Internet

 Informació General
 Legislació
 Preguntes
 Publicacions

Informació general (actualitzada a 02.07.2008)

1.  El contracte
1.1.  Modificacions contractuals
1.2. Transparència i publicació de la informació
1.3. Recomanacions a l'hora de contractar
2.  La factura
3.  La seguretat a Internet
3.1  Recomanacions davant el phishing
4. L'accés a pàgines de pagament
5. La protecció de dades
6. La publicitat per internet
7. Internet i els menors
8.  Baixes
9. Dret a compensació per la interrupció temporal del servei d’accés a Internet
10. Com puc reclamar?

La connexió a Internet ja forma part de l’anomenat Servei Universal, és a dir, que tots els consumidors tenim el dret a l’accés funcional a Internet, mitjançant la línia telefònica. Per tant està considerat com un servei bàsic. 

La connexió a Internet és un servei que comporta despeses bàsiques de diferents tipus:

• Despeses d’electricitat, perquè l’ordinador està connectat a la xarxa elèctrica.
• Despeses de telèfon, perquè la transmissió de dades es fa mitjançant la línia telefònica.
• Despesa del proveïdor d’Internet, que és l’empresa de comunicacions que facilita l’accés a Internet.

Algunes companyies de telecomunicacions ofereixen serveis de tarifa plana per la qual, cada mes, es paga una quantitat fixa sense tenir en compte el temps de connexió a la xarxa.

Hi ha tarifes planes per a dies concrets o dins horaris determinats. Per tant les connexions fora del temps pactat es pagaran al preu d’una trucada normal.

Les connexions ADSL suposen l’aplicació d’un filtre a la mateixa línia de telèfon el qual permet d’estar connectats a Internet i alhora rebre trucades per telèfon. Aquest tipus de connexió és molt més ràpid que la línia telefònica normal.

Un altre mitjà per connectar-se a Internet és a través del cable que ja ha estat instal·lat de forma soterrada en determinades parts del territori de Catalunya. Aquest sistema permet també d’usar el telèfon mentre estem connectats.

1. El contracte
El contracte del servei d’accés a Internet es pot fer personalment, telefònicament o telemàticament. En tots els casos l’operador sempre ha de lliurar a la persona usuària el contracte per escrit o en suport durador. 

En les contractacions telefòniques o electròniques l’operador sempre té l’obligació, posteriorment, d’enviar el contracte escrit o en suport durador a la persona usuària.
En aquests casos, l’usuari té 7 dies hàbils per desistir-hi des de la recepció del contracte, sense justificar-ho, o 3 mesos si l’operador no l’ha informat d’aquest dret. En la contractació a domicili, quan la visita del comercial de l’operador telefònic no ha estat sol·licitada expressament, l’usuari també té aquests 7 dies per desistir des de la celebració del contracte al domicili.

Si l’usuari no ha rebut el contracte, pot sol·licitar-lo en qualsevol moment de la seva vigència, a través del telèfon d’atenció al client i no tindrà cap cost. En el moment de sol·licitar-lo, l’operador ha d’assignar-li un número de referència per tenir constància de la petició.

Els contractes precisaran com a mínim els següents aspectes:

