su compra en un plazo de 7 das, a partir del momento en que se recibe el producto y se puede examinar.

El vendedor est obligado a informar al cliente de este derecho y a facilitar al consumidor, junto con el producto adquirido, el documento de revocacin (documento que permite al consumidor, si decide cumplimentarlo, desistir del contrato en el plazo mencionado)

Se entiende que el consumidor desea desistir de su compra cuando remite el documento de revocacin a la persona indicada o se lo comunica de manera fehaciente, es decir mediante burofax, carta certificada o telegrama.

El consumidor es libre de desistir, dentro del plazo antes expresado, sin tener que informar al vendedor de los motivos de su decisin. En este caso, el consumidor tiene la obligacin de devolver el producto adquirido, satisfacer los gastos de la devolucin, as como el derecho a que le sea devuelto el importe cobrado.

Sin embargo, si el vendedor puede suministrar un producto de calidad y precio equivalente en sustitucin del producto solicitado, los gastos directos de devolucin, si se ejerce el derecho de desistimiento, sern por cuenta del vendedor, que tendr que haber informado al consumidor de este hecho.

Ser nula cualquier clusula que imponga una penalizacin por el ejercicio del derecho de desistimiento o su renuncia a ste.

Si el vendedor no cumple con el deber de informacin, el plazo de revocacin ser de 3 meses desde la entrega del bien.

Si la mencionada informacin se da dentro del perodo de tres meses, el plazo de siete das empezar a contar desde ese momento. En el caso de que el comprador que ejerce el derecho de revocacin aduzca la falta de informacin, no se le podr exigir el pago de los gastos de devolucin.

Una vez efectuado el derecho de desistimiento, el vendedor tiene que devolver las sumas abonadas, sin retener los gastos, en un perodo mximo de 30 das desde el derecho ejercitado; en caso contrario, el comprador podr reclamarlas duplicadas. Tambin podr pedir daos y perjuicios. Corresponde al vendedor la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.

Si el precio fue financiado a travs del vendedor o de un tercero que lo hubiera acordado previamente con l, el ejercicio del derecho de desistimiento implicar la resolucin del contrato de crdito sin ninguna penalizacin para el comprador.

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7.1. Excepciones al derecho de desistimiento
Excepto en el caso de pacto en contra, no se aplicar el derecho de desistimiento en los siguientes contratos:

  • contratos de suministro de bienes cuyo precio est sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el vendedor no pueda controlar.
  • contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados que, por su naturaleza, no se puedan devolver o se puedan deteriorar con rapidez.
  • contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vdeos, de discos y de programas informticos que hubieran sido desprecintados por el consumidor, as como de ficheros informticos suministrados por va electrnica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carcter inmediato.
    d) contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones peridicas y revistas.

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8. Pagocon tarjeta
El titular de una tarjeta de crdito utilizada fraudulentamente podr exigir la inmediata anulacin del cargo.

Si la compra ha sido realizada por el titular y la exigencia de devolucin no es consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento o de resolucin en el plazo de 3 meses, ste quedar obligado, ante el vendedor, del resarcimiento de los daos y perjuicios que la anulacin le haya ocasionado.

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9. Derechos de los consumidores
Los derechos que reconoce la ley a los consumidores son irrenunciables y podrn ser ejercidos aunque la legislacin aplicable al contrato no sea la espaola, siempre que el contrato presente un vnculo con el territorio de cualquier Estado miembro de la Unin Europea.

Los operadores de las tcnicas de comunicacin a distancia utilizadas por los proveedores estn obligados a procurar, en la medida que puedan, que los comerciantes respeten los derechos reconocidos a los consumidores.

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10. Venta a distancia de servicios
Cuando se trate de contratos negociados a distancia referentes a la prestacin de servicios, incluidos los arrendamientos de bienes inmuebles realizados por consumidores, tambin son aplicables los derechos de los consumidores, con las particularidades siguientes:

  • No son de aplicacin los mencionados derechos de los consumidores en los casos siguientes:
    o contratos de servicios financieros, como servicios de inversin, seguro, reaseguro, bancarios, relativos a fondo de pensiones y a operaciones a plazo y de opcin.
    o contratos establecidos con operadores de telecomunicaciones para la utilizacin de los telfonos pblicos.
    o contratos para la construccin de bienes inmuebles.
    o contratos que regulen relaciones familiares y sucesorias. Contratos de sociedades.
  • No existir la obligacin de especificar la oferta, de dar la informacin previa, de ejecutar el pedido en 30 das, ni el derecho al ejercicio de desistimiento, ni a la informacin escrita sobre condiciones, en los siguientes contratos de suministro, siempre que el proveedor se comprometa a suministrar los servicios en una fecha o perodo concreto:
    • servicios de alojamiento.
    • servicios de transporte.
    • servicios de comidas.
    • servicios de recreo.
  • La obligacin de informacin y documentacin no afecta a los servicios cuya ejecucin se realice utilizando una tcnica de comunicacin a distancia, que se presten de una sola vez y que su facturacin se efecte por el operador de la tcnica de comunicacin.
  • El plazo de desistimiento empieza a contar desde el da de la firma del contrato o a partir del da en que se haya completado la informacin.
  • Los das hbiles los determina la ley del lugar donde se debe prestar el servicio.
  • El plazo de 3 meses para resolucin del contrato por la falta de cumplimiento del deber de informacin empieza a contar a partir de la fecha de la firma del contrato.
  • Excepto pacto en contra, el adquiriente no dispondr del derecho de desistimiento en los contratos de prestacin de servicios y en los servicios de apuestas y loteras cuando su ejecucin haya empezado, con el acuerdo del consumidor, antes de finalizar el plazo de 7 das hbiles.

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11. En caso de reclamacin
En el caso de que tengamos un problema con nuestra compra a distancia es necesario que contactemos, en primer lugar, con el vendedor, a fin de intentar llegar a una solucin. En el supuesto de que no sea atendida nuestra pretensin, podemos consultar con los organismos de consumo municipal o comarcal ms prximos a nuestro domicilio o llamar al telfono 012 de la Generalitat de Catalunya.

Si la empresa vendedora est situada en otro Estado de la UE, para hacer una reclamacin podemos recurrir tambin al sistema extrajudicial de resolucin de conflictos o utilizar los servicios de la Seccin de Consumo Europeo de la Agncia Catalana del Consum.

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12. La firma electrnica o digital
La firma electrnica o digital consiste en un conjunto de caracteres electrnicos que se unen al documento enviado y que acreditan a su receptor que el mensaje ha sido formalmente emitido por la persona que lo enva. Tambin acredita que la informacin no ha sido modificada o alterada durante su recorrido.

Solamente se puede leer el documento que la contiene si se dispone de la clave que convierte el documento en legible.

Para utilizar la firma electrnica es necesario contar con una clave pblica y con una clave privada que estn relacionadas matemticamente. El documento se firmar con la clave privada y lo enviaremos al destinatario, a quien, previamente, le habremos facilitado nuestra clave pblica. Con ella podr descifrar el mensaje o documento y verificar su procedencia.

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12.1. Quin proporciona la firma electrnica?
Hay diversas entidades de certificacin.En Catalua, la Agncia Catalana de Certificaci es una.

Uno de los objectivos fundamentales de la Agncia Catalana de Certificaci es proporcionar a las administraciones catalanaslos instrumentos necesarios para garantizar la seguridad de los trmites realitzados mediante internet.

Agència Catalana de Certificació

Para consultas,llamar al 902 901 080 o bien enviar un correo electrnicoa: info@catcert.net.

Usos para losciudadanos:

Idenititat digital

idCAT es un identificador digital que asegura la integridady confidencialidad de las transacciones electrnicas, garantizando la identidad de los ciudadanosy ciudadanas,yque les permite relacionarsecon las administraciones pblicas de forma segura.

idCAT es un certificado digital ensoftware quepuede solicitarsea travs de la pgina web www.idcat.netEnllaç extern, deforma totalmente gratuta.

Para consultas telefnicas,llamar al 902 901 080.

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13. Recomendaciones para comprar a travs de Internet

Es muy importante que la pgina web donde compremos sea segura. Es segura cuando el icono que refleja el nivel de seguridad, normalmente un candado, cambia de estado, cerrndose o iluminndose, y la URL pasa de ser http:// a ser https://

  • No compremos si en la pgina web no se indican los datos, identidad y direccin de la empresa vendedora, las caractersticas del producto o servicio, su precio y si ste incluye el coste del transporte, la forma de pago, la modalidad de entrega e informacin sobre el documento de desistimiento.
  • A excepcin de ciertos casos marginales, la tienda nos tiene que informar de la existencia de un derecho de desistimiento que nos permitir, sin tener que alegar ningn motivo, cancelar el contrato durante un plazo mnimo de 7 das a contar desde el da de la recepcin del producto.
  • Cuando hacemos el pedido, el comerciante nos tiene que avisar de su recepcin sin demora, tambin por va electrnica. Es conveniente que imprimamos el mensaje del vendedor, que debe contener toda la informacin de inters relativa al producto y el precio de ste.
  • El vendedor deber realizar la entrega del bien o servicio dentro de los 30 das siguientes al de la aceptacin expresa del consumidor, excepto que en la oferta se indique otro plazo.
  • Junto con el producto y sus accesorios tendremos que recibir informacin escrita en la que conste la direccin del establecimiento, a efectos de poder presentar reclamaciones, la factura correspondiente, el recibo y la garanta.
  • Si hacemos el pago mediante la autorizacin del cargo en una tarjeta de crdito, debemos recordar que se puede exigir la anulacin del cargo al vendedor y/o a la entidad emisora de la tarjeta para que anule la operacin, si la tarjeta es utilizada indebidamente o si finalmente no se llegara a proveer el bien o servicio.
  • Es muy recomendable que utilicemos una tarjeta de crdito vinculada a una cuenta bancaria en la que podamos hacer imposiciones por el importe exacto de nuestras compras. As, limitamos el riesgo de cobros no esperados, en el supuesto de captacin fraudulenta de nuestros datos.
  • Debemos prestar atencin a la informacin que nos da la web sobre el uso que har de nuestros datos en el supuesto de que compremos algn producto.
  • En el caso de que compremos a travs de pginas web que tengan el sello de calidad de la Agencia de Calidad de Internet, IQUA , tenemos una garanta de seguridad y proteccin como consumidores.
  • En el caso de incidencias en la compra por Internet, hay que enviar una carta certificada, telegrama o burofax a la direccin de la empresa que figure en la web, exponiendo razonadamente nuestra pretensin.
  • En el caso de que no recibamos respuesta, o que sta no respete nuestros derechos, podemos presentar una reclamacin a travs de la Junta Arbitral de Consumo ms prxima a nuestro domicilio. Si la empresa tiene su direccin en otro Estado de la Unin Europea, podemos solicitar asesoramiento en la Seccin de Consumo Europeo de la Agncia Catalana del Consum.

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