Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Inici > Temes de Consum > TelefoniaMobil
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Telefonia Mòbil

Imatge de navegaciInformaci General
Imatge de navegaciLegislaci
Imatge de navegaciPreguntes
Imatge de navegaciPublicacions

Informaci general (actualitzada a 22.05.2008)

1. L’elecci de terminal
2. El preu
3. Qu vol dir que un mbil est alliberat?
4. Qu hem de fer si volem alliberar el nostre terminal?
5. La garantia
6. Accs al servei
6.1. Per contracte d'abonament
6.1.1. Modificacions contractuals
6.1.2. Transparncia i publicaci d’Informaci
6.1.3. La factura
6.1.4. Baixes
6.2. Amb targetes prepagament
6.3. Recomanacions a l'hora de contractar
7. Robatori o furt del terminal
8. Tipus de serveis
9. “Roaming” o “itinerncia internacional”: Recomanacions per utilitzar el telfon mbil a l’estranger, durant les vacances o un viatge de negocis ...
10. La portabilitat en els mbils
10.1. Com s’ha de fer?
10.2. Dificultats que ens podem trobar
10.3. Dificultats quan volem conservar el nostre terminal
11. Protecci i seguretat de les dades personals
12. Trucades no sollicitades per a finalitat de venda directa
13. Drets de desconnexi de determinats serveis
14. Dret a indemnitzaci per interrupci temporal del servei
15. Serveis de valor afegit / SMS Premium
16. Com puc reclamar?

1. L’elecci de terminal
Abans de comprar un telfon mbil haurem de tenir en compte quines sn les nostres necessitats reals per veure quin terminal ens conv ms.

Anar a inici de pgina

2. El preu
En primer lloc ens haurem de fixar en el preu (total i complet, impostos inclosos). Com ms sofisticat sigui l’aparell ms elevat en ser el preu. Moltes de les funcions que ens ofereixen els terminals acaben sense utilitzar-se i per tant estem pagant el doble del que pagarem per un mbil ms senzill, per que ens faria el mateix servei.

Les companyies sovint ens financen els terminals a un preu redut per promocionar els seus serveis. Hem de tenir en compte que en aquest cas el terminal no es podr utilitzar amb una altra companyia fins que no passi un temps determinat que s’ha d’establir en les condicions generals del contracte. Un cop passat aquest temps podrem alliberar-lo.

Anar a inici de pgina

3. Qu vol dir que un mbil est alliberat?
La diferncia entre un terminal alliberat i un que no ho est s que el primer es pot utilitzar amb la companyia que es vulgui, en canvi, el no alliberat noms es pot utilitzar amb una sola companyia, b per haver signat un contracte amb ella o b perqu era una oferta de la mateixa companyia.

s important saber si el mbil que volem adquirir est o no alliberat, ja que potser ens interessa utilitzar-lo amb targetes d’altres companyies.

Anar a inici de pgina

4. Qu hem de fer si volem alliberar el nostre terminal?

  • Haurem de contactar amb el servei d’atenci al client de la nostra companyia.
  • Sollicitem l’alliberament del mbil. No hem de donar cap tipus d'explicaci.
  • Segurament ens demanaran algunes dades com:
    • Marca del telfon.
    • El temps que porta amb la companyia.
    • El saldo aproximat.
    • Codi de l’IMEI.
    • Si no sabem aquesta informaci no ens hem de preocupar ja que el temps i el saldo el poden saber ells i per al codi ens facilitaran una numeraci que s’ha d’introduir en el mbil.

Anar a inici de pgina

5. La garantia
Un altre punt en el que ens hem de fixar s el perode de garantia del terminal. s millor adquirir aquells terminals que tinguin la garantia ms mplia, d’aquesta manera ens quedaran cobertes les reparacions durant un perode ms llarg.

Cal recordar que el venedor del terminal respon si l’aparell s’ha venut conforme durant un perode mnim de dos anys (veure tema Garantia dels productes).

Anar a inici de pgina

6. Accs al servei
Ens podem trobar amb dues maneres d’accedir al servei: per contracte d'abonament i per contracte de prepagament.

6.1. Per contracte d'abonament
El contracte del servei de telefonia es pot fer personalment, telefnicament o telemticament. En tots els casos l’operador sempre ha de lliurar a la persona usuria i el contracte per escrit o en suport durador.

En les contractacions telefniques o electrniques l’operador sempre t l’obligaci, posteriorment, d’enviar el contracte escrit o en suport durador a la persona usuria.

En aquests casos, l’usuari t 7 dies hbils per desistir-hi des de la recepci del contracte, sense justificar-ho, o 3 mesos si l’operador no l’ha informat d’aquest dret. En la contractaci a domicili, quan la visita del comercial de l’operador telefnic no ha estat sollicitada expressament, l’usuari tamb t aquests 7 dies per desistir des de la celebraci del contracte al domicili.