• El nom o raó social de l’operador i domicili de la seu o establiment principal.
• El telèfon d’atenció al client.
• Les característiques del servei, indicant el termini per a la connexió inicial, descripció de les prestacions incloses, indicant els conceptes que s’inclouen en la quota d’abonament i en altres quotes, i el dret de desconnexió i la manera d’exercir-lo.
• Els nivells individuals de qualitat de servei que l’operador es compromet a oferir i els supòsits on l’incompliment doni lloc a exigir una indemnització i el seu mètode de càlcul.
• Preus i altres condicions econòmiques dels serveis (preus i tarifes que s’apliquen i modalitats d’obtenció d’informació actualitzada sobre les tarifes aplicables).
• Període contractual, indicant, en el seu cas, l’existència de terminis mínims de contractació i de renovació.
• Política de compensacions i reemborsaments, amb indicació dels mecanismes d’indemnització o reemborsament, així com el mètode de determinació de l’import.
• Tipus de servei de manteniment ofert.
• Procediments de resolució de conflictes.
• Causes i formes d’extinció i renovació del contracte d’abonament. El contracte s’extingirà per les causes generals d’extinció dels contractes i especialment per voluntat de l’abonat, comunicant-ho prèviament al prestador del servei amb una antelació mínima de 15 dies naturals al moment en què ha de surtir efectes.
• Direcció de l’oficina comercial de l’operador, direcció postal i electrònica del Departament o Servei especialitzat d’atenció al client, telèfons propis de l’operador, plana web, a efectes de la presentació de queixes, reclamacions, peticions per part de l’abonat, especificant un procediment senzill i gratuït i sense càrrecs addicionals que permeti la presentació i la seva acreditació.
• Reconeixement del dret a l’elecció del mitjà de pagament entre els freqüentment utilitzats.
• Informació referida al tractament de les dades de caràcter personal del client.
• Informació al client sobre la protecció de les dades en els supòsits amb finalitats de promoció comercial.

1.1. Modificacions contractuals
Qualsevol proposta de modificació de les condicions contractuals, ha de ser comunicada a l’abonat amb una antelació mínima d’1 mes, on s’informarà del dret de l’abonat a resoldre anticipadament el contracte sense penalització en cas de no acceptació de les noves condicions.

1.2. Transparència i publicació d’informació
Els operadors facilitaran la informació sobre el contingut mínim dels contracte en la seva pàgina d’Internet, per escrit, si així ho sol·licita un consumidor, i no haurà de tenir cap despesa, i en el telèfon d’atenció al públic, les trucades del qual tindran un cost màxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recàrrec.

1.3. Recomanacions a l'hora de contractar

Si rebeu a casa la visita inesperada d’un/a venedor/a que us ofereix un servei per canviar de proveïdor d’Internet, també heu de tenir en compte:

• Si realment us interessa el servei que us estan oferint.
• No us precipiteu en prendre una decisió.
• Compareu el preu actual amb el preu que us ofereixen.
• Llegiu detingudament el contracte.
• No signeu cap document en blanc.
• No faciliteu les dades bancàries ni el DNI ni cap factura si no esteu ben segurs i convençuts.
• Teniu dret a un contracte per escrit.
• Us han de lliurar el Document de Revocació que us permetrà anul·lar durant 7 dies, el contracte signat al vostre domicili, enviant-lo a l’adreça indicada i conservant el justificant d’enviament.
• Abans de canviar de companyia consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi.

Si rebeu una oferta comercial per telèfon per canviar de proveïdor d’Internet, també heu de tenir present que:

• Us han d’informar clarament, al principi de la conversa de:
  • La identitat del de/la venedor/a
  • La finalitat comercial
  • Les característiques essencials del producte/servei
  • El preu
  • El dret de desestiment 
• En el moment de contractar el servei us han d’informar de:  
  • El termini per a la connexió inicial que figura en el contracte tipus i la prevista per al seu cas concret
  • L’existència, en el seu cas, d’un període mínim de contractació i la possible compensació pel seu incompliment.
  • El vostre dret a posar fi al contracte a través de la mateixa manera en què es va celebrar, així com les altres formes de donar-se de baixa del servei en cas d’existir.

• Us han d’enviar la justificació escrita del contracte.
• Teniu 7 dies per anul·lar el contracte.
• Abans de canviar de companyia consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi.
• No us precipiteu en prendre una decisió.
• No faciliteu les dades bancàries ni el DNI ni les dades de cap factura si no esteu ben segurs i convençuts.  

2. La factura
Els operadors han d’informar al client dels següents aspectes:

En cada factura periòdica que remetin als seus abonats, hauran d’indicar:

• El número telefònic d’atenció al client de l’operador, el preu i el nom de la seva pàgina d’Internet.
• El número telefònic d’atenció a l’usuari de l’Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministeri d’Indústria, Comerç i Turisme, el preu de les trucades telefòniques a aquest número i el nom de la seva pàgina d’Internet.
• Els operadors adherits al Sistema Arbitral de Consum hauran d’indicar, a més, el nom de la pàgina web de l’Instituto Nacional del Consumo on es pot accedir a les adreces de les distintes Juntes Arbitrals de Consum i el número de telèfon de l’Oficina d’informació i atenció al ciutadà del Ministeri de Sanitat i Consum, així com el preu de les trucades.

