Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Inici > Temes de Consum > ComerçElectronic
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Comerç electrònic

Imatge de navegaciInformaci General
Imatge de navegaciLegislaci
Imatge de navegaciPreguntes
Imatge de navegaciPublicacions

Informaci general (actualitzada a 17.03.2008)

1. Definici
2. Informaci prvia
3. L’oferta
4. La comanda per via electrnica
5. Les dades personals
6. El rgim de lliurament
7. El dret de desistiment
7.1. Excepcions al dret de desistiment
8. Pagament amb targeta
9. Drets dels consumidors
10. Venda a distncia de serveis
11. En cas de reclamaci
12. La signatura electrnica o digital
12.1. Qui proporciona la signatura electrnica?
13. Recomanacions per comprar a travs d’Internet

1. Definici
El comer electrnic s una modalitat de la compra a distncia que est proliferant molt darrerament, fruit de la creixent familiaritzaci dels ciutadans amb les noves tecnologies.
La comoditat d'adquirir des d'un llibre fins a un bitllet davi sense moure'ns de casa fa que alguns consumidors es decantin per aquesta nova modalitat de compra. D'altra banda, les empreses provedores que utilitzen aquest sistema poden estalviar-se costos de distribuci i, per tant, oferir productes a preus competitius.
A l'hora d'emprar aquest sistema, s important tenir presents algunes precaucions.
S’inclouen les vendes efectuades en subhastes fetes per via electrnica.

Anar a inici de pgina

2. Informaci prvia
Abans de fer una compra a travs d'Internet, comproveu que a la pgina web apareixen les dades d'ubicaci de la botiga virtual: nom, adrea i poblaci, i altres dades que permetin contactar amb l'empresa d'una manera rpida, directa i efectiva. Aquesta informaci us ser molt til en el cas que hagueu de fer cap reclamaci. Si l'empresa no us facilita aquestes dades: No hi compreu!

Anar a inici de pgina

3. L’oferta
La Informaci segent ha de facilitar-se al comprador de manera clara, comprensible i inequvoca, mitjanant qualsevol tcnica adequada al mitj de comunicaci a distncia utilitzat i haur de respectar, en particular, el principi de bona fe en les transaccions comercials, aix com els principis de protecci dels que siguin incapaos de contractar.

L’oferta que fa la botiga virtual ha d’informar necessriament de:

  • La identitat del provedor
  • Les caracterstiques especials del producte
  • El preu del b i el cost del transport, si s el cas
  • La forma de pagament
  • Les modalitats d’entrega del b
  • El termini de validesa de l’oferta i del preu
  • La durada mnima del contracte, si s’escau.
  • El cost de la utilitzaci de la tcnica de comunicaci a distncia quan es calculi sobre una base distinta de la tarifa bsica.
  • Tamb ha dinformar el consumidor de lexistncia del dret de desistiment, que li permet anullar el contracte en un termini de 7 dies a partir del moment en qu es rep el producte i es pot examinar, o la seva absncia en determinats contractes.
  • Circumstncies en qu el venedor pot subministrar un producte equivalent en condicions i preus en substituci del sollicitat.
  • Indicaci de si el venedor est adherit a un sistema extrajudicial de soluci de conflictes.

Anar a inici de pgina

4. La comanda per via electrnica
La botiga virtual ha d’avisar de la recepci de la comanda que fa el client, sense demora i tamb per via electrnica. Noms es considerar que s’ha rebut la comanda i l’avs de recepci quan les parts a les que s’adrecen hagin pogut tenir accs a aquests.

El venedor ha de posar a disposici del client els mitjans tcnics adequats i eficaos que li permetin identificar i corregir els errors d’introducci de dades, abans de realitzar la comanda.

Anar a inici de pgina

5. Les dades personal
Durant el procs de compra, la botiga virtual us demanar les vostres dades personals i el nmero de la vostra targeta de crdit. Assegureu-vos que la botiga compleix la llei sobre el tractament automatitzat de dades personals i informa sobre:

  • L'existncia dun fitxer de dades.
  • La identitat i l'adrea dun responsable del fitxer.
  • La finalitat de la recollida de dades.
  • El dret del consumidor de consultar les prpies dades.
  • El dret del consumidor de cancellar les prpies dades.
  • El dret del consumidor de rectificar les prpies dades.

Abans de donar les vostres dades i el nmero de la targeta de crdit, observeu si us trobeu dins d'una pgina segura. El navegador adverteix de quan sou en una pgina segura: la icona que indica la seguretat, normalment un cadenat, es tanca o s'illumina quan es passa d'un document insegur a un de segur; d'altra banda, lURL o barra d'adrea passa de ser http:// a ser https://.

