Telefonia Mòbil

7. Robatori o furt del terminal 
En cas de robatori o furt del terminal hem de fer el següent:

Per a més informació consulteu la II Campanya informativa contra la sostracció de telèfons mòbils: "Que no et deixin sense mòbil!" , del Ministerio d'Indústria, Turisme i Comerç.

8. Tipus de serveis 
Els diferents operadors de telefonia mòbil poden oferir els serveis següents:

• Serveis de veu. Les comunicacions de veu són el principal ús del mòbil.
• Serveis de valor afegit. A part de la comunicació, els operadors ofereixen altres tipus de serveis com poden ser:
  • Bústia de veu
  • Servei de missatges curts (SMS)
  • Serveis d’informació
  • Serveis d’estalvi
  • Serveis d’accés a Internet
  • Pagaments mitjançant l’ús del telèfon mòbil
  • Hem de tenir en compte que aquests serveis addicionals en determinats casos s’han de contractar a part i, per tant, suposen un pagament afegit.

9. “Roaming” o “itinerància internacional”: Recomanacions per utilitzar el telèfon mòbil a l’estranger, durant les vacances o un viatge de negocis... 
La “itinerància internacional” és la possibilitat que els usuaris de telèfons mòbils els utilitzin a l’estranger efectuant i rebent trucades amb el mateix número que usen en el seu país. Per això els operadors de xarxes de telefonia mòbil han de celebrar acords d’itinerància amb els operadors d’altres països.

• Tinguem en compte que quan utilitzem el telèfon mòbil a l’estranger, pagarem un cost tant per efectuar trucades telefòniques com per rebre-les, són les tarifes d’itinerància i en general son molt més elevades que les tarifes nacionals normals.
• Pensem que quan viatgem a un altre país estranger -país visitat-, un altre operador “operador estranger” diferent al nostre operador de telefonia mòbil del nostre país d’origen “operador nacional”, gestionarà almenys una part de qualsevol trucada que efectuem o rebem. L’operador estranger cobrarà una tarifa al nostre operador nacional per rebre una trucada en la seva xarxa i aquest ens repercutirà la despesa en la propera factura.
• Els preus de les trucades des de l’estranger varien molt a la Unió Europea.
• És aconsellable planificar amb temps la contractació d’aquest servei “Roaming” o “itinerància internacional” si tenim previst viatjar a l’estranger ja que cal un temps per activar-lo.
• Quan efectuem una trucada telefònica des de l’estranger i des del nostre telèfon mòbil, nosaltres paguem la totalitat d’aquesta trucada.
• Quan estant a l’estranger rebem una trucada telefònica al nostre mòbil, qui ens truca paga al seu operador nacional la tarifa normal per trucar-nos i qui la rep paga els costos per trànsit i tarifes internacionals.
• Hem de saber que les despeses d’itinerància internacional (perquè iniciem una itinerància en una xarxa de telefonia mòbil del país que visitem) són més elevades que les habituals.
• Abans de sortir de viatge, hem d’informar-nos de les tarifes d’itinerància del nostre operador de telefonia mòbil, preguntem si té alguna oferta especial; tant per als casos de prepagament com de contracte i comparem-les amb les tarifes d’altres operadors de telefonia, per saber quina tarifa i operador ens convenen més, depenent de la nostra estada a l’estranger.
• Contactem amb el Servei d’Atenció al Client del nostre operador: el nostre operador de telefonia mòbil pot informar-nos de les seves xarxes d’itinerància associades i de com nosaltres podem seleccionar la xarxa d’itinerància. Si no la seleccionem, l’operador ens orientarà automàticament cap a una xarxa amb la què està associat.
• Nosaltres poden elegir un operador estranger determinat.
• És bàsic que recordem que pagarem una tarifa diferent a la nacional tant per efectuar trucades des del mòbil des de l’estranger com per rebre-les.
• Tinguem cura si enviem un SMS des de l’estranger o rebem un SMS quan estem a l’estranger, el preu és més elevat que la tarifa del nostre país d’origen, informem-nos en el nostre operador.
• Els operadors europeus tenen firmats acords d’itinerància.
• Recordem que estant a l’estranger, trucar dins el país de destinació no es tarifica com a trucada nacional. En aquests casos podem valorar la possibilitat de comprar una targeta SIM local si volem realitzar trucades dins el país que visitem, però en aquest cas variarà el nostre número de telèfon.
• Quan estem a l’estranger i utilitzem el mòbil, anul·lem la bústia de veu si no la necessitem i evitem rebre i fer trucades innecessàries; podem informar als amics i familiars de la nostra estada a l’estranger.
• Intentem utilitzar el mòbil durant els horaris de tarifes reduïdes.
• Fixem-nos si les tarifes inclouen els impostos corresponents.
• Conservem la publicitat perquè és vinculant i podem exigir-ne el compliment.
• Revisem la factura telefònica.
• En cas de reclamació pel que fa a la factura, les tarifes, la qualitat del servei o les condicions contractuals, en primer lloc ens hem de dirigir al Departament o Servei especialitzat d’atenció al client del nostre operador de telefonia mòbil (veure el punt Com puc reclamar? d'aquest tema).
• Recordem que tots els operadors de telefonia disposen de Fulls Oficials de Reclamació/Denúncia i que és una garantia contractar amb una empresa adherida a una Junta Arbitral de Consum (veure el tema Arbitratge de consum).
• El reglament comunitari sobre itinerància va entrar en vigor el 30/06/2007 (Tarifas de itinerancia internacional  Font: Patronat Català Pro Europa )