Si l’usuari no ha rebut el contracte, pot sollicitar-lo en qualsevol moment de la seva vigncia, a travs del telfon d’atenci al client i no tindr cap cost. En el moment de sollicitar-lo, l’operador ha d’assignar-li un nmero de referncia per tenir constncia de la petici.

L’usuari es compromet a pagar una quota fixa mensual.

Els Aquest tipus de contractes ofereixen les trucades a un preu ms econmic, per aix estaria indicat per a usuaris que realitzin un consum mitj o alt.

Els contractes precisaran com a mnim dels segents aspectes:

  • El nom o ra social de l’operador i domicili de la seu o establiment principal.
  • El telfon d’atenci al client
  • Les caracterstiques del servei, indicant el termini per a la connexi inicial, descripci de les prestacions incloses, indicant els conceptes que s’inclouen en la quota d’abonament i en altres quotes, i el dret de desconnexi i la manera d’exercir-lo.
  • Els nivells individuals de qualitat de servei que l’operador es compromet a oferir i els supsits on l’incompliment doni lloc a exigir una indemnitzaci i el seu mtode de clcul.
  • Preus i altres condicions econmiques dels serveis (preus i tarifes que s’apliquen i modalitats d’obtenci d’informaci actualitzada sobre les tarifes aplicables).
  • Perode contractual, indicant, en el seu cas, l’existncia de terminis mnims de contractaci i de renovaci.
  • Poltica de compensacions i reemborsaments, amb indicaci dels mecanismes d’indemnitzaci o reemborsament, aix com el mtode de determinaci de l’import.
  • Tipus de servei de manteniment ofert.
  • Procediments de resoluci de conflictes.
  • Causes i formes d’extinci i renovaci del contracte d’abonament. El contracte s’extingir per les causes generals d’extinci dels contractes i especialment per voluntat de l’abonat, comunicant-ho prviament al prestador del servei amb una antelaci mnima de 15 dies naturals al moment en qu ha de surtir efectes.
  • Direcci de l’oficina comercial de l’operador, direcci postal i electrnica del Departament o Servei especialitzat d’atenci al client, telfons propis de l’operador, plana web, a efectes de la presentaci de queixes, reclamacions, peticions per part de l’abonat, especificant un procediment senzill i gratut i sense crrecs addicionals que permeti la presentaci i la seva acreditaci.
  • Reconeixement del dret a l’elecci del mitj de pagament entre els freqentment utilitzats.
  • Informaci referida al tractament de les dades de carcter personal del client.
  • Informaci al client sobre la protecci de les dades en els supsits amb finalitats de promoci comercial.
  • Supsits que donen dret a l’operador a exigir la constituci d’un dipsit i la seva forma i procediment de constituci, cancellaci i devoluci.
  • Annex amb el mapa de cobertura.

Anar a inici de pgina

6.1.1. Modificacions contractuals
Qualsevol proposta de modificaci de les condicions contractuals, ha de ser comunicada a l’abonat amb una antelaci mnima d’1 mes, on s’informar del dret de l’abonat a resoldre anticipadament el contracte sense penalitzaci en cas de no acceptaci de les noves condicions.

Anar a inici de pgina

6.1.2. Transparncia i publicaci d’Informaci
Els operadors facilitaran la informaci sobre el contingut mnim dels contracte en la seva pgina d’Internet, per escrit, si aix ho sollicita un consumidor, i no haur de tenir cap despesa, i en el telfon d’atenci al pblic, les trucades del qual tindran un cost mxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recrrec.

Anar a inici de pgina

6.1.3. La factura
La tarifaci s per segons.
La factura generalment s mensual i inclou:

  • La quota fixa, que pot variar segons els serveis contractats.
  • El consum, s a dir, les trucades i els missatges, etc.
  • Els impostos.

Els operadors han d’informar al client dels segents aspectes:

  • En cada factura peridica que remetin als seus abonats, hauran d’indicar:
    a) El nmero telefnic d’atenci al client de l’operador, el preu i el nom de la seva pgina d’Internet.
    b) El nmero telefnic d’atenci a l’usuari de l’Oficina de Atencin al Usuario de Telecomunicaciones del Ministeri d’Indstria, Comer i Turisme, el preu de les trucades telefniques a aquest nmero i el nom de la seva pgina d’Internet.
    c) Els operadors adherits al Sistema Arbitral de Consum hauran d’indicar, a ms, el nom de la pgina web de l’Instituto Nacional del Consumo on es pot accedir a les adreces de les distintes Juntes Arbitrals de Consum i el nmero de telfon de l’Oficina d’informaci i atenci al ciutad del Ministeri de Sanitat i Consum, aix com el preu de les trucades.
  • En les factures que remetin als seus abonats, amb periodicitat almenys semestral, han d’informar sobre els seus drets, conforme al model segent:
    La normativa del Ministeri d’Indstria, Turisme i Comer sobre protecci dels drets del usuaris de serveis de telecomunicacions li garanteix, entre d’altres, els segents drets:
    • Els operadors han de disposar d’un departament d’atenci al client. OPERADOR posa a la seva disposici per a qualsevol qesti el telfon d’atenci nm. (tel. d’atenci al client) i la pgina web (pagina d’Internet de l’operador).
    • Si vost s’ha donat d’alta amb nosaltres telefnicament, ha de saber que t dret a disposar d’un contracte on figuren les condicions que se li apliquen. Si no l’ha rebut, pot sollicitar-nos-lo a travs del nostre departament d’atenci al client.
    • Vost t dret a donar-se de baixa en qualsevol moment dels serveis contractats. L’nic requisit s que ens ho comuniqui amb quinze dies d’antelaci. Pot donar-se de baixa a travs de les segents vies:
      Nota: cada operador inclour la manera de donar-se de baixa segons el seu contracte-tipus:
      • Per telfon, trucant al (tel. d’atenci al client de l’operador). En aquest cas, conservi el nmero de referncia de la seva baixa que li facilitarem.
      • Per fax, enviant una carta al nmero de fax (nm. de fax de l’operador), indicant les seves dades personals i el nmero de telfon.
      • Per correu, a l’adrea (adrea postal de l’operador).
      • Per via telemtica, a travs de la web (pgina d’Internet de l’operador)/correu electrnic (adrea de correu electrnic de l’operador).
    • Un cop rebuda la seva sollicitud, es tramitar la baixa en el termini mxim de quinze dies.
    • OPERADOR li comunicar amb un mes d’antelaci qualsevol modificaci del contracte que tingui la seva causa en algun dels motius vlids que hi constin, com els preus. Si no esta d’acord amb les noves condicions podr resoldre el contracte sense penalitzaci.
  • Noms per a servei telefnic:
    • Vost pot sollicitar la restricci de les trucades internacionals i a serveis de tarifaci addicional ( aquestes ltimes sn les dirigides als prefixos 803-806-807). A continuaci de la seva petici, li activarem la restricci en un termini mxim de deu dies, desprs del qual li ser impossible accedir a aquest tipus de trucada des del seu telfon, llevat que vost ho torni a sollicitar. En relaci amb els serveis de tarifaci addicional, si vost no esta d’acord amb la seva facturaci, ha de saber que si no paga la part de la factura corresponent a aquests serveis no se li tallar el servei telefnic, encara que si l’accs als prefixos.
    • En cas d’interrupci temporal del servei, OPERADOR est obligat a indemnitzar-lo almenys amb una quantitat que es determina en funci tant del temps en qu la lnia va estar interrompuda com de la mitjana de consum dels darrers tres mesos. Si la quantitat resultant s superior a un euro, la compensaci es realitzar automticament en la segent factura.

Si vost te algun problema en la seva relaci contractual, pot posar-se en contacte amb nosaltres a travs del nostre servei d’atenci al client que li indicar el seu nmero de queixa. Amb aquest nmero pot presentar una reclamaci davant l’Oficina d’Atenci a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indstria, Turisme i Comer.

Vost pot contactar amb l’Oficina d’Atenci a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indstria, Turisme i Comer a travs del numero 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.esEnllaç extern. En ella li assessoraran sobre els seus drets i sobre la manera de presentar una reclamaci si no obt resposta satisfactria per part nostre.

Anar a inici de pgina

6.1.4. Baixes
L’usuari pot donar-se de baixa en qualsevol moment i de la manera en qu es va donar d’alta, sense cap cost o crrega desproporcionada.
Si un consumidor vol donar-se de baixa, ho ha de sollicitar de la segent manera:

  • El contracte s’extingir per les causes generals d’extinci dels contractes i especialment per voluntat de l’abonat, comunicant-ho prviament al prestador del servei amb una antelaci mnima de 15 dies naturals al moment en qu ha de surtir efectes.
  • Per donar-se de baixa:
    • Els operadors han de disposar d’un Departament o Servei especialitzat d’atenci al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidncia contractual que plantegin els clients.
    • Aquest servei d’atenci al client de carcter gratut, haur de prestar-se de manera que el consumidor tingui constncia de la reclamaci, queixa o petici efectuada, estant obligat l’operador a comunicar a l’abonat el nmero de referncia donat a la reclamaci, queixa o incidncia.
    • Si el mitj habilitat per l’operador per a l’atenci de queixes, reclamacions o incidncies s telefnic, aquest estar obligat a informar al consumidor del seu dret a sollicitar un document que acrediti la presentaci i contingut de la queixa o reclamaci mitjanant qualsevol suport que permeti tal acreditaci.
    • S’ha de garantir, en tot cas a l’usuari la constncia del contingut de la seva sollicitud de baixa en el servei.
    • Instada per l’usuari la resoluci per incompliment contractual, l’eficcia d’aquest requeriment ser immediata.