Anar a inici de pgina

6. El rgim de lliurament
El venedor ha de lliurar el producte sollicitat en un termini de 30 dies a partir de l'acceptaci expressa del consumidor. En el cas que la botiga no pugui fer el lliurament del producte, ho ha de comunicar al consumidor i ha de donar-li la possibilitat de recuperar l'import pagat.

La devoluci de l’import s’ha de fer, com a mxim, en 30 dies, i, de no ser aix, el comprador pot reclamar el doble de la suma que se li deu, a ms de demanar la corresponent indemnitzaci pels perjudicis soferts.

En els casos que es contempli, el b no disponible pot ser substitut per un altre de caracterstiques similars, d’igual o superior qualitat. En aquest cas, el comprador podr exercir els seu dret de desistiment en els mateixos termes que si es tracts d’un b inicialment requerit.

El consumidor haur de rebre el producte adquirit amb tots els seus accessoris, a ms d’informaci escrita, en la llengua utilitzada en l’oferta, sobre els aspectes segents:

  • Les dades informatives que s’havien de facilitar amb l’oferta.
  • L’adrea d’un dels establiments del venedor i el seu domicili social.
  • Les condicions de pagament.
  • El document de desistiment o revocaci que podr utilitzar el consumidor dins el termini legal per desistir del contracte. Aquest document ha d’especificar la seva naturalesa i ha d’indicar la persona i l’adrea a qui s’ha d’enviar, i tamb les dades d’identificaci del contracte.
  • Factura o rebut que especifiqui el preu del producte i en el seu cas, el document de garantia del b.

Est prohibit l’enviament de productes no sollicitats, quan aquests incloguin una petici de pagament.

Si el venedor envia el producte sense acceptaci explcita i sense haver-ho sollicitat, sense perjudici de la infracci que aquest fet suposi, el receptor no est obligat a la seva devoluci, ni se li’n podr reclamar el preu.
En cas que vulgui tornar el producte, no estar obligat a indemnitzar pels danys que aquest hagi sofert.
Aix no ser d’aplicaci quan es demostri clarament que l’enviament es va fer per error.
De totes maneres, el receptor tindr dret a ser indemnitzat pels danys i perjudicis causats.

Anar a inici de pgina

7. El dret de desistiment
Els consumidors que adquireixen un producte a distncia tenen el dret de desistir lliurement de la seva compra en un termini de 7 dies, a partir del moment en qu es rep el producte i es pot examinar.

El venedor est obligat a informar el client d’aquest dret i a facilitar al consumidor junt amb el producte adquirit el document de revocaci (document que permet al consumidor si decideix complimentar-lo desistir del contracte en el termini esmentat)

S’entn que el consumidor desitja desistir de la seva compra quan remet el document de revocaci a la persona indicada o li ho comuniqui de manera fefaent, s a dir, mitjanant burofax, carta certificada o telegrama.

El consumidor s lliure de desistir dins el termini abans expressat sense haver d’informar el venedor dels motius de la seva decisi. En aquest cas, el consumidor t l’obligaci de retornar el producte adquirit, havent de satisfer les despeses de la devoluci, aix com el dret a que li sigui retornat l’import cobrat.

No obstant aix, si el venedor pot subministrar un producte de qualitat i preu equivalent en substituci del producte sollicitat, les despeses directes de devoluci, si s’exerceix el dret de desistiment, seran per compte del venedor que haur d’haver informat al consumidor d’aquest fet.
Ser nulla qualsevol clusula que imposi una penalitzaci per l’exercici del dret de desistiment o la seva renncia a aquest.

Si el venedor no compleix amb el deure d’informaci, el termini de revocaci ser de 3 mesos des de l’entrega del b.

Si la mencionada informaci es dna dins el perode de tres mesos, el perode de set dies comenar a comptar des d’aquest moment. En cas que el comprador que exerceix el dret de revocaci addueixi la falta d’informaci, no se li podr exigir el pagament de les despeses de devoluci.
Un cop efectuat el dret de desistiment, el venedor ha de retornar les sumes abonades, sense retenir les despeses, en un perode mxim de 30 dies des del dret exercitat, si n, el comprador podr reclamar-les duplicades. Tamb podr demanar danys i perjudicis. Correspon al venedor la crrega de la prova sobre el compliment del termini.

Si el preu va ser finanat a travs del venedor o d’un tercer que ho hagus acordat prviament amb aquest, l’exercici del dret de desistiment implicar la resoluci del contracte de crdit sense cap penalitzaci per al comprador.