Per a més informació, consulteu l’apartat d’Enllaços.

10. La portabilitat en els mòbils 
La portabilitat garanteix el poder canviar de companyia telefònica conservant el nostre número de telèfon actual.

10.1. Com s’ha de fer? 

• El primer pas és sol·licitar el servei a la nova companyia.
  Haurem d’acudir a un establiment o a qualsevol distribuïdor autoritzat de la companyia a la qual ens volem canviar.
• Haurem d’omplir una sol·licitud amb les dades següents:
  • Número de sèrie de la targeta SIM.
  • Números que volem portar.
  • Data i hora del canvi (moment en què volem que es produeixi la portabilitat, en el cas que es necessiti que passi més d’un mes des de la sol·licitud).
  • Dades personals (només obligatòries per a abonats de contracte). 

Important!

El canvi de numeració d’un operador a un altre es dóna durant un període temporal màxim de 4 hores anomenat “finestra de canvi”, que és el temps en el qual els operadors realitzen les actuacions associades al canvi. Durant aquest període, és possible que es perjudiqui la qualitat del servei podent donar-se la interrupció temporal del mateix. La “finestra de canvi” s’establirà entre les 2:00 i les 6:00 a.m de la nit corresponent al dia i mig hàbil següent al compliment del termini màxim de tramitació (2 dies hàbils) o bé en una data posterior sol·licitada per nosaltres (sempre que no sigui superior a 1 mes des de la data de la sol·licitud). Aquesta data s’acordarà entre l’operador donant i el receptor i ha de ser comunicada al client per part del seu nou operador. L’abonat pot fer constar a la seva sol·licitud l’horari que li sigui més favorable, que haurà d’estar dins d’uns límits depenent de si es tracta de portabilitat de números fixos o de números mòbils. També podrà sol·licitar que es porti a terme en un dia determinat, que normalment estarà comprés en un termini entre 6 dies i un mes.

10.2. Dificultats que ens podem trobar 
Les més comunes són: 

• Dades incompletes o incorrectes.
• En el cas d’abonats postpagament, falta de correspondència entre numeració i abonat identificat pel seu NIF/NIE/Passaport i nacionalitat/CIF.
• En el cas d’abonats prepagament, falta de correspondència entre numeració i número de sèrie de la SIM.
• Numeració per la qual ja existeix un procés de portabilitat en marxa.
• Numeració no assignada ni portada a l’operador donant.
• Numeració en estat de baixa.
• Causes justificades de força major.
• Que la targeta SIM ha estat denunciada a l’operador donant per robatori o pèrdua.