Alguns contractes (especialment de telefonia mbil) solen incloure un perode mnim de permanncia, ja que la persona usuria accepta com a contrapartida algun avantatge o benefici en l’adquisici del terminal (una reducci del preu del mbil).
L’existncia de la clusula de permanncia no impedeix que l’usuari pugui donar-de de baixa, si b pot ocasionar la prdua dels avantatges o ofertes vinculats a l’oferta, o l’operador podria exigir una compensaci proporcional al temps d’alta.

Anar a inici de pgina

6.2. Amb targetes prepagament
Els consumidors que s’adhereixin a modalitats contractuals de prepagament tindran dret a que el contingut mnim consti en les condicions generals i particulars que li siguin d’aplicaci.

En els telfons mbils hi ha la possibilitat d'usar targetes de prepagament, que sn semblant a les targetes moneder, s a dir, es carreguen peridicament amb una quantitat fixa de diners i cada vegada que es fa una trucada disminueix l'import disponible.

En aquest cas la relaci contractual comena des del moment que s’activa la targeta inserida al terminal i comena la prestaci del servei.

En no comportar una quota fixa les trucades acostumen a ser ms cares que les realitzades mitjanant contractes amb quota.

s un bon sistema per controlar la despesa telefnica, per presenten la dificultat de poder obtenir el detall de la facturaci. Es pot consultar amb l’operador la possibilitat d’obtenir informaci sobre el consum que es realitza amb crrec a la targeta. Sn indicades per a usuaris que realitzin un consum baix o moderat.

En alguns casos les companyies de telefonia mbil poden sollicitar una fiana abans de concedir una lnia.

Els abonats del servei telefnic mbil tenen dret a figurar a les guies i en els serveis de consulta telefnica sobre nmeros d’abonats, sempre que hagin manifestat expressament el desig d’aparixer-hi.

Anar a inici de pgina

6.3. Recomanacions a l'hora de contractar

  • Si rebeu a casa la visita inesperada d’un/a venedor/a que us ofereix un servei per canviar de companyia del telfon, tamb heu de tenir en compte:
    • Si realment us interessa el servei que us estan oferint.
    • No us precipiteu en prendre una decisi.
    • Compareu el preu actual amb el preu que us ofereixen.
    • Llegiu detingudament el contracte.
    • No signeu cap document en blanc.
    • No faciliteu les dades bancries ni el DNI ni cap factura si no esteu ben segurs i convenuts.
    • Teniu dret a un contracte per escrit.
    • Us han de lliurar el Document de Revocaci que us permetr anullar durant 7 dies el contracte signat al vostre domicili, enviant-lo a l’adrea indicada i conservant el justificant d’enviament.
    • Abans de canviar de companyia consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi.
  • Si rebeu una oferta comercial per telfon per canviar de companyia telefnica, tamb heu de tenir present que:
  • Us han d’informar clarament, al principi de la conversa de:
    • La identitat del de/la venedor/a
    • La finalitat comercial
    • Les caracterstiques essencials del producte/servei
    • El preu
    • El dret de desestiment
  • En el moment de contractar el servei us han d’informar de:
    • El termini per a la connexi inicial que figura en el contracte tipus i la prevista per al seu cas concret
    • L’existncia, en el seu cas, d’un perode mnim de contractaci i la possible compensaci pel seu incompliment.
    • El vostre dret a posar fi al contracte a travs d ela mateixa manera en qu se celebra., aix com les altres formes de donar-se de baixa del servei en cas d’existir.
  • Us han d’enviar la justificaci escrita del contracte.
  • Teniu 7 dies per anullar el contracte.
  • Abans de canviar de companyia consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi.
  • No us precipiteu en prendre una decisi.
  • No faciliteu les dades bancries ni el DNI ni les dades de cap factura si no esteu ben segurs i convenuts.

Anar a inici de pgina

7. Robatori o furt del terminal
En cas de robatori o furt del terminal hem de fer el segent:

  • Informar a la companyia operadora i facilitar-li el nmero de telfon i l’IMEI (s un nmero identificatiu que es pot obtenir marcant en el teclat de l’aparell: *#06#) perqu pugui bloquejar el terminal mbil i la targeta de SIM.
  • Denunciar el robatori o furt del mbil a la Policia o Gurdia Civil, a qui aportarem les dades del nmero de telfon i de l’IMEI.

Per a ms informaci consulteu la II Campanya informativa contra la sostracci de telfons mbils: "Que no et deixin sense mbil!" , del Ministerio d'Indstria, Turisme i ComerLink extern.

Anar a inici de pgina

8. Tipus de serveis
Els diferents operadors de telefonia mbil poden oferir els serveis segents:

  • Serveis de veu. Les comunicacions de veu sn el principal s del mbil.
  • Serveis de valor afegit. A part de la comunicaci, els operadors ofereixen altres tipus de serveis com poden ser:
    • Bstia de veu
    • Servei de missatges curts (SMS)
    • Serveis d’informaci
    • Serveis d’estalvi
    • Serveis d’accs a Internet
    • Pagaments mitjanant l’s del telfon mbil
    • Hem de tenir en compte que aquests serveis addicionals en determinats casos s’han de contractar a part i, per tant, suposen un pagament afegit.