En les factures que remetin als seus abonats, amb periodicitat almenys semestral, han d’informar sobre els seus drets, conforme al model següent:

"La normativa del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç sobre protecció dels drets del usuaris de serveis de telecomunicacions li garanteix, entre d’altres, els següents drets:

• Els operadors han de disposar d’un departament d’atenció al client. OPERADOR posa a la seva disposició per a qualsevol qüestió el telèfon d’atenció núm. (tel. d’atenció al client) i la pàgina web (pagina d’Internet de l’operador).
• Si vostè s’ha donat d’alta amb nosaltres telefònicament, ha de saber que té dret a disposar d’un contracte on figuren les condicions que se li apliquen. Si no l’ha rebut, pot sol·licitar-nos-lo a través del nostre departament d’atenció al client.
• Vostè té dret a donar-se de baixa en qualsevol moment dels serveis contractats. L’únic requisit és que ens ho comuniqui amb quinze dies d’antelació. Pot donar-se de baixa a través de les següents vies:
  Nota: cada operador inclourà la manera de donar-se de baixa segons el seu contracte-tipus:
  • Per telèfon, trucant al (tel. d’atenció al client de l’operador). En aquest cas, conservi el número de referència de la seva baixa que li facilitarem.
  • Per fax, enviant una carta al número de fax (núm. de fax de l’operador), indicant les seves dades personals i el número de telèfon.
  • Per correu, a l’adreça (adreça postal de l’operador).
  • Per via telemàtica, a través de la web (pàgina d’Internet de l’operador)/correu electrònic (adreça de correu electrònic de l’operador).
• Un cop rebuda la seva sol·licitud, es tramitarà la baixa en el termini màxim de quinze dies.
• OPERADOR li comunicarà amb un mes d’antelació qualsevol modificació del contracte que tingui la seva causa en algun dels motius vàlids que hi constin, com els preus. Si no esta d’acord amb les noves condicions podrà resoldre el contracte sense penalització. 

Només per a servei d’accés a Internet:

• En cas d’interrupció temporal del servei, OPERADOR està obligat a indemnitzar-lo almenys amb una quantitat que es determina prorratejant-se la quota mensual pel temps en què la línia va estar interrompuda.
• En cas que vostè no estigui conforme amb la part de la factura relativa a Internet, ha de saber que, si es paga la part de la factura relativa a trucades telefòniques no pot tallar-se l’accés al servei telefònic, encara que si l’accés a Internet.

Si vostè te algun problema en la seva relació contractual, pot posar-se en contacte amb nosaltres a través del nostre servei d’atenció al client que li indicarà el seu número de queixa. Amb aquest número pot presentar una reclamació davant l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç.

Vostè pot contactar amb l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç a través del numero 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es  En ella li assessoraran sobre els seus drets i sobre la manera de presentar una reclamació si no obté resposta satisfactòria per part nostre"

3. La seguretat a Internet
Existeixen diversos factors que poden inhibir els usuaris d'Internet:

Els virus són programes informàtics que ataquen la informació guardada a l'ordinador i que es poden traspassar voluntària o involuntàriament a d'altres ordinadors. Per això cal que instal·lem a l'ordinador programes de detecció de virus. També és recomanable, en qualsevol cas, efectuar còpies de seguretat de la informació continguda al nostre ordinador per evitar-ne el risc de destrucció.

Les galetes (cookies) són un conjunt de dades que el servidor d’una pàgina web grava en forma d’arxiu en la memòria de l’ordinador de l’usuari. Aquestes dades són informació relativa a les visites que l’usuari fa a una web i permet al seu autor saber quines seccions han estat consultades, conèixer les preferències i personalitzar els seus serveis en funció dels gustos de l’usuari. Les galetes (cookies) han arribat a ser un important instrument d’obtenció d’informació per l’administrador del servidor i pels departaments de màrqueting de les empreses que fan publicitat per Internet.

