Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Inici > Temes de Consum > MediacioConsum
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Mediació de consum

Imatge de navegaciInformaci General
Imatge de navegaciLegislaci
Imatge de navegaciPreguntes
Imatge de navegaciPublicacions

Informaci general

1. En qu consisteix la mediaci?
2. Caracterstiques de la mediaci
3. El perfil del mediador
4. Requisits de la mediaci de consum
4.1. Les parts en conflicte
4.2. L’objecte de la reclamaci
4.3. La legitimaci activa i passiva
4.4. La documentaci aportada
5. El procs de mediaci i el paper del mediador
6. Quins organismes poden fer una mediaci de consum?

1. En qu consisteix la mediaci?
La mediaci consisteix en un procediment rpid, senzill i gratut, a travs del qual dues parts enfrontades arriben, o poden arribar, a resoldre la seva controvrsia.

L’acord es facilita mitjanant la intervenci d’un tercer neutral i imparcial, expert en tcniques de negociaci i resoluci de conflictes, el qual s coneixedor de la normativa del conflicte i fa veure a les parts els avantatges i inconvenients de cada posici, sempre amb la finalitat de mantenir la relaci comercial i evitar un litigi.

Anar a inici de pgina

2. Caracterstiques de la mediaci

  • Voluntarietat: la mediaci basa el seu fonament en la voluntat de les parts d’acceptar l’ajuda d’un tercer i d’estar predisposat a dialogar, per molt distants que siguin les seves postures.
  • Confidencialitat: els acords i pactes als quals arriben les parts tenen carcter privat i noms sn coneguts per elles i pel mediador.
  • Imparcialitat: del mediador vers les seves actuacions per ajudar les parts a assolir acords.
  • No imposici de la soluci per un tercer: no hi ha un jutge o un tribunal arbitral que dicti la soluci al conflicte ja que sn les parts les que van apropant postures fins arribar a l’acord o soluci proposat per elles mateixes.

Anar a inici de pgina

3. El perfil del mediador
Un bon mediador ha de tenir el perfil segent:

  • sser imparcial i neutral: no inclinar-se a favor de cap de les parts i no deixar-se implicar en el conflicte.
  • Ha de donar seguretat a les parts.
  • sser un bon comunicador.
  • sser un bon observador.
  • Saber reconduir les coses a termes objectius.
  • Tenir capacitat de sntesi i d’adaptaci rpida a situacions noves.
  • Tenir capacitat de convicci, de seduir a les parts, perqu arribin a acords.
  • Tenir imaginaci i capacitat d’improvisaci.
  • Saber escoltar i tenir la pacincia justa.

Anar a inici de pgina

4. Requisits de la mediaci de consum

4.1. Les parts en conflicte:
que el reclamant tingui la condici de consumidor d’acord amb la definici de l’article 1.2. de la Llei 3/1993, de 5 de mar, de l’Estatut del Consumidor, s a dir, que sigui destinatari final del servei o del producte que adquireix.

Anar a inici de pgina

4.2. L’objecte de la reclamaci:
L’objecte de la reclamaci ha d’sser sobre matries de lliure disposici de les parts conforme a dret.
No obstant, no poden ser objecte de mediaci de consum les qestions en qu concorri intoxicaci, lesi, mort o existeixin indicis racionals de delicte.

Anar a inici de pgina

4.3. La legitimaci activa i passiva
s a dir, que qui reclama s qui ha contractat el servei o ha adquirit el producte objecte de controvrsia, i qui s reclamat s qui ha prestat el servei o venut el producte o n’s responsable de la qualitat.

Anar a inici de pgina

4.4. La documentaci aportada
ha d’sser la necessria per fonamentar els fets que consten a la reclamaci o que, com a mnim, acrediti l’existncia de relaci de consum entre les parts.
Si de l’anlisi completa de la reclamaci es dedueix que compleix tots els requisits per a la seva admissi i s’inicia el procs de mediaci.

Anar a inici de pgina

5. El procs de mediaci i el paper del mediador
En els conflictes entre consumidors i usuaris el mediador ha de tenir en compte molts cops les posicions inicials en qu es poden sentir les parts:

  • El consumidor: sol sentir-se desprotegit i busca que el mediador el protegeixi davant l’empresari i que el defensi. Per tant, el mediador ha de convncer el consumidor o reclamant que ell no el defensar sin que ser neutral i imparcial i que intentar que se solucioni el conflicte, per tal de no crear-li expectatives falses que facin impossible l’acord.
  • El mediador:ha d’ajudar el consumidor a situar-se enfront de l’empresari en una posici equitativa per tal que les negociacions siguin el ms justes i equilibrades possible.
    El mediador de conflictes de consum no ha de caure en la trampa de considerar el consumidor la part ms feble davant l'empresari ja que del que es tracta s de solucionar el conflicte plantejat amb un acord satisfactori per ambdues parts.
  • L’empresari: sol presentar-se davant l’Administraci o una Associaci de consumidors que li proposa una mediaci amb una gran desconfiana, pensant que ha de collaborar per solucionar el conflicte per tal d’evitar el poder sancionador i coactiu que pot utilitzar tota Administraci Pblica, o que l’Associaci de Consumidors no ser totalment imparcial.