Hem de tenir en compte que el procés es pot allargar. Hem de tenir paciència i insistir-hi.

10.3. Dificultats quan volem conservar el nostre terminal 
Un cop hem decidit canviar de companyia i conservar el número hem de comprovar que el nostre terminal sigui lliure, sinó haurem de demanar a la nostra companyia actual que l’alliberi.

• Hem de mantenir el tipus de servei quan canviem de companyia?
  NO. Podem escollir lliurement el tipus de servei que volem rebre, sigui de targeta de prepagament o contracte i acollir-nos a qualsevol pla, descompte o oferta que ens ofereixi la nova companyia.
  
• Es pot realitzar la portabilitat dins d’una mateixa companyia?
  NO. La portabilitat normalment es dóna entre diferents companyies.
  
• Quan ens costarà el canvi?
  És gratuït.
  La nova companyia no està obligada a conservar el saldo de la targeta que teníem amb l’anterior operador.
  
• Quan temps trigarà?
  El termini previst per la legislació vigent per a fer efectiva la portabilitat és de 5 dies hàbils comptats des que l’usuari signa la sol·licitud.

Important!
En els processos de canvi d’operador, en cas que l’operador d’origen continuï facturant per no haver-se sol·licitat la baixa, es tindrà en compte si l’usuari ha facultat al nou que tramiti aquesta baixa. En aquest cas, el nou operador haurà de suportar el cost de les factures que s’hagin generat. En cas contrari, serà l’usuari qui hagi de suportar-ho.

És l’operador qui ha d’acreditar que la contractació d’un determinat servei s’ha produït. En el supòsit on la normativa exigeixi sol·licitud per escrit de l’abonat, aquest escrit acreditarà la contractació. Per a la resta de supòsits, es considera acreditada la contractació quan consti en algun dels suports següents: contracte celebrat mitjançant firma electrònica reconeguda, contracte firmat per escrit, contracte celebrat mitjançant el sistema de contractació verbal amb verificació per tercers independents.

11. Protecció i seguretat de les dades personals 
Els operadors han de garantir la protecció de les dades personals en l’exercici de la seva activitat.
Els operadors podran tractar les dades amb finalitat de promoció comercial, sempre i quan l’abonat hagi donat el seu consentiment informat.
Ha de dirigir-se als abonats, almenys amb un mes d’antelació a l’inici de la promoció, informar-los del tipus de servei per al que s’efectuarà el tractament, els tipus de dades i la durada. Aquesta comunicació haurà d’efectuar-se a través d’un mitjà que garanteixi la recepció per part de l’abonat, podrà dur-se a terme de manera conjunta a la facturació del servei prestat.
Ha de facilitar-se a l’interessat un mitjà senzill i que no impliqui cap ingrés, per tal de manifestar la seva negativa al tractament de les dades. En particular, és ajustat al reglament el procediment on la negativa pugui efectuar-se mitjançant un enviament prefranquejat o la trucada a un número telefònic gratuït o als serveis d’atenció al client.
Si en el termini d’un mes des que l’abonat rep la sol·licitud no s’hagués pronunciat al respecte, s’entendrà que consenteix el tractament de les dades, sempre que així s’hagués fet constar a la informació dirigida a l’abonat.
En tot cas, els abonats tindran la possibilitat de retirar en qualsevol moment el seu consentiment per al tractament de les seves dades.

12. Trucades no sol·licitades per a finalitat de venda directa 
Les trucades no sol·licitades pels abonats amb finalitat de venda directa que s’efectuin mitjançant sistemes de trucada automàtica, a través de serveis de comunicacions electròniques, sense intervenció humana (aparells de trucada automàtica) o facsímil (fax) només podran realitzar-se a aquells que hagin donat el seu consentiment previ, exprés i informat.

13. Drets de desconnexió de determinats serveis 
Els operadors que presten el servei telefònic disponible al públic han de garantir als seus abonats el dret a la desconnexió de determinats serveis, entre els que s’inclourà, almenys, el de trucades internacionals i el de trucades a serveis de tarifes superiors, en especial, a serveis de tarifació addicional.

