Telefonia Fixa

 Informació General
 Legislació
 Preguntes
 Publicacions

Informació general (actualitzada a 02.07.2008)

1. Servei de telefonia bàsica
1.1.  Altres drets del usuaris dels serveis telefònics
2.  El contracte de servei telefònic
2.1.  Modificacions contractuals
2.2.  Transparència i publicació d’Informació
2.3.  Dipòsit de garantia
2.4.  Sol·licituds de connexió a la xarxa i termini màxim de subministrament de la connexió
2.5.  Recomanacions a l'hora de contractar
3.  La preassignació d’operador
4.  Portabilitat
5.  Prestació del servei
6.  Dret de desconnexió de determinats serveis
7.  Suspensió del servei a petició de l’abonat
8.  La factura
9.  Suspensió i interrupció del servei telefònic pel retard en el pagament de factures
10.  Baixes
11.  Protecció i seguretat de les dades personals
12.  Trucades no sol·licitades per a finalitats de venda directa
13.  Trucades a números de tarifació especial
13.1.  Números gratuïts
13.2.  Els serveis de tarifació addicional (803, 806, 807, 907)
13.3.  Els serveis de consulta telefònica sobre números d’abonats (118XX)
14.  Com puc reclamar?

1. Servei de telefonia bàsica
El servei de telefonia bàsica, l’anomenat “servei universal” s’orienta a la transmissió de veu, (possibilitat d’efectuar i rebre trucades) i permetre les comunicacions de fax i de dades per poder accedir a Internet.

Telefònica és la companyia obligada a donar aquest servei universal i ha de garantir a tots els usuaris els drets següents:

• Connexió a la xarxa telefònica pública des d’un lloc fix i accés a la prestació del servei telefònic disponible al públic: veu, fax i accés a Internet.
• Accés gratuït al servei d’atenció de trucades d’urgències mitjançant el 112, fins i tot mitjançant els telèfons públics de pagament.
• Guia telefònica actualitzada anualment (pot ser impresa o electrònica). L’usuari/a pot decidir si vol que les seves dades surtin o no a la guia (per defecte sempre han de sortir). I un servei d’informació general sobre els números dels abonats.
• Existència d’un nombre suficient de telèfons públics de pagament. En cada municipi ha d’haver un telèfon públic i 1 més per cada 1.500 habitants.
• Tots els serveis han d’estar adaptats i ser accessibles a persones discapacitades o amb necessitats socials especials, en condicions equiparables a les que s’ofereixen a la resta dels usuaris.
• Es pot establir reglamentàriament als consumidors finals, que siguin persones físiques, opcions o tarifes diferents a les normals per tal de garantir que les persones amb necessitats socials especials puguin tenir accés al servei telefònic o fer-ne ús.
• Que quan sigui necessari s’apliquin opcions tarifàries especials o limitacions de preus, tarifes comunes o equiparació geogràfica.
• Dret de les persones discapacitades a beneficiar-se de la capacitat d’elecció d’operadors de la que disposa la resta d’usuaris.

1.1. Altres drets del usuaris dels serveis telefònics

• Dret a la selecció de l’operador (companyia a través de la qual es fa la trucada).
• L’usuari té dret a accedir a qualsevol proveïdor en cada trucada. Això ho pot fer mitjançant la marcació d’un codi de selecció d’operador o mitjançant la preselecció. Aquesta es pot anul·lar a decisió del consumidor en qualsevol moment, fins i tot per realitzar una sola trucada.
• Conservació del número telefònic.
• Els consumidors poden conservar, prèvia sol·licitud, el seu número d’abonat encara que canviïn de companyia telefònica (portabilitat), excepte en determinats casos (canvi de domicili, impossibilitat tècnica...). Cal que es faci arribar la sol·licitud al nou operador i aquest tramitarà la baixa a l’antic. Es important que l’usuari s’asseguri dels requisits i dels terminis.
• Drets en les comunicacions electròniques:
  Els consumidors han de tenir garantit el dret al secret de les comunicacions i a la protecció de les seves dades de caràcter personal:
  • Dret a que no s’utilitzin les seves dades amb finalitats comercials.
  • Dret a rebre factures no desglossades quan així ho sol·liciti.
  • Dret a detenir el desviament automàtic de trucades efectuades al seu terminal per mitjà d’un tercer.
  • Dret a que no s’identifiqui la seva línia en les trucades que realitzi o rebi.
  • Dret a no rebre trucades automàtiques sense intervenció humana o missatges de fax amb finalitat de venda directa, llevat que hagi prestat el seu consentiment previ.
• Dret d’informació veraç, eficaç, suficient, transparent i actualitzada.
• Dret de desconnexió de determinats serveis, prèvia sol·licitud.
• Dret a obtenir una compensació per la interrupció del servei.
• Dret a conèixer el contingut dels contractes i a celebrar contractes amb tots els operadors.
• Dret a resoldre anticipadament el contracte sense cap penalització en els supòsits en què la companyia vulgui modificar les condicions contractuals.
• Dret a rebre informació sobre la qualitat del servei.
• Dret a escollir el mitjà de pagament.