Anar a inici de pgina

7.1. Excepcions al dret de desistiment
Tret de pacte en contrari, no s’aplicar el dret de desistiment en els segents contractes:

  • Contractes de subministrament de bns el preu dels quals estigui subjecte a fluctuacions de coeficients del mercat financer que el venedor no pugui controlar.
  • Contractes de subministrament de bns confeccionats conforme a les especificacions del consumidor o clarament personalitzats que, per la seva naturalesa, no es puguin tornar o es puguin deteriorar amb rapidesa.
  • Contractes de subministrament de gravacions sonores o de vdeos, de discs i de programes informtics que haguessin estat desprecintats pel consumidor, aix com de fitxers informtics subministrats per via electrnica, susceptibles de ser descarregats o reproduts amb carcter immediat.
  • Contractes de subministrament de premsa diria, publicacions peridiques i revistes.

Anar a inici de pgina

8. Pagament amb targeta
El titular d’una targeta de crdit utilitzada fraudulentament podr exigir la immediata anullaci del crrec.

Si la compra ha estat realitzada pel titular i l’exigncia de devoluci no s conseqncia de l’exercici del dret de desistiment o de resoluci en el termini de 3 mesos, aquest quedar obligat, davant el venedor, del rescabalament dels danys i perjudicis que l’anullaci li hagi ocasionat.

Anar a inici de pgina

9. Drets dels consumidors
Els drets que reconeix la llei als consumidors sn irrenunciables i podran ser exercits encara que la legislaci aplicable al contracte no sigui l'espanyola, sempre que el contracte presenti un vincle amb el territori de qualsevol estat membre de la Uni Europea.

Els operadors de les tcniques de comunicaci a distncia utilitzades pels provedors estan obligats a procurar, en la mesura que puguin, que els comerciants respectin els drets reconeguts als consumidors.

Anar a inici de pgina

10. Venda a distncia de serveis
Quan es tracti de contractes negociats a distncia referents a la prestaci de serveis, inclosos els arrendaments de bns immobles fets per consumidors, tamb sn aplicables aquests drets amb les particularitats segents:

  • No sn d'aplicaci aquests drets dels consumidors en els casos segents:
  • Contractes de serveis financers, com serveis d'inversi, assegurana, reassegurana, bancaris, relatius a fons de pensions i a operacions a termini i d'opci.
  • Contractes establerts amb operadors de telecomunicacions per a la utilitzaci dels telfons pblics.
  • Contractes per a la construcci de bns immobles.
  • Contractes que regulin relacions familiars i successores. Contractes de societats.
  • No hi haur l'obligaci d'especificar l'oferta, de donar la informaci prvia, d'executar la comanda en 30 dies, ni el dret a l'exercici de desistiment, ni a la informaci escrita sobre condicions en els segents contractes de subministrament, sempre que el provedor es comprometi a subministrar els serveis en un data o perode concret:
  • Serveis d'allotjament.
  • Serveis de transport.
  • Serveis de menjars.
  • Serveis d'esbarjo.
  • L'obligaci d'informaci i documentaci no est obligada per als serveis, l'execuci dels quals es realitzi utilitzant una tcnica de comunicaci a distncia, que es prestin d'un sol cop i que la seva facturaci s'efectu per l'operador de la tcnica de comunicaci.
  • El termini de desistiment comena a comptar des del dia de la signatura del contracte o a partir del dia en qu s'hagi completat la informaci.
  • Els dies hbils els determina la llei del lloc on s'ha de prestar el servei.
  • El termini de 3 mesos per resoluci del contracte per la falta de compliment del deure d'informaci comena a comptar a partir de la data de la signatura del contracte.
  • Excepte pacte en contrari, l'adquirent no disposar del dret de desistiment, en els contractes de prestaci de serveis i en els serveis d'apostes i loteries, quan la seva execuci hagi comenat, amb l'acord del consumidor, abans de finalitzar el termini de 7 dies hbils.

Anar a inici de pgina

11. En cas de reclamaci
En cas que tingueu un problema amb la vostra compra a distncia cal que contacteu, en primer lloc, amb el venedor per tal d'intentar arribar a una soluci. En cas que no sigui atesa la vostra pretensi, podeu consultar amb els organismes de consum municipal o comarcal ms propers al vostre domicili o b truqueu al telfon 012 de la Generalitat de Catalunya.

Si l'empresa venedora est situada en un altre estat de la UE, per fer una reclamaci podeu recrrer tamb al sistema extrajudicial de resoluci de conflictes o utilitzar els serveis de la Secci de Consum Europeu de l'Agncia Catalana del ConsumLink extern.

Anar a inici de pgina

12. La signatura electrnica o digital
La signatura electrnica o digital consisteix en un conjunt de carcters electrnics que s'uneixen al document enviat i que acrediten al seu receptor que el missatge ha estat formalment ems per la persona que l'envia. Tamb acredita que la informaci no ha estat modificat o alterada durant el seu recorregut.