L’abonat comunicarà a l’operador la seva intenció de desconnectar-se de determinats serveis. L’operador ha de procedir a aquesta desconnexió com a màxim en el termini de 10 dies des de la recepció de la comunicació de l’abonat.

En cas que la desconnexió no es produís passats 10 dies per causes no imputables a l’abonat, seran a càrrec de l’operador els costos derivats del servei la desconnexió del qual se sol·licita.
Les factures han de reflectir el dret de desconnexió.

14. Dret a indemnització per interrupció temporal del servei 
Quan, durant un període de facturació, un abonat sofreix interrupcions temporals del servei telefònic disponible al públic, l’operador ha d’indemnitzar amb una quantitat que sigui, almenys, igual a la major de les dos següents:

• El promig de l’import facturat per tots els serveis interromputs durant els 3 mesos anteriors a la interrupció, prorratejat pel temps que hagi durat la interrupció.
  
• Cinc vegades la quota mensual d’abonament vigent en el moment de la interrupció, prorratejat pel temps de durada d’aquesta.

L’operador està obligat a indemnitzar automàticament a l’abonat, en la factura corresponent al període immediat al considerat quan la interrupció del servei suposi el dret a una indemnització per import superior a 1 euro.

En interrupcions per causes de força major, l’operador es limitarà a compensar automàticament l’abonat amb la devolució de l’import de la quota d’abonament i altres independents del tràfic, prorratejat pel temps que hagués durat la interrupció.

El contracte d’abonament ha de recollir els termes i condicions en què s’acomplirà aquesta obligació.

 15. Recomanacions als consumidors i usuaris a l’hora de contractar un Servei a través de l’enviament d’un missatge SMS des del Telèfon Mòbil 

Tinguem en compte que:

• Es tracta d’empreses prestadores de Serveis de Valor Afegit (Serveis de continguts mòbils) a través de l’enviament de missatges SMS Premium de telèfon mòbil.
• Nosaltres contractem el Servei enviant un SMS a un número curt, generalment de 4 xifres.
• Els missatges SMS Premium tenen un preu superior als missatges ordinaris:
  • SMS Premium: aporten un servei de valor afegit al mòbil.
  • SMS ordinari: són únicament un mitjà de comunicació i no aporten cap servei.
• No ens precipitem a l’hora de contractar un servei a través de l’enviament d’un SMS des del telèfon mòbil, tot i que alguns programes de televisió, ràdio, revistes, etc., ens animen a fer-ho (jocs, tons i politons, logotips, melodies, fons de pantalla, icones del mòbil, horòscops, acudits, esports, fotos, poemes, videotons o per participar en un sorteig o concurs). Per exemple:
  • Demana’l per SMS al XXXX
  • Envia la paraula ZZZZ i el codi WWW al XXXX
• Llegim tota la informació i la lletra petita que trobem en la publicitat d’aquests serveis.
• Hi ha 2 tipus de serveis:
  • Aquells que impliquen una sola descàrrega (una melodia, un logotip).
  • Aquells que comporten la recepció i facturació continuada de missatges SMS Premium (alertes, subscripció).
•  No enviem cap SMS per contractar un Servei sense fer aquestes comprovacions prèvies:
• Comprovem el preu real del missatge SMS Premium, impostos inclosos.
• Comprovem si hi ha una quota mensual, depenent del tipus de servei (subscripció).
• Comprovem el nombre mínim de missatges SMS Premium que calen per descarregar-nos el contingut que demanem o per accedir al servei.
• Verifiquem el model de mòbil que es requereix per rebre el servei.
• Comprovem si l’empresa prestadora del servei està adherida a l’AESAM (Asociación de Empresas de Servicios a Móviles) , ja que s’adhereix a un Codi de Conducta i s’acull voluntàriament al Sistema Arbitral de Consum.
• Comprovem que l’empresa prestadora del servei s’identifica clarament:
  • Nom de l’empresa, domicili i NIF
  • Adreça postal
  • Adreça electrònica
  • Pàgina web
  • Telèfon d’atenció al client
• Desconfiem d’un apartat de correus.
• Tinguem cura, els menors d’edat necessiten el consentiment dels pares o tutors per contractar un servei de valor afegit.
• Controlem les despeses, atenció si som usuaris de targetes de prepagament.
• Fixem-nos si activem un Servei d’Alerta o un Servei de Subscripció, pels quals començarem a rebre missatges SMS Premium amb el contingut dels serveis o la informació sol·licitats i els quals ens facturaran fins que demanem la desactivació del servei.
• L’empresa prestadora del servei està obligada a confirmar, mitjançant un “missatge de confirmació” la recepció de l’acceptació del servei.
• Assegurem-nos del mecanisme per anul·lar el servei o sol·licitar la baixa de la subscripció que hem sol·licitat.
• Està prohibit l’enviament al telèfon mòbil de comunicacions publicitàries o promocionals que no hàgim sol·licitat o autoritzat expressament i prèviament, llevat que hi hagi una relació contractual prèvia, si el prestador ha obtingut de forma lícita les nostres dades de contacte i les utilitza per a l’enviament de comunicacions comercials referents a productes o serveis de la pròpia empresa que siguin similars als contractats.
• En tot cas, l’empresa prestadora del servei ens ha d’oferir la possibilitat d’oposar-nos al tractament de les nostres dades amb finalitat promocional mitjançant un procediment senzill i gratuït, tant en el moment de recollida de dades com en cada una de les comunicacions comercials que ens dirigeixi.
• Les comunicacions comercials que rebem al mòbil han de ser clarament identificables com a tals, han d’identificar l’empresa que les realitza i han d’incloure al començament del missatge la paraula “Publicitat”.
• A més, quan es tracta d’ofertes promocionals (descomptes, premis, regals) i de concursos o jocs promocionals, amb la prèvia autorització corresponent, han de ser clarament identificables com a tals i les condicions d’accés i de participació han d’expressar-se de manera clara i inequívoca.
• Revisem la factura del nostre operador de telefonia mòbil i tots els càrrecs que ens detalla
• Nova normativa que regula els SMS Premium: Ordre ITC/308/2008, de 31 de gener, per la qual es dicten instruccions sobre la utilització de recursos públics de numeració per a la prestació de serveis de missatges curts de text i missatges multimèdia (Amb correcció d'errades publicada al BOE núm. 55, de 4 de març de 2008) .
  L’Ordre atorga un termini de 9 mesos per a l’adaptació a les noves obligacions .