Anar a inici de pgina

9. “Roaming” o “itinerncia internacional”: Recomanacions per utilitzar el telfon mbil a l’estranger, durant les vacances o un viatge de negocis...
La “itinerncia internacional” s la possibilitat que els usuaris de telfons mbils els utilitzin a l’estranger efectuant i rebent trucades amb el mateix nmero que usen en el seu pas. Per aix els operadors de xarxes de telefonia mbil han de celebrar acords d’itinerncia amb els operadors d’altres pasos.

  • Tinguem en compte que quan utilitzem el telfon mbil a l’estranger, pagarem un cost tant per efectuar trucades telefniques com per rebre-les, sn les tarifes d’itinerncia i en general son molt ms elevades que les tarifes nacionals normals.
  • Pensem que quan viatgem a un altre pas estranger -pas visitat-, un altre operador “operador estranger” diferent al nostre operador de telefonia mbil del nostre pas d’origen “operador nacional”, gestionar almenys una part de qualsevol trucada que efectuem o rebem. L’operador estranger cobrar una tarifa al nostre operador nacional per rebre una trucada en la seva xarxa i aquest ens repercutir la despesa en la propera factura.
  • Els preus de les trucades des de l’estranger varien molt a la Uni Europea.
  • s aconsellable planificar amb temps la contractaci d’aquest servei “Roaming” o “itinerncia internacional” si tenim previst viatjar a l’estranger ja que cal un temps per activar-lo.
  • Quan efectuem una trucada telefnica des de l’estranger i des del nostre telfon mbil, nosaltres paguem la totalitat d’aquesta trucada.
  • Quan estant a l’estranger rebem una trucada telefnica al nostre mbil, qui ens truca paga al seu operador nacional la tarifa normal per trucar-nos i qui la rep paga els costos per trnsit i tarifes internacionals.
  • Hem de saber que les despeses d’itinerncia internacional (perqu iniciem una itinerncia en una xarxa de telefonia mbil del pas que visitem) sn ms elevades que les habituals.
  • Abans de sortir de viatge, hem d’informar-nos de les tarifes d’itinerncia del nostre operador de telefonia mbil, preguntem si t alguna oferta especial; tant per als casos de prepagament com de contracte i comparem-les amb les tarifes d’altres operadors de telefonia, per saber quina tarifa i operador ens convenen ms, depenent de la nostra estada a l’estranger.
  • Contactem amb el Servei d’Atenci al Client del nostre operador: el nostre operador de telefonia mbil pot informar-nos de les seves xarxes d’itinerncia associades i de com nosaltres podem seleccionar la xarxa d’itinerncia. Si no la seleccionem, l’operador ens orientar automticament cap a una xarxa amb la qu est associat.
  • Nosaltres poden elegir un operador estranger determinat.
  • s bsic que recordem que pagarem una tarifa diferent a la nacional tant per efectuar trucades des del mbil des de l’estranger com per rebre-les.
  • Tinguem cura si enviem un SMS des de l’estranger o rebem un SMS quan estem a l’estranger, el preu s ms elevat que la tarifa del nostre pas d’origen, informem-nos en el nostre operador.
  • Els operadors europeus tenen firmats acords d’itinerncia.
  • Recordem que estant a l’estranger, trucar dins el pas de destinaci no es tarifica com a trucada nacional. En aquests casos podem valorar la possibilitat de comprar una targeta SIM local si volem realitzar trucades dins el pas que visitem, per en aquest cas variar el nostre nmero de telfon.
  • Quan estem a l’estranger i utilitzem el mbil, anullem la bstia de veu si no la necessitem i evitem rebre i fer trucades innecessries; podem informar als amics i familiars de la nostra estada a l’estranger.
  • Intentem utilitzar el mbil durant els horaris de tarifes redudes.
  • Fixem-nos si les tarifes inclouen els impostos corresponents.
  • Conservem la publicitat perqu s vinculant i podem exigir-ne el compliment.
  • Revisem la factura telefnica.
  • En cas de reclamaci pel que fa a la factura, les tarifes, la qualitat del servei o les condicions contractuals, en primer lloc ens hem de dirigir al Departament o Servei especialitzat d’atenci al client del nostre operador de telefonia mbil (veure el punt Com puc reclamar? d'aquest tema).
  • Recordem que tots els operadors de telefonia disposen de Fulls Oficials de Reclamaci/Denncia i que s una garantia contractar amb una empresa adherida a una Junta Arbitral de Consum (veure el tema Arbitratge de consum).
  • El reglament comunitari sobre itinerncia va entrar en vigor el 30/06/2007(Tarifas de itinerancia internacionalLink extern Font: Patronat Catal Pro Europa Link extern)

Per a ms informaci, consulteu l’apartat d’Enllaos.