Noms es pot llegir el document que la cont si es disposa de la clau que converteix el document en llegible.
Per utilitzar la firma electrnica cal comptar amb una clau pblica i amb una clau privada que estan relacionades matemticament. El document se signar amb la clau privada i l'enviarem al destinatari, a qui prviament li haurem facilitat la nostra clau pblica. Amb ella podr desxifrar el missatge o document i verificar-ne procedncia.

Anar a inici de pgina

12.1. Qui proporciona la signatura electrnica?
Hi ha diverses entitats de certificaci. A Catalunya, l’Agncia Catalana de Certificaci n’s una.
Un dels objectius fonamentals de l'Agncia Catalana de Certificaci s proporcionar a les administracions catalanes els instruments necessaris per garantir la seguretat dels trmits realitzats mitjanant Internet.

Agència Catalana de Certificació

Per consultes, truqueu al 902 901 080 o b envieu un correu-e a: info@catcert.net.

Usos pels Ciutadans:

Idenititat digital

L'idCAT s un identificador digital que assegura la integritat i confidencialitat de les transaccions electrniques, garantint la identitat dels ciutadans i ciutadanes, i permetent-los relacionar-se amb les administracions pbliques d’una manera segura.

L'idCAT s un certificat digital en programari que es pot sollicitar-se a travs de la pgina web www.idcat.net, de manera totalment gratuta. Si sou un ciutad o ciutadana i desitgeu obtenir un idCAT, accediu al web de l'idCATEnllaç extern.

Per a consultes telefniques, truqueu al 902 901 080.

Anar a inici de pgina

13. Recomanacions per comprar a travs d'Internet

  • s molt important que la pgina web on compreu sigui segura. s segura quan la icona que reflecteix el nivell de seguretat, normalment un cadenat, canvia d'estat, tancant-se o illuminant-se i l'URL passa de ser http:// a ser https://
  • No compreu si en la pgina web no s'indiquen les dades, identitat i adrea de l'empresa venedora, les caracterstiques del producte o servei, el seu preu i si aquest inclou el cost del transport, la forma de pagament, la modalitat de lliurament i informaci sobre el document de desistiment.
  • Llevat de certs casos marginals, la botiga us ha d'informar de l'existncia d'un dret de desistiment que us permetr, sense haver d'allegar cap motiu, cancellar el contracte durant un termini mnim de 7 dies a comptar des del dia de la recepci del producte.
  • Quan feu la comanda, el comerciant us ha d'avisar de la seva recepci sense demora tamb per via electrnica. s convenient que imprimiu el missatge del venedor, que ha de contenir tota la informaci d'inters relativa al producte i el preu d'aquest.
  • El venedor haur de realitzar l'entrega del b o servei dins dels 30 dies segents al de l'acceptaci expressa del consumidor, excepte que en l'oferta s'indiqui un altre termini.
  • Junt amb el producte i els seus accessoris haureu de rebre informaci escrita on consti l'adrea de l'establiment a efectes de poder presentar reclamacions, la factura corresponent, el rebut i la garantia.
  • Si feu el pagament mitjanant l'autoritzaci del crrec en una targeta de crdit, recordeu que es pot exigir l'anullaci del crrec al venedor i/o a l'entitat emissora de la targeta perqu desfaci l'operaci, si la targeta s utilitzada indegudament o si finalment no s'arribs a proveir el b o servei.
  • s molt recomanable que utilitzeu una targeta de crdit vinculada a un compte bancari on podeu fer imposicions per l'import exacte de les vostres compres. Aix, limiteu el risc de cobraments no esperats en cas de captaci fraudulenta de les vostres dades.
  • Vigileu quina informaci us dna la web sobre l's que far de les vostres dades en cas que compreu algun producte.
  • En cas que compreu a travs de pgines web que tinguin el segell de qualitat de l'Agncia de Qualitat d’InternetLink extern, IQUA , teniu una garantia de seguretat i protecci com a consumidor.
  • En cas d'incidncies en la compra per Internet, cal adrear una carta certificada, telegrama o burofax a l'adrea de l'empresa que figuri a la web, exposant-hi raonadament la vostra pretensi.
  • En cas que no rebeu resposta o aquesta no respecti els vostres drets, podeu presentar una reclamaci a travs de la Junta Arbitral de Consum ms propera al vostre domicili. Si l'empresa t la seva adrea a un altre estat de la Uni Europea podeu sollicitar assessorament a la Secci de Consum Europeu de l'Agncia Catalana del Consum.

Anar a inici de pgina

     

© 2007 Agència Catalana de Consum