16. Com puc reclamar? 
Els operadors han de disposar d’un Departament o Servei especialitzat d’atenció al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidència contractual que plantegin els clients.

Aquest servei d’atenció al client de caràcter gratuït, haurà de prestar-se de manera que el consumidor tingui constància de la reclamació, queixa o petició efectuada, estant obligat l’operador a comunicar a l’abonat el número de referència donat a la reclamació, queixa o incidència.

Si el mitjà habilitat per l’operador per a l’atenció de queixes, reclamacions o incidències és telefònic, aquest estarà obligat a informar al consumidor del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la queixa o reclamació mitjançant qualsevol suport que permeti tal acreditació.

Els abonats han de formular les queixes o reclamacions en el termini d’1 mes des del moment en què tinguin coneixement del fet que les motiva.
Formulada la reclamació, si l’abonat no ha obtingut resposta satisfactòria de l’operador en el termini d’1 mes, podrà acudir a:

• Les Juntes Arbitrals de Consum. Si no se sotmet a les Juntes podrà dirigir-se, en el termini de 3 mesos des de la resposta de l’operador o des de la finalització del termini per respondre, a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació; el termini per resoldre serà de 6 mesos.
• També podrà presentar la seva reclamació davant la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions ens el termini dels 3 mesos següents a la notificació de la no acceptació de l’arbitratge per l’operador, sempre que hagi plantejat la sol·licitud d’arbitratge en el termini dels 3 mesos següents a la resposta de l’operador o a la finalització del termini per respondre. Podran presentar-la per via telemàtica, utilitzant la firma electrònica reconeguda.

Els usuaris podran realitzar consultes sobre els drets reconeguts en aquest títol a la pàgina del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç .