Comerç electrònic

 Informació General
 Legislació
 Preguntes
 Publicacions

Informació general (actualitzada a 17.03.2008)

1.  Definició
2.  Informació prèvia
3.  L’oferta
4.  La comanda per via electrònica
5.  Les dades personals
6.  El règim de lliurament
7.  El dret de desistiment
7.1.  Excepcions al dret de desistiment
8.  Pagament amb targeta
9.  Drets dels consumidors
10.  Venda a distància de serveis
11.  En cas de reclamació
12.  La signatura electrònica o digital
12.1.  Qui proporciona la signatura electrònica?
13.  Recomanacions per comprar a través d’Internet

1. Definició
El comerç electrònic és una modalitat de la compra a distància que està proliferant molt darrerament, fruit de la creixent familiarització dels ciutadans amb les noves tecnologies.
La comoditat d'adquirir des d'un llibre fins a un bitllet davió sense moure'ns de casa fa que alguns consumidors es decantin per aquesta nova modalitat de compra. D'altra banda, les empreses proveïdores que utilitzen aquest sistema poden estalviar-se costos de distribució i, per tant, oferir productes a preus competitius.
A l'hora d'emprar aquest sistema, és important tenir presents algunes precaucions.
S’inclouen les vendes efectuades en subhastes fetes per via electrònica.

2. Informació prèvia
Abans de fer una compra a través d'Internet, comproveu que a la pàgina web apareixen les dades d'ubicació de la botiga virtual: nom, adreça i població, i altres dades que permetin contactar amb l'empresa d'una manera ràpida, directa i efectiva. Aquesta informació us serà molt útil en el cas que hagueu de fer cap reclamació. Si l'empresa no us facilita aquestes dades: No hi compreu!

3. L’oferta
La Informació següent ha de facilitar-se al comprador de manera clara, comprensible i inequívoca, mitjançant qualsevol tècnica adequada al mitjà de comunicació a distància utilitzat i haurà de respectar, en particular, el principi de bona fe en les transaccions comercials, així com els principis de protecció dels que siguin incapaços de contractar.

L’oferta que fa la botiga virtual ha d’informar necessàriament de:

• La identitat del proveïdor
• Les característiques especials del producte
• El preu del bé i el cost del transport, si és el cas
• La forma de pagament
• Les modalitats d’entrega del bé
• El termini de validesa de l’oferta i del preu
• La durada mínima del contracte, si s’escau.
• El cost de la utilització de la tècnica de comunicació a distància quan es calculi sobre una base distinta de la tarifa bàsica.
• També ha dinformar el consumidor de lexistència del dret de desistiment, que li permet anul·lar el contracte en un termini de 7 dies a partir del moment en què es rep el producte i es pot examinar, o la seva absència en determinats contractes.
• Circumstàncies en què el venedor pot subministrar un producte equivalent en condicions i preus en substitució del sol·licitat.
• Indicació de si el venedor està adherit a un sistema extrajudicial de solució de conflictes.

4. La comanda per via electrònica
La botiga virtual ha d’avisar de la recepció de la comanda que fa el client, sense demora i també per via electrònica. Només es considerarà que s’ha rebut la comanda i l’avís de recepció quan les parts a les que s’adrecen hagin pogut tenir accés a aquests.

El venedor ha de posar a disposició del client els mitjans tècnics adequats i eficaços que li permetin identificar i corregir els errors d’introducció de dades, abans de realitzar la comanda.

5. Les dades personal
Durant el procés de compra, la botiga virtual us demanarà les vostres dades personals i el número de la vostra targeta de crèdit. Assegureu-vos que la botiga compleix la llei sobre el tractament automatitzat de dades personals i informa sobre:

• L'existència dun fitxer de dades.
• La identitat i l'adreça dun responsable del fitxer.
• La finalitat de la recollida de dades.
• El dret del consumidor de consultar les pròpies dades.
• El dret del consumidor de cancel·lar les pròpies dades.
• El dret del consumidor de rectificar les pròpies dades.

Abans de donar les vostres dades i el número de la targeta de crèdit, observeu si us trobeu dins d'una pàgina segura. El navegador adverteix de quan sou en una pàgina segura: la icona que indica la seguretat, normalment un cadenat, es tanca o s'il·lumina quan es passa d'un document insegur a un de segur; d'altra banda, lURL o barra d'adreça passa de ser http:// a ser https://.

6. El règim de lliurament
El venedor ha de lliurar el producte sol·licitat en un termini de 30 dies a partir de l'acceptació expressa del consumidor. En el cas que la botiga no pugui fer el lliurament del producte, ho ha de comunicar al consumidor i ha de donar-li la possibilitat de recuperar l'import pagat.

La devolució de l’import s’ha de fer, com a màxim, en 30 dies, i, de no ser així, el comprador pot reclamar el doble de la suma que se li deu, a més de demanar la corresponent indemnització pels perjudicis soferts.

En els casos que es contempli, el bé no disponible pot ser substituït per un altre de característiques similars, d’igual o superior qualitat. En aquest cas, el comprador podrà exercir els seu dret de desistiment en els mateixos termes que si es tractés d’un bé inicialment requerit.

El consumidor haurà de rebre el producte adquirit amb tots els seus accessoris, a més d’informació escrita, en la llengua utilitzada en l’oferta, sobre els aspectes següents:

• Les dades informatives que s’havien de facilitar amb l’oferta.
• L’adreça d’un dels establiments del venedor i el seu domicili social.
• Les condicions de pagament.
• El document de desistiment o revocació que podrà utilitzar el consumidor dins el termini legal per desistir del contracte. Aquest document ha d’especificar la seva naturalesa i ha d’indicar la persona i l’adreça a qui s’ha d’enviar, i també les dades d’identificació del contracte.
• Factura o rebut que especifiqui el preu del producte i en el seu cas, el document de garantia del bé.

Està prohibit l’enviament de productes no sol·licitats, quan aquests incloguin una petició de pagament.

Si el venedor envia el producte sense acceptació explícita i sense haver-ho sol·licitat, sense perjudici de la infracció que aquest fet suposi, el receptor no està obligat a la seva devolució, ni se li’n podrà reclamar el preu.
En cas que vulgui tornar el producte, no estarà obligat a indemnitzar pels danys que aquest hagi sofert.
Això no serà d’aplicació quan es demostri clarament que l’enviament es va fer per error.
De totes maneres, el receptor tindrà dret a ser indemnitzat pels danys i perjudicis causats.

7. El dret de desistiment 
Els consumidors que adquireixen un producte a distància tenen el dret de desistir lliurement de la seva compra en un termini de 7 dies, a partir del moment en què es rep el producte i es pot examinar.

El venedor està obligat a informar el client d’aquest dret i a facilitar al consumidor junt amb el producte adquirit el document de revocació (document que permet al consumidor si decideix complimentar-lo desistir del contracte en el termini esmentat)

S’entén que el consumidor desitja desistir de la seva compra quan remet el document de revocació a la persona indicada o li ho comuniqui de manera fefaent, és a dir, mitjançant burofax, carta certificada o telegrama.

El consumidor és lliure de desistir dins el termini abans expressat sense haver d’informar el venedor dels motius de la seva decisió. En aquest cas, el consumidor té l’obligació de retornar el producte adquirit, havent de satisfer les despeses de la devolució, així com el dret a que li sigui retornat l’import cobrat.

No obstant això, si el venedor pot subministrar un producte de qualitat i preu equivalent en substitució del producte sol·licitat, les despeses directes de devolució, si s’exerceix el dret de desistiment, seran per compte del venedor que haurà d’haver informat al consumidor d’aquest fet.
Serà nul·la qualsevol clàusula que imposi una penalització per l’exercici del dret de desistiment o la seva renúncia a aquest.

Si el venedor no compleix amb el deure d’informació, el termini de revocació serà de 3 mesos des de l’entrega del bé.

Si la mencionada informació es dóna dins el període de tres mesos, el període de set dies començarà a comptar des d’aquest moment. En cas que el comprador que exerceix el dret de revocació addueixi la falta d’informació, no se li podrà exigir el pagament de les despeses de devolució.
Un cop efectuat el dret de desistiment, el venedor ha de retornar les sumes abonades, sense retenir les despeses, en un període màxim de 30 dies des del dret exercitat, si nó, el comprador podrà reclamar-les duplicades. També podrà demanar danys i perjudicis. Correspon al venedor la càrrega de la prova sobre el compliment del termini.

Si el preu va ser finançat a través del venedor o d’un tercer que ho hagués acordat prèviament amb aquest, l’exercici del dret de desistiment implicarà la resolució del contracte de crèdit sense cap penalització per al comprador.

7.1. Excepcions al dret de desistiment 
Tret de pacte en contrari, no s’aplicarà el dret de desistiment en els següents contractes:

• Contractes de subministrament de béns el preu dels quals estigui subjecte a fluctuacions de coeficients del mercat financer que el venedor no pugui controlar.
• Contractes de subministrament de béns confeccionats conforme a les especificacions del consumidor o clarament personalitzats que, per la seva naturalesa, no es puguin tornar o es puguin deteriorar amb rapidesa.
• Contractes de subministrament de gravacions sonores o de vídeos, de discs i de programes informàtics que haguessin estat desprecintats pel consumidor, així com de fitxers informàtics subministrats per via electrònica, susceptibles de ser descarregats o reproduïts amb caràcter immediat.
• Contractes de subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques i revistes.

8. Pagament amb targeta 
El titular d’una targeta de crèdit utilitzada fraudulentament podrà exigir la immediata anul·lació del càrrec.

Si la compra ha estat realitzada pel titular i l’exigència de devolució no és conseqüència de l’exercici del dret de desistiment o de resolució en el termini de 3 mesos, aquest quedarà obligat, davant el venedor, del rescabalament dels danys i perjudicis que l’anul·lació li hagi ocasionat.

9. Drets dels consumidors 
Els drets que reconeix la llei als consumidors són irrenunciables i podran ser exercits encara que la legislació aplicable al contracte no sigui l'espanyola, sempre que el contracte presenti un vincle amb el territori de qualsevol estat membre de la Unió Europea.

Els operadors de les tècniques de comunicació a distància utilitzades pels proveïdors estan obligats a procurar, en la mesura que puguin, que els comerciants respectin els drets reconeguts als consumidors.

10. Venda a distància de serveis 
Quan es tracti de contractes negociats a distància referents a la prestació de serveis, inclosos els arrendaments de béns immobles fets per consumidors, també són aplicables aquests drets amb les particularitats següents:

• No són d'aplicació aquests drets dels consumidors en els casos següents:
• Contractes de serveis financers, com serveis d'inversió, assegurança, reassegurança, bancaris, relatius a fons de pensions i a operacions a termini i d'opció.
• Contractes establerts amb operadors de telecomunicacions per a la utilització dels telèfons públics.
• Contractes per a la construcció de béns immobles.
• Contractes que regulin relacions familiars i successores. Contractes de societats.
• No hi haurà l'obligació d'especificar l'oferta, de donar la informació prèvia, d'executar la comanda en 30 dies, ni el dret a l'exercici de desistiment, ni a la informació escrita sobre condicions en els següents contractes de subministrament, sempre que el proveïdor es comprometi a subministrar els serveis en un data o període concret:
• Serveis d'allotjament.
• Serveis de transport.
• Serveis de menjars.
• Serveis d'esbarjo.
• L'obligació d'informació i documentació no està obligada per als serveis, l'execució dels quals es realitzi utilitzant una tècnica de comunicació a distància, que es prestin d'un sol cop i que la seva facturació s'efectuï per l'operador de la tècnica de comunicació.
• El termini de desistiment comença a comptar des del dia de la signatura del contracte o a partir del dia en què s'hagi completat la informació.
• Els dies hàbils els determina la llei del lloc on s'ha de prestar el servei.
• El termini de 3 mesos per resolució del contracte per la falta de compliment del deure d'informació comença a comptar a partir de la data de la signatura del contracte.
• Excepte pacte en contrari, l'adquirent no disposarà del dret de desistiment, en els contractes de prestació de serveis i en els serveis d'apostes i loteries, quan la seva execució hagi començat, amb l'acord del consumidor, abans de finalitzar el termini de 7 dies hàbils.

11. En cas de reclamació 
En cas que tingueu un problema amb la vostra compra a distància cal que contacteu, en primer lloc, amb el venedor per tal d'intentar arribar a una solució. En cas que no sigui atesa la vostra pretensió, podeu consultar amb els organismes de consum municipal o comarcal més propers al vostre domicili o bé truqueu al telèfon 012 de la Generalitat de Catalunya.

Si l'empresa venedora està situada en un altre estat de la UE, per fer una reclamació podeu recórrer també al sistema extrajudicial de resolució de conflictes o utilitzar els serveis de la Secció de Consum Europeu de l'Agència Catalana del Consum .

12. La signatura electrònica o digital 
La signatura electrònica o digital consisteix en un conjunt de caràcters electrònics que s'uneixen al document enviat i que acrediten al seu receptor que el missatge ha estat formalment emès per la persona que l'envia. També acredita que la informació no ha estat modificat o alterada durant el seu recorregut.