2. El contracte de servei telefònic 
El contracte del servei de telefonia es pot fer personalment , telefònicament o telemàticament. En tots els casos l’operador sempre ha de lliurar a la persona usuària el contracte per escrit o en suport durador.

En les contractacions telefòniques o electròniques l’operador sempre té l’obligació, posteriorment, d’enviar el contracte escrit o en suport durador a la persona usuària.
En aquests casos, l’usuari té 7 dies hàbils per desistir-hi des de la recepció del contracte, sense justificar-ho, o 3 mesos si l’operador no l’ha informat d’aquest dret. En la contractació a domicili, quan la visita del comercial de l’operador telefònic no ha estat sol·licitada expressament, l’usuari també té aquests 7 dies per desistir des de la celebració del contracte al domicili.

Si l'usuari no ha rebut el contracte, pot sol·licitar-lo en qualsevol moment de la seva vigència a través del telèfon d'atenció al client i no tindrà cap cost. En el moment de sol·licitar-lo, l'operador ha d'assignar-li un número de referència, per tenir constància de la petició.

Els contractes precisaran com a mínim els següents aspectes:

• El nom o raó social de l’operador i domicili de la seu o establiment principal.
• El telèfon d’atenció al client
• Les característiques del servei, indicant el termini per a la connexió inicial, descripció de les prestacions incloses, indicant els conceptes que s’inclouen en la quota d’abonament i en altres quotes, i el dret de desconnexió i la manera d’exercir-lo.
• Els nivells individuals de qualitat de servei que l’operador es compromet a oferir i els supòsits on l’incompliment doni lloc a exigir una indemnització i el seu mètode de càlcul.
• Preus i altres condicions econòmiques dels serveis (preus i tarifes que s’apliquen i modalitats d’obtenció d’informació actualitzada sobre les tarifes aplicables).
• Període contractual, indicant, en el seu cas, l’existència de terminis mínims de contractació i de renovació.
• Política de compensacions i reemborsaments, amb indicació dels mecanismes d’indemnització o reemborsament, així com el mètode de determinació de l’import.
• Tipus de servei de manteniment ofert.
• Procediments de resolució de conflictes.
• Causes i formes d’extinció i renovació del contracte d’abonament. El contracte s’extingirà per les causes generals d’extinció dels contractes i especialment per voluntat de l’abonat, comunicant-ho prèviament al prestador del servei amb una antelació mínima de 15 dies naturals al moment en què ha de surtir efectes.
• Direcció de l’oficina comercial de l’operador, direcció postal i electrònica del Departament o Servei especialitzat d’atenció al client, telèfons propis de l’operador, plana web, a efectes de la presentació de queixes, reclamacions, peticions per part de l’abonat, especificant un procediment senzill i gratuït i sense càrrecs addicionals que permeti la presentació i la seva acreditació.
• Reconeixement del dret a l’elecció del mitjà de pagament entre els freqüentment utilitzats.
• Informació referida al tractament de les dades de caràcter personal del client.
• Informació al client sobre la protecció de les dades en els supòsits amb finalitats de promoció comercial.

2.1. Modificacions contractuals  
Qualsevol proposta de modificació de les condicions contractuals, ha de ser comunicada a l’abonat amb una antelació mínima d’1 mes, on s’informarà del dret de l’abonat a resoldre anticipadament el contracte sense penalització en cas de no acceptació de les noves condicions. 

2.2. Transparència i publicació d’Informació
Els operadors facilitaran la informació sobre el contingut mínim dels contracte en la seva pàgina d’Internet, per escrit, si així ho sol·licita un consumidor, i no haurà de tenir cap despesa, i en el telèfon d’atenció al públic, les trucades del qual tindran un cost màxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recàrrec.

2.3. Dipòsit de garantia  
Les companyies telefòniques poden exigir a l’usuari la constitució d’un dipòsit de garantia (fiança), tant en el moment de contractar com durant la vigència del contracte, en els supòsits següents:

• En el cas de persones que estiguin o hagin estat amb anterioritat abonats als serveis telefònics i haguessin deixat impagats un o més rebuts, mentre subsisteixi la morositat.
• En els contractes d’abonament del servei telefònic, els titulars dels quals tinguessin deutes per altre o d’altres contractes d’abonament, vigents o no en aquest moment, o bé que de manera reiterada es retardin en el pagament dels rebuts corresponents.
• Per als abonats al servei telefònic disponible al públic des d'una ubicació fixa titulars de línies que donen servei a equipaments terminals d'ús públic per a la seva explotació per a tercers en establiments públics.
• En els supòsits on excepcionalment ho autoritzi la Secretaria d'Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació, a petició dels operadors, en casos d'existència de frau o tipus de frau detectats de manera certa.