Quan el prestador del servei utilitzi aquests dispositius d’emmagatzematge i recuperació de dades ho ha d’informar al consumidor de manera clara i complerta. Li ha d’indicar la finalitat de les dades i el seu ús. A més li ha de facilitar l’opció de refusar aquest tractament de les seves dades amb un procediment gratuït i senzill

Per evitar que es gravi cap cosa al disc dur de l’ordinador i que, en accedir a una pàgina web, s’enviï informació al servidor, cal desactivar l’opció acceptar cookie. Una altra manera de controlar l’enviament de galetes (cookies) és fer que cada cop que s’enviï una galeta (cookie), aparegui un missatge d’avís, de forma que l’usuari pugui decidir si vol que s’enviï o no al disc dur del seu ordinador.

També hi ha programes que permeten filtrar o eliminar les galetes (cookies) que es van instal·lant al disc dur de l’ordinador de l’usuari. A Internet poden trobar-se també programes i servidors que permeten una navegació anònima a través de la xarxa, eliminant o substituint elements identificadors de l’usuari.

3.1. Recomanacions als consumidors i usuaris d’Internet davant el “PHISHING” (pesca de contrasenyes)
El “Phishing” és una tècnica informàtica d’enginyeria social, a través de la qual s’utilitza il·lícitament un duplicat fals d’una pàgina web amb la finalitat d’aconseguir, de manera fraudulenta, les dades confidencials de la persona destinatària del correu electrònic (contrasenyes i claus bancàries, números de compte i de targetes de crèdit, dates de caducitat...) per tal de fer-ne ús.

• Podem arribar a rebre a la nostra adreça electrònica determinats correus electrònics fraudulents, de contingut il·lícit, enviats massivament sota una aparença simulada d’una entitat bancària o financera, que ens demana les nostres dades personals i confidencials d’accés a serveis bancaris (contrasenyes de comptes bancaris, claus bancàries, números de targetes de crèdit, dates de caducitat...) de manera fraudulenta amb falsos pretextos (verificar les dades, actualitzar el sistema, reactivar el compte, problemes de caràcter tècnic...) i amb la intenció d’apropiar-se de les nostres dades confidencials.
• Desconfiem d’aquest tipus de correus electrònics indiscriminats i no els contestem en cap concepte, encara que reprodueixin perfectament el logotip i les senyes d’identitat o la signatura de l’entitat bancària, i imitin l’original, ja que tenen la intenció de capturar les nostres dades bancàries de manera fraudulenta.
• És una pràctica fraudulenta a Internet; és un correu trampa on hi ha voluntat d’enganyar-nos, com a usuaris/destinataris d’aquest correu, per tal d’aconseguir de manera fraudulenta la nostra informació bancària secreta, personal i confidencial i poder fer-ne ús.
• Vigilem! No facilitem les nostres dades personals, privades i confidencials d’accés als serveis bancaris (contrasenyes de comptes bancaris, claus bancàries, números de targetes de crèdit...) per correu electrònic.
• Els bancs i les caixes mai no ens demanaran que els informem de les nostres claus i informacions secretes i confidencials a través del correu electrònic.
• No hem d’emplenar el formulari que ens adjunten per enviar les dades que ens sol·liciten.
• No hem d’accedir a la pàgina web falsa que inclou aquest correu electrònic, no és la web real i oficial de l’entitat bancària, per més que s’assembli i ens vulguin fer creure que és la pàgina web original.
• Sapiguem identificar una pàgina web segura quan la seva adreça electrònica comença per “https” en lloc de “http”.
• No n’hem de fer cas, ni tan sols davant les amenaces de bloquejar-nos el compte, si no facilitem la informació que ens demanen i encara que ens assegurin que la intenció del correu és “evitar el frau”.
• No hem de contestar aquest tipus de correus electrònics.
• Eliminem els correus electrònics d’aquest tipus.
• Comprovem sempre l’adreça del remitent; desconfiem si és un remitent fals i fixem-nos si el correu electrònic està personalitzat: mai no ho està en aquests tipus de correus electrònics indiscriminats.
• Si aconsegueixen fraudulentament les nostres dades personals (pesca de contrasenyes), les utilitzaran per realitzar operacions per Internet i suplantaran la nostra identitat.
• Reconeguem, rebutgem i denunciem els correus electrònics que ens conviden a facilitar informació confidencial d’una manera fraudulenta.

Ofertes falses de treball
Hem d’anar amb compte si rebem un correu electrònic d’una oferta falsa de treball amb la intenció fictícia de contractar personal laboral i d’apropiar-se de les nostres dades bancàries per a finalitats fraudulentes.

És una modalitat de Phishing a través de la qual una empresa fraudulenta ens comunica que cerca personal de confiança per a un lloc de comandament o similar, amb uns ingressos alts i ràpids dins d’un horari flexible (temps parcial) i des de casa.

En aquest correu de falsa oferta de treball ens sol·liciten, amb engany, les dades del nostre compte bancari per a finalitats fraudulentes sota l’aparença d’una oferta de treball ben pagat que consistirà a rebre girs bancaris, transferències bancàries i posteriorment enviar aquests diners a l’estranger.

Vigilem si estem cercant treball en els portals d’Internet perquè, aleshores, podem rebre correus personalitzats amb la mateixa intenció fraudulenta.

Seguim les recomanacions esmentades a dalt: recordem que és una pràctica fraudulenta a Internet; és un correu trampa on hi ha voluntat d’enganyar-nos, com a usuaris/destinataris d’aquest correu, per tal d’aconseguir de manera fraudulenta la nostra informació bancària secreta, personal i confidencial i poder fer-ne ús. 

On denunciar-ho?

• A la Brigada d’Investigació Tecnològica (BIT), cos de la Policia Nacional que investiga els delictes comesos a través d’Internet http://mailto:fraudeinternet@policia.es.
• A la Comissaria dels Mossos d’Esquadra: en el cas que la persona consumidora hagi estat víctima d’un delicte informàtic.
  Llistat de les comissaries: Web dels mossos d'esquadra: adreces .
  

Què hem de saber sobre el “Spam/correu brossa”?
El “Spam/correu brossa” és tot tipus de comunicació no sol·licitada, realitzada per via electrònica.
Tinguem en compte que la nostra adreça electrònica és una dada de caràcter personal; recordem que tenim reconegut el dret fonamental a la protecció de dades personals.

• Està prohibit l’enviament de comunicacions publicitàries o promocionals no sol·licitades, realitzades a través de correus electrònics o altres mitjans de comunicació electrònica equivalents, que no haguessin estat prèviament sol·licitades o expressament autoritzades pels seus destinataris. Això no serà necessari, en canvi, quan existeixi una relació contractual prèvia, sempre que el prestador hagi obtingut de manera lícita les dades de contacte del/de la destinatari/ària i les utilitzi per a l’enviament de comunicacions comercials referents a productes o serveis de la seva pròpia empresa, que siguin similars als que inicialment hagin estat objecte de contractació amb el/la client. En tot cas, el prestador ha d’oferir al/a la destinatari/ària la possibilitat d’oposar-se al tractament de les seves dades amb finalitats promocionals mitjançant un procediment senzill i gratuït, tant en el moment de recollida de les dades, com en cadascuna de les comunicacions comercials que li dirigeixi.
• Consultem, en aquest mateix web, el tema de consum Protecció de Dades.
• Podem utilitzar programes de filtratge en el nostre equip.

   

4. L’accés a pàgines de pagament
Sovint us podeu trobar que quan navegueu per Internet és una pràctica comuna l’oferiment de descarregar-vos determinats programes o continguts dels quals no coneixeu la procedència.

És recomanable vigilar molt bé abans d’acceptar aquests productes ja que molts cops per accedir a determinades temàtiques (premis, concursos, casinos, pornografia, eròtica, etc.) en moltes pàgines web s’ha d’accedir a través de números de telèfon de cost elevat (907). Aleshores en lloc de connectar a Internet pel nostre número de node de tarifa metropolitana hi accedim a través d’aquest telèfons, el cost dels quals és molt més car ja que paguem el servei que ens estan oferint a través la pàgina web.

L’accés a aquest tipus de pàgines es realitza a través dels anomenats serveis de tarifació addicional.
Els serveis de tarifació addicional que s’ofereixen a Internet són aquells que, a través d’un determinat prefix (907), comporten una retribució per la prestació d’uns serveis d’informació o entreteniment i, en conseqüència, a l’usuari se li repercuteix un cost addicional a part del de la pròpia trucada. Per a més informació consulteu el tema de consum Serveis de tarifació addicional (803, 806, 903 i 907).

Teniu dret a sol·licitar de la vostra companyia telefònica la desconnexió als telèfons que comencen per aquests prefixos.

No obstant amb l'actual normativa, des del 22 d’agost de 2004, ja no són de lliure accés els números de serveis de tarifació addicional que comencen per 907 (d’accés a través d’Internet)

Les trucades a aquests prefixos han de venir desglossades a les factures de telèfon on podeu comprovar-ne el cost econòmic. Podeu demanar a la companyia telefònica que identifiqui l’empresa titular del servei per si voleu reclamar o denunciar a aquesta en cas d’incompliment.

5. La protecció de dades 
Existeixen programes rastrejadors que permeten de localitzar adreces de correu electrònic als fòrums públics d’Internet: grups de notícies, xats, llistes de correu, etc.
L’arrova, com a element comú de totes les adreces, permet detectar i capturar automàticament gran quantitat d’adreces de correu electrònic, que després s’introdueixen en una base de dades en què els usuaris estan segmentats en funció del tema de debat o a la llista de distribució corresponent.

El xat permet que d’altres participants del xat introdueixin virus (o cavalls de Troia -troians-) a l’ordinador per tal de facilitar-hi un posterior accés. Per prevenir aquests casos cal emmascarar la nostra adreça de correu electrònic mitjançant l’addició d’un text que provoqui la devolució dels missatges enviats. Per exemple: usuariNOSPAM@domini.es

Els operadors han de garantir la protecció de les dades personals en l’exercici de la seva activitat.
Els operadors podran tractar les dades amb finalitat de promoció comercial, sempre i quan l’abonat hagi donat el seu consentiment informat.
Ha de dirigir-se als abonats, almenys amb un mes d’antelació a l’inici de la promoció, informar-los del tipus de servei per al que s’efectuarà el tractament, els tipus de dades i la durada. Aquesta comunicació haurà d’efectuar-se a través d’un mitjà que garanteixi la recepció per part de l’abonat, podrà dur-se a terme de manera conjunta a la facturació del servei prestat.
Ha de facilitar-se a l’interessat un mitjà senzill i que no impliqui cap cost, per tal de manifestar la seva negativa al tractament de les dades. En particular, és ajustat al reglament el procediment on la negativa pugui efectuar-se mitjançant un enviament prefranquejat o la trucada a un número telefònic gratuït o als serveis d’atenció al client.
Si en el termini d’un mes des que l’abonat rep la sol·licitud no s’hagués pronunciat al respecte, s’entendrà que consenteix el tractament de les dades, sempre que així s’hagués fet constar a la informació dirigida a l’abonat.
En tot cas, els abonats tindran la possibilitat de retirar en qualsevol moment el seu consentiment per al tractament de les seves dades.

6. La publicitat per Internet 
Algunes empreses opten per l’enviament de publicitat no sol·licitada a través del correu electrònic a causa del seu baix cost. Aquest fet, però, perjudica la imatge de l’empresa i aquesta pràctica compta amb el rebuig generalitzat dels usuaris d’Internet.

L’enviament de publicitat o promocions mitjançant el correu electrònic o un altre mitjà equivalent està prohibida, llevat que el consumidor hagi prestat el seu consentiment o ja existeixi una relació comercial anterior i la publicitat es refereixi a productes o serveis similars als que inicialment va comprar o contractar el consumidor.