El mediador ha d’informar prviament a les parts, al comenament de la mediaci, de quin s el seu paper.

Procs de la mediaci:

  • El mediador analitza i qualifica el conflicte i negocia amb les parts per trobar la millor soluci per ambdues. Sovint en un conflicte concorren circumstncies tal com interessos personals, tractes indeguts, manca de dileg, idees preconcebudes, etc., que fan que cada part s’aferri a la seva postura i que, sense l’ajut del mediador, es faci difcil la comunicaci. Per aix el mediador intenta identificar quines sn les causes fonamentals o decisives del desacord, fa veure a les parts aquells aspectes que impedeixen un apropament i suggereix, quan sigui procedent, les actuacions a realitzar, o proposa alternatives paralleles.
  • El mediador tamb intenta ampliar la qualitat de la informaci o donar-la de la manera ms adequada, perqu les parts puguin entendre la situaci des d’una altra perspectiva: la del benefici mutu. Ha de convncer les parts que, si no existeix certa flexibilitat o si no estan disposades a cedir en algun aspecte, la mediaci no ser possible i la negociaci es pot trencar. Si aix no s’aconsegueix, caldr recomanar la utilitzaci d’altres vies, tal com la de l’arbitratge de consum o la judicial.
  • Si les parts accepten iniciar un procs de mediaci s perqu han valorat aquesta opci, saben que els conv utilitzar aquest procediment i accepten la intervenci del mediador. Per tant s important fixar les pretensions de cadascuna de les parts i intentar valorar les possibilitats reals de resoldre les diferncies mitjanant l’aproximaci de postures.
  • s important que les parts assumeixin que en tota mediaci ha d’haver un marge de maniobra per actuar, en cas contrari no es tractaria d’una mediaci.
  • El mediador aplica tcniques prpies que afavoreixen el tancament de la mediaci, per sense perdre mai la neutralitat; per aix no considera que el consumidor sigui la part ms feble de la relaci davant l’empresari. Respecta els oferiments i els acords als quals arriben les parts, ja que del que es tracta s de trobar una soluci satisfactria i negociada per ambdues parts.
  • El mediador ajuda a recapitular, resumir i fixar les bases per tal que l’acord s’executi.
  • Depenent de cada cas en concret i de les posicions de les parts, aix com del grau de confiana mtua que hagi observat el mediador, aquest proposa la manera ms adient de plasmar l’acord.
  • Molts cops, ja sigui per la importncia econmica de l’acord o per la mtua desconfiana entre les parts, aquestes poden proposar un acord per escrit. Aquest es pot plasmar en forma d’un acord transaccional, que t valor de contracte privat, ve regulat per l’article 1809 del Codi Civil i haur d’estar signat per ambdues parts. En cas d’incompliment es podria fer valer davant els tribunals ordinaris.Anar a inici de pgina

6. Quins organismes poden fer una mediaci de consum?

  • L’article 11 i 15 de la Llei 3/1993, de 5 de mar, de l’estatut del consumidorLink extern [pdf, 207 Kb], tamb recolza que les actuacions de mediaci es puguin portar a terme des de:
    • Les oficines i serveis d’orientaci als consumidors i usuaris, tant autonmics, comarcals com municipals, ms properes al domicili dels consumidors: Oficines Municipals d’Informaci als Consumidors (OMIC), Oficines Comarcals d’Informaci als Consumidors (OCIC).
    • Les Associacions de Consumidors, les quals tamb realitzen tasques de mediaci en els conflictes de consum que sorgeixen entre el seus socis (consumidors) i els establiments comercials.
  • L’article 4 del Reial Decret 636/93, de 3 de maig, pel qual es regula el sistema arbitral de consum [pdf, 27 Kb], estableix les funcions de les Juntes Arbitrals de Consum. Entre aquestes funcions els correspon les de realitzar actuacions de mediaci respecte de les controvrsies derivades de les queixes o reclamacions de consumidors i usuaris.
    Per tant es reconeix a les Juntes Arbitrals de Consum l’exercici de funcions de mediaci en matria de consum, la qual cosa s aplicable, en conseqncia, a les controvrsies que es produeixin en qualsevol sector de l’activitat econmica quan, per la compra d’un producte o la contractaci d’un servei, sorgeixin diferncies entre el consumidor i l’empresa amb la que hagi contractat.
  • Els Centres Europeus dels Consumidors: realitzen la mediaci en el cas que el conflicte sorgeixi com a conseqncia de la compra d’un producte o un servei entre consumidors i empresaris de diferents estats de la Uni Europea.


En conclusi, la mediaci en l’mbit de les relacions de consum, i en especial la que es porta a terme des de les Oficines Municipals i Comarcals d’Informaci als Consumidors, les Juntes Arbitrals de Consum i les Associacions de Consumidors, sempre t l’objectiu de solucionar el conflicte, com a pas previ a l’arbitratge de consum o a la via judicial ordinria, per mai com a trmit previ a la incoaci d’un procediment sancionador o com a mesura de coacci per forar una soluci al cas concret.

Anar a inici de pgina

     

© 2007 Agència Catalana de Consum