Només es pot llegir el document que la conté si es disposa de la clau que converteix el document en llegible.
Per utilitzar la firma electrònica cal comptar amb una clau pública i amb una clau privada que estan relacionades matemàticament. El document se signarà amb la clau privada i l'enviarem al destinatari, a qui prèviament li haurem facilitat la nostra clau pública. Amb ella podrà desxifrar el missatge o document i verificar-ne procedència.

12.1. Qui proporciona la signatura electrònica? 
Hi ha diverses entitats de certificació. A Catalunya, l’Agència Catalana de Certificació n’és una.
Un dels objectius fonamentals de l'Agència Catalana de Certificació és proporcionar a les administracions catalanes els instruments necessaris per garantir la seguretat dels tràmits realitzats mitjançant Internet.

Per consultes, truqueu al 902 901 080 o bé envieu un correu-e a: info@catcert.net.

Usos pels Ciutadans:

L'idCAT és un identificador digital que assegura la integritat i confidencialitat de les transaccions electròniques, garantint la identitat dels ciutadans i ciutadanes, i permetent-los relacionar-se amb les administracions públiques d’una manera segura.

L'idCAT és un certificat digital en programari que es pot sol·licitar-se a través de la pàgina web www.idcat.net, de manera totalment gratuïta. Si sou un ciutadà o ciutadana i desitgeu obtenir un idCAT, accediu al web de l'idCAT .

Per a consultes telefòniques, truqueu al 902 901 080.

13. Recomanacions per comprar a través d'Internet 

• És molt important que la pàgina web on compreu sigui segura. És segura quan la icona que reflecteix el nivell de seguretat, normalment un cadenat, canvia d'estat, tancant-se o il·luminant-se i l'URL passa de ser http:// a ser https://
• No compreu si en la pàgina web no s'indiquen les dades, identitat i adreça de l'empresa venedora, les característiques del producte o servei, el seu preu i si aquest inclou el cost del transport, la forma de pagament, la modalitat de lliurament i informació sobre el document de desistiment.
• Llevat de certs casos marginals, la botiga us ha d'informar de l'existència d'un dret de desistiment que us permetrà, sense haver d'al·legar cap motiu, cancel·lar el contracte durant un termini mínim de 7 dies a comptar des del dia de la recepció del producte.
• Quan feu la comanda, el comerciant us ha d'avisar de la seva recepció sense demora també per via electrònica. És convenient que imprimiu el missatge del venedor, que ha de contenir tota la informació d'interès relativa al producte i el preu d'aquest.
• El venedor haurà de realitzar l'entrega del bé o servei dins dels 30 dies següents al de l'acceptació expressa del consumidor, excepte que en l'oferta s'indiqui un altre termini.
• Junt amb el producte i els seus accessoris haureu de rebre informació escrita on consti l'adreça de l'establiment a efectes de poder presentar reclamacions, la factura corresponent, el rebut i la garantia.
• Si feu el pagament mitjançant l'autorització del càrrec en una targeta de crèdit, recordeu que es pot exigir l'anul·lació del càrrec al venedor i/o a l'entitat emissora de la targeta perquè desfaci l'operació, si la targeta és utilitzada indegudament o si finalment no s'arribés a proveir el bé o servei.
• És molt recomanable que utilitzeu una targeta de crèdit vinculada a un compte bancari on podeu fer imposicions per l'import exacte de les vostres compres. Així, limiteu el risc de cobraments no esperats en cas de captació fraudulenta de les vostres dades.
• Vigileu quina informació us dóna la web sobre l'ús que farà de les vostres dades en cas que compreu algun producte.
• En cas que compreu a través de pàgines web que tinguin el segell de qualitat de l'Agència de Qualitat d’Internet , IQUA , teniu una garantia de seguretat i protecció com a consumidor.
• En cas d'incidències en la compra per Internet, cal adreçar una carta certificada, telegrama o burofax a l'adreça de l'empresa que figuri a la web, exposant-hi raonadament la vostra pretensió.
• En cas que no rebeu resposta o aquesta no respecti els vostres drets, podeu presentar una reclamació a través de la Junta Arbitral de Consum més propera al vostre domicili. Si l'empresa té la seva adreça a un altre estat de la Unió Europea podeu sol·licitar assessorament a la Secció de Consum Europeu de l'Agència Catalana del Consum.