En tot cas, l’empresari ha d’oferir al consumidor la possibilitat d’oposar-se d’una manera ràpida i senzilla a l’enviament d’aquesta publicitat, inclòs el cas en què prèviament hagués prestat el seu consentiment.

És recomanable no obrir aquells correus dels que no en coneixem el remitent o no hi ha descripció del tema que contenen.

7. Internet i els menors 
Internet s’ha convertit en una eina d’ús generalitzat tant entre els adults com entre els més joves amb un gran potencial educatiu i d’entreteniment. Però també ha comportat l’aparició de riscos per als menors i cal que pares i educadors estiguin prou informats per tal d’ajudar els menors a navegar per Internet de manera segura.

Al web Internet segura trobareu nombrosos consells. Aquesta web forma part del programa liderat per la Fundació Catalana per a la Recerca (FCR) per sensibilitzar la ciutadania de l’ús segur d’Internet, i així contribuir a la creació d’una cultura de la responsabilitat que permeti a infants i adolescents beneficiar-se cada vegada més d’Internet.

La Fundació Catalana per a la Recerca (FCR) és una institució privada sense afany de lucre que té per objectiu bàsic promoure el desenvolupament tecnològic i científic i difondre'l entre la societat civil de Catalunya.
Al web Internet segura  es recullen consells per a educadors i pares per tal d’ajudar els infants i adolescents a navegar amb seguretat:

• Familiaritzar-se amb Internet. Per poder ajudar els usuaris més joves cal que els adults coneguin també aquest mitjà.
• Parlar obertament amb els menors i adolescents sobre l'ús d'Internet i intentar crear un clima de confiança perquè ens informin sempre que vegin alguna cosa que no els agrada o que els fa sentir incòmodes.
• Navegar junts per la xarxa, així podrem ensenyar-los a navegar de manera segura i donar-los recursos, perquè sàpiguen utilitzar Internet responsablement. Per exemple, podem comentar amb ells la diferència entre publicitat i contingut educatiu o d'entreteniment i mostrar-los exemples de cada cosa.
• Informar-se sobre els instruments de prevenció que són programes informàtics que permeten els adults prevenir l'ús que els menors fan d'Internet.
• Preguntar en els centres educatius quina política de seguretat segueixen.
• Establir regles bàsiques de seguretat a la llar i en el centre educatiu.
• Col·locar l'ordinador de casa a una sala comuna a la vista de tothom.
• Ensenyar els menors i adolescents a navegar amb seguretat per tal de distingir els continguts recomanables i comunicar-se de manera positiva.
• Cercar llocs web segurs adreçats a infants o adolescents.
• Davant un possible problema, reaccionar a temps, parlant amb el menor i trucar a la policia o algun altre organisme adient.

   

8. Baixes 
L’usuari pot donar-se de baixa en qualsevol moment i de la manera en què es va donar d’alta, sense cap cost o càrrega desproporcionada.

Causes i formes d’extinció i renovació del contracte d’abonament:
El contracte s’extingirà per les causes generals d’extinció dels contractes i especialment per voluntat de l’abonat, comunicant-ho prèviament al prestador del servei amb una antelació mínima de 15 dies naturals al moment en què ha de surtir efectes.
L’operador no podrà facturar ni cobrar qualsevol quantitat que s’hagi pogut esdevenir per causes no imputables a l’usuari, amb posterioritat al termini de 15 dies en què havia de surtir efectes la baixa.

Per donar-se de baixa:
Els operadors han de disposar d’un Departament o Servei especialitzat d’atenció al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidència contractual que plantegin els clients.

Aquest servei d’atenció al client de caràcter gratuït, haurà de prestar-se de manera que el consumidor tingui constància de la reclamació, queixa o petició efectuada, estant obligat l’operador a comunicar a l’abonat el número de referència donat a la reclamació, queixa o incidència.