Anar a inici de pgina

10. La portabilitat en els mbils
La portabilitat garanteix el poder canviar de companyia telefnica conservant el nostre nmero de telfon actual.

Anar a inici de pgina

10.1. Com s’ha de fer?

  • El primer pas s sollicitar el servei a la nova companyia.
    Haurem d’acudir a un establiment o a qualsevol distribudor autoritzat de la companyia a la qual ens volem canviar.
  • Haurem d’omplir una sollicitud amb les dades segents:
    • Nmero de srie de la targeta SIM.
    • Nmeros que volem portar.
    • Data i hora del canvi (moment en qu volem que es produeixi la portabilitat, en el cas que es necessiti que passi ms d’un mes des de la sollicitud).
    • Dades personals (noms obligatries per a abonats de contracte).

Important!

El canvi de numeraci d’un operador a un altre es dna durant un perode temporal mxim de4 hores anomenat “finestra de canvi”, que s el temps en el qual els operadors realitzen les actuacions associades al canvi. Durant aquest perode, s possible que es perjudiqui la qualitat del servei podent donar-se la interrupci temporal del mateix.La “finestra de canvi” s’establir entre les 2:00 i les 6:00 a.m de la nit corresponent al dia i mig hbil segent al compliment del termini mxim de tramitaci (2 dies hbils) o b en una data posterior sollicitada per nosaltres (sempre que no sigui superior a 1 mes des de la data de la sollicitud). Aquesta datas’acordar entre l’operador donant i el receptor i ha de ser comunicada al client per part del seu nou operador. L’abonat pot fer constar a la seva sollicitud l’horari que li sigui ms favorable, que haur d’estar dins d’uns lmits depenent de si es tracta de portabilitat de nmeros fixos o de nmeros mbils. Tamb podr sollicitar que es porti a terme en un dia determinat, que normalment estar comprs en un termini entre 6 dies i un mes.

Anar a inici de pgina

10.2. Dificultats que ens podem trobar
Les ms comunes sn:

  • Dades incompletes o incorrectes.
  • En el cas d’abonats postpagament, falta de correspondncia entre numeraci i abonat identificat pel seu NIF/NIE/Passaport i nacionalitat/CIF.
  • En el cas d’abonats prepagament, falta de correspondncia entre numeraci i nmero de srie de la SIM.
  • Numeraci per la qual ja existeix un procs de portabilitat en marxa.
  • Numeraci no assignada ni portada a l’operador donant.
  • Numeraci en estat de baixa.
  • Causes justificades de fora major.
  • Que la targeta SIM ha estat denunciada a l’operador donant per robatori o prdua.

Hem de tenir en compte que el procs es pot allargar. Hem de tenir pacincia i insistir-hi.

Anar a inici de pgina

10.3. Dificultats quan volem conservar el nostre terminal
Un cop hem decidit canviar de companyia i conservar el nmero hem de comprovar que el nostre terminal sigui lliure, sin haurem de demanar a la nostra companyia actual que l’alliberi.

  • Hem de mantenir el tipus de servei quan canviem de companyia?
    NO. Podem escollir lliurement el tipus de servei que volem rebre, sigui de targeta de prepagament o contracte i acollir-nos a qualsevol pla, descompte o oferta que ens ofereixi la nova companyia.
  • Es pot realitzar la portabilitat dins d’una mateixa companyia?
    NO. La portabilitat normalment es dna entre diferents companyies.

  • Quan ens costar el canvi?
    s gratut.
    La nova companyia no est obligada a conservar el saldo de la targeta que tenem amb l’anterior operador.
  • Quan temps trigar?
    El termini previst per la legislaci vigent per a fer efectiva la portabilitat s de5 dies hbils comptats des que l’usuari signa la sollicitud.

Important!
En els processos de canvi d’operador, en cas que l’operador d’origen continu facturant per no haver-se sollicitat la baixa, es tindr en compte si l’usuari ha facultat al nou que tramiti aquesta baixa. En aquest cas, el nou operador haur de suportar el cost de les factures que s’hagin generat. En cas contrari, ser l’usuari qui hagi de suportar-ho.

s l’operador qui ha d’acreditar que la contractaci d’un determinat servei s’ha produt. En el supsit on la normativa exigeixi sollicitud per escrit de l’abonat, aquest escrit acreditar la contractaci. Per a la resta de supsits, es considera acreditada la contractaci quan consti en algun dels suports segents: contracte celebrat mitjanant firma electrnica reconeguda, contracte firmat per escrit, contracte celebrat mitjanant el sistema de contractaci verbal amb verificaci per tercers independents.