Si el mitjà habilitat per l’operador per a l’atenció de queixes, reclamacions o incidències és telefònic, aquest estarà obligat a informar al consumidor del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la queixa o reclamació mitjançant qualsevol suport que permeti tal acreditació.

S’ha de garantir, en tot cas a l’usuari la constància del contingut de la seva sol·licitud de baixa en el servei.
Instada per l’usuari la resolució per incompliment contractual, l’eficàcia d’aquest requeriment serà immediata.

L’existència de la clàusula de permanència no impedeix que l’usuari pugui donar-se de baixa, si bé pot ocasionar la pèrdua dels avantatges o ofertes vinculats a l’oferta, o l’operador podria exigir una compensació proporcional al temps d’alta.

9. Dret a compensació per la interrupció temporal del servei d’accés a Internet

• Quan, durant un període de facturació, un abonat sofreixi interrupcions temporals del servei d'accés a Internet, l'operador haurà de compensar l'abonat amb la devolució de l'import de la quota d'abonament i altres quotes fixes, prorratejades pel temps que hagués durant la interrupció. A aquests efectes, l'operador estarà obligat a indemnitzar automàticament l'abonat, en la factura corresponent al període immediat al considerat, quan la interrupció del servei suposi el dret a una compensació per import superior a 1 euro.
  El contracte d'abonament del servei d'accés a Internet haurà de recollir els termes i condicions en què s'acomplirà aquesta obligació.
   
• No serà d'aplicació l'apartat anterior quan la interrupció temporal estigui motivada per alguna de les causes següents:
  • Incompliment greu pels abonats de les condicions contractuals.
  • Danys produïts en la xarxa deguts a la connexió per l'abonat d'equips terminals que no hagin avaluat la conformitat, d'acord amb la normativa vigent.
    
• Als efectes del dret a indemnització o compensació per la interrupció del servei, i per la determinació de la seva quantia, quan un operador inclogui en la seva oferta la possibilitat de contractar conjuntament serveis de telefonia fixa i Internet, podrà indicar a la seva oferta la part del preu que correspon a cada servei. De no fer-ho es considerarà que el preu de cadascun és el proporcional al de la seva contractació per separat. Si l'operador no comercialitzés els serveis per separat, es considerarà que el preu de cadascun és el del 50% del preu total.
  
• La compensació prevista s'entén sense perjudici de la responsabilitat per danys que es produeixin als usuaris finals.

   

10. Com puc reclamar? 
Els operadors han de disposar d’un Departament o Servei especialitzat d’atenció al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidència contractual que plantegin els clients.

Aquest servei d’atenció al client de caràcter gratuït, haurà de prestar-se de manera que el consumidor tingui constància de la reclamació, queixa o petició efectuada, estant obligat l’operador a comunicar a l’abonat el número de referència donat a la reclamació, queixa o incidència.

Si el mitjà habilitat per l’operador per a l’atenció de queixes, reclamacions o incidències és telefònic, aquest estarà obligat a informar al consumidor del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la queixa o reclamació mitjançant qualsevol suport que permeti tal acreditació.

Els abonats han de formular les queixes o reclamacions en el termini d’1 mes des del moment en què tinguin coneixement del fet que les motiva.

Formulada la reclamació, si l’abonat no ha obtingut resposta satisfactòria de l’operador en el termini d’1 mes, podrà acudir a:

• Les Juntes Arbitrals de Consum. Si no se sotmet a les Juntes podrà dirigir-se, en el termini de 3 mesos des de la resposta de l’operador o des de la finalització del termini per respondre, a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació; el termini per resoldre serà de 6 mesos.
• També podrà presentar la seva reclamació davant la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions ens el termini dels 3 mesos següents a la notificació de la no acceptació de l’arbitratge per l’operador, sempre que hagi plantejat la sol·licitud d’arbitratge en el termini dels 3 mesos següents a la resposta de l’operador o a la finalització del termini per respondre. Podran presentar-la per via telemàtica, utilitzant la firma electrònica reconeguda.

Els usuaris podran realitzar consultes sobre els drets reconeguts en aquest títol a la Oficina virtual de la pàgina del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç  .