Anar a inici de pgina

11. Protecci i seguretat de les dades personals
Els operadors han de garantir la protecci de les dades personals en l’exercici de la seva activitat.
Els operadors podran tractar les dades amb finalitat de promoci comercial, sempre i quan l’abonat hagi donat el seu consentiment informat.
Ha de dirigir-se als abonats, almenys amb un mes d’antelaci a l’inici de la promoci, informar-los del tipus de servei per al que s’efectuar el tractament, els tipus de dades i la durada. Aquesta comunicaci haur d’efectuar-se a travs d’un mitj que garanteixi la recepci per part de l’abonat, podr dur-se a terme de manera conjunta a la facturaci del servei prestat.
Ha de facilitar-se a l’interessat un mitj senzill i que no impliqui cap ingrs, per tal de manifestar la seva negativa al tractament de les dades. En particular, s ajustat al reglament el procediment on la negativa pugui efectuar-se mitjanant un enviament prefranquejat o la trucada a un nmero telefnic gratut o als serveis d’atenci al client.
Si en el termini d’un mes des que l’abonat rep la sollicitud no s’hagus pronunciat al respecte, s’entendr que consenteix el tractament de les dades, sempre que aix s’hagus fet constar a la informaci dirigida a l’abonat.
En tot cas, els abonats tindran la possibilitat de retirar en qualsevol moment el seu consentiment per al tractament de les seves dades.

Anar a inici de pgina

12. Trucades no sollicitades per a finalitat de venda directa
Les trucades no sollicitades pels abonats amb finalitat de venda directa que s’efectuin mitjanant sistemes de trucada automtica, a travs de serveis de comunicacions electrniques, sense intervenci humana (aparells de trucada automtica) o facsmil (fax) noms podran realitzar-se a aquells que hagin donat el seu consentiment previ, exprs i informat.

Anar a inici de pgina

13. Drets de desconnexi de determinats serveis
Els operadors que presten el servei telefnic disponible al pblic han de garantir als seus abonats el dret a la desconnexi de determinats serveis, entre els que s’inclour, almenys, el de trucades internacionals i el de trucades a serveis de tarifes superiors, en especial, a serveis de tarifaci addicional.

L’abonat comunicar a l’operador la seva intenci de desconnectar-se de determinats serveis. L’operador ha de procedir a aquesta desconnexi com a mxim en el termini de 10 dies des de la recepci de la comunicaci de l’abonat.

En cas que la desconnexi no es produs passats 10 dies per causes no imputables a l’abonat, seran a crrec de l’operador els costos derivats del servei la desconnexi del qual se sollicita.
Les factures han de reflectir el dret de desconnexi.

Anar a inici de pgina

14. Dret a indemnitzaci per interrupci temporal del servei
Quan, durant un perode de facturaci, un abonat sofreix interrupcions temporals del servei telefnic disponible al pblic, l’operador ha d’indemnitzar amb una quantitat que sigui, almenys, igual a la major de les dos segents:

  • El promig de l’import facturat per tots els serveis interromputs durant els 3 mesos anteriors a la interrupci, prorratejat pel temps que hagi durat la interrupci.
  • Cinc vegades la quota mensual d’abonament vigent en el moment de la interrupci, prorratejat pel temps de durada d’aquesta.

L’operador est obligat a indemnitzar automticament a l’abonat, en la factura corresponent al perode immediat al considerat quan la interrupci del servei suposi el dret a una indemnitzaci per import superior a 1 euro.

En interrupcions per causes de fora major, l’operador es limitar a compensar automticament l’abonat amb la devoluci de l’import de la quota d’abonament i altres independents del trfic, prorratejat pel temps que hagus durat la interrupci.

El contracte d’abonament ha de recollir els termes i condicions en qu s’acomplir aquesta obligaci.

Anar a inici de pgina

15. Recomanacions als consumidors i usuaris a l’hora de contractar un Servei a travs de l’enviament d’un missatge SMS des del Telfon Mbil

Tinguem en compte que:

  • Es tracta d’empreses prestadores de Serveis de Valor Afegit (Serveis de continguts mbils) a travs de l’enviament de missatges SMS Premium de telfon mbil.
  • Nosaltres contractem el Servei enviant un SMS a un nmero curt, generalment de 4 xifres.
  • Els missatges SMS Premium tenen un preu superior als missatges ordinaris:
    • SMS Premium: aporten un servei de valor afegit al mbil.
    • SMS ordinari: sn nicament un mitj de comunicaci i no aporten cap servei.
  • No ens precipitem a l’hora de contractar un servei a travs de l’enviament d’un SMS des del telfon mbil, tot i que alguns programes de televisi, rdio, revistes, etc., ens animen a fer-ho (jocs, tons i politons, logotips, melodies, fons de pantalla, icones del mbil, horscops, acudits, esports, fotos, poemes, videotons o per participar en un sorteig o concurs). Per exemple:
    • Demana’l per SMS al XXXX
    • Envia la paraula ZZZZ i el codi WWW al XXXX
  • Llegim tota la informaci i la lletra petita que trobem en la publicitat d’aquests serveis.
  • Hi ha 2 tipus de serveis:
    • Aquells que impliquen una sola descrrega (una melodia, un logotip).
    • Aquells que comporten la recepci i facturaci continuada de missatges SMS Premium (alertes, subscripci).
  • No enviem cap SMS per contractar un Servei sense fer aquestes comprovacions prvies:
  • Comprovem el preu real del missatge SMS Premium, impostos inclosos.
  • Comprovem si hi ha una quota mensual, depenent del tipus de servei (subscripci).
  • Comprovem el nombre mnim de missatges SMS Premium que calen per descarregar-nos el contingut que demanem o per accedir al servei.
  • Verifiquem el model de mbil que es requereix per rebre el servei.
  • Comprovem si l’empresa prestadora del servei est adherida a l’AESAM (Asociacin de Empresas de Servicios a Mviles)Link extern , ja que s’adhereix a un Codi de Conducta i s’acull voluntriament al Sistema Arbitral de Consum.
  • Comprovem que l’empresa prestadora del servei s’identifica clarament:
    • Nom de l’empresa, domicili i NIF
    • Adrea postal
    • Adrea electrnica
    • Pgina web
    • Telfon d’atenci al client
  • Desconfiem d’un apartat de correus.
  • Tinguem cura, els menors d’edat necessiten el consentiment dels pares o tutors per contractar un servei de valor afegit.
  • Controlem les despeses, atenci si som usuaris de targetes de prepagament.
  • Fixem-nos si activem un Servei d’Alerta o un Servei de Subscripci, pels quals comenarem a rebre missatges SMS Premium amb el contingut dels serveis o la informaci sollicitats i els quals ens facturaran fins que demanem la desactivaci del servei.
  • L’empresa prestadora del servei est obligada a confirmar, mitjanant un “missatge de confirmaci” la recepci de l’acceptaci del servei.
  • Assegurem-nos del mecanisme per anullar el servei o sollicitar la baixa de la subscripci que hem sollicitat.
  • Est prohibit l’enviament al telfon mbil de comunicacions publicitries o promocionals que no hgim sollicitat o autoritzat expressament i prviament, llevat que hi hagi una relaci contractual prvia, si el prestador ha obtingut de forma lcita les nostres dades de contacte i les utilitza per a l’enviament de comunicacions comercials referents a productes o serveis de la prpia empresa que siguin similars als contractats.
  • En tot cas, l’empresa prestadora del servei ens ha d’oferir la possibilitat d’oposar-nos al tractament de les nostres dades amb finalitat promocional mitjanant un procediment senzill i gratut, tant en el moment de recollida de dades com en cada una de les comunicacions comercials que ens dirigeixi.
  • Les comunicacions comercials que rebem al mbil han de ser clarament identificables com a tals, han d’identificar l’empresa que les realitza i han d’incloure al comenament del missatge la paraula “Publicitat”.
  • A ms, quan es tracta d’ofertes promocionals (descomptes, premis, regals) i de concursos o jocs promocionals, amb la prvia autoritzaci corresponent, han de ser clarament identificables com a tals i les condicions d’accs i de participaci han d’expressar-se de manera clara i inequvoca.
  • Revisem la factura del nostre operador de telefonia mbil i tots els crrecs que ens detalla

Anar a inici de pgina

16. Com puc reclamar?
Els operadors han de disposar d’un Departament o Servei especialitzat d’atenci al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidncia contractual que plantegin els clients.

Aquest servei d’atenci al client de carcter gratut, haur de prestar-se de manera que el consumidor tingui constncia de la reclamaci, queixa o petici efectuada, estant obligat l’operador a comunicar a l’abonat el nmero de referncia donat a la reclamaci, queixa o incidncia.

Si el mitj habilitat per l’operador per a l’atenci de queixes, reclamacions o incidncies s telefnic, aquest estar obligat a informar al consumidor del seu dret a sollicitar un document que acrediti la presentaci i contingut de la queixa o reclamaci mitjanant qualsevol suport que permeti tal acreditaci.

Els abonats han de formular les queixes o reclamacions en el termini d’1 mes des del moment en qu tinguin coneixement del fet que les motiva.
Formulada la reclamaci, si l’abonat no ha obtingut resposta satisfactria de l’operador en el termini d’1 mes, podr acudir a:

  • Les Juntes Arbitrals de Consum. Si no se sotmet a les Juntes podr dirigir-se, en el termini de 3 mesos des de la resposta de l’operador o des de la finalitzaci del termini per respondre, a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informaci; el termini per resoldre ser de 6 mesos.
  • Tamb podr presentar la seva reclamaci davant la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions ens el termini dels 3 mesos segents a la notificaci de la no acceptaci de l’arbitratge per l’operador, sempre que hagi plantejat la sollicitud d’arbitratge en el termini dels 3 mesos segents a la resposta de l’operador o a la finalitzaci del termini per respondre. Podran presentar-la per via telemtica, utilitzant la firma electrnica reconeguda.

Els usuaris podran realitzar consultes sobre els drets reconeguts en aquest ttol a la pgina del Ministeri d’Indstria, Turisme i Comer Link extern.

Anar a inici de pgina

     

© 2007 Agència Catalana de Consum