La quantia dels dipòsits, la seva durada, el procediment per a la seva constitució i si seran remunerats o no es determinarà mitjançant ordre ministerial. 

2.4. Sol·licituds de connexió a la xarxa i termini màxim de subministrament de la connexió
L’operador designat per a la prestació del servei universal haurà de satisfer les sol·licituds raonables de connexió a la xarxa telefònica pública, des d’una ubicació fixa, i d’accés al servei telefònic disponible al públic amb les prestacions establertes.
L’operador designat haurà de satisfer cada sol·licitud raonable de connexió inicial a la xarxa telefònica pública en un termini màxim de 60 dies naturals, comptats a partir de la recepció. En cas de no poder realitzar el subministrament en aquest termini, sense intervenir causes de força major o altres imputables al sol·licitant, ha de compensar automàticament a aquest, i l’eximirà del pagament d’un nombre de quotes mensuals d’abonament equivalents al nombre de mesos o fracció en què s’hagi superat el termini, llevat que s’hagi autoritzat a l’operadora un termini superior per la necessitat d’obtenir permisos.

2.5. Recomanacions a l'hora de contractar 

Si rebeu a casa la visita inesperada d’un/a venedor/a que us ofereix un servei per canviar de companyia del telèfon, també heu de tenir en compte:

• Si realment us interessa el servei que us estan oferint.
• No us precipiteu en prendre una decisió.
• Compareu el preu actual amb el preu que us ofereixen.
• Llegiu detingudament el contracte.
• No signeu cap document en blanc.
• No faciliteu les dades bancàries ni el DNI ni cap factura si no esteu ben segurs i convençuts.
• Teniu dret a un contracte per escrit.
• Us han de lliurar el Document de Revocació que us permetrà anul·lar durant 7 dies el contracte signat al vostre domicili, enviant-lo a l’adreça indicada i conservant el justificant d’enviament.
• Abans de canviar de companyia consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi.

Si rebeu una oferta comercial per telèfon per canviar de companyia telefònica, també heu de tenir present que:

Us han d’informar clarament, al principi de la conversa de:

• La identitat del de/la venedor/a
• La finalitat comercial
• Les característiques essencials del producte/servei
• El preu
• El dret de desistiment

En el moment de contractar el servei us han d’informar de:

• El termini per a la connexió inicial que figura en el contracte tipus i la prevista per al seu cas concret
• L’existència, en el seu cas, d’un període mínim de contractació i la possible compensació pel seu incompliment.
• El vostre dret a posar fi al contracte a través d ela mateixa manera en què se celebra., així com les altres formes de donar-se de baixa del servei en cas d’existir.
• Us han d’enviar la justificació escrita del contracte.
• Teniu 7 dies per anul·lar el contracte. 
• Abans de canviar de companyia consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi. 
• No us precipiteu en prendre una decisió. 
• No faciliteu les dades bancàries ni el DNI ni les dades de cap factura si no esteu ben segurs i convençuts. 

3. La preassignació d’operador 
La preassignació d’operador és la possibilitat que permet a l’usuari decidir quina operadora cursarà les seves trucades, sense necessitat de marcar un codi previ de selecció.
Abans de signar un contracte de preassignació hem de tenir en compte el següent:

• Llegir-nos bé el contracte abans de signar.
• Assegurar-nos del cost de la nova alta.
• Comparar les tarifes.
• Només pot signar la preassignació el titular de la línia.
• No hem de fer cap tràmit; la nova operadora s’encarrega de tot.

La sol·licitud de preassignació es pot fer per telèfon, és a dir verbalment, sempre i quan es compleixin una sèrie de requisits que donin seguretat jurídica en la tramitació d’aquests tipus de sol·licitud verbals.

A més, la Resolució de 7 de juny de 2004 estableix que per tal que sigui vàlid el consentiment verbal de l’abonat, aquest haurà d’ésser verificat per un tercer independent i no es podrà iniciar la tramitació de la sol·licitud fins que hagin transcorregut 10 dies des que l’operador hagi enviat a l’abonat la confirmació documental de l’actuació sol·licitada, sense que l’abonat hagi exercitat el seu dret de revocar la seva sol·licitud de canvi d’operador, per la qual cosa disposa de 7 dies des que rep la confirmació documental del contracte telefònic de preselecció acordat verbalment. 

4. Portabilitat 
Els consumidors poden conservar, prèvia sol·licitud, el seu número d’abonat encara que canviïn de companyia telefònica (portabilitat), excepte en determinats casos (canvi de domicili, impossibilitat tècnica...). Cal que es faci arribar la sol·licitud al nou operador i aquest tramitarà la baixa a l’antic. És important que l’usuari s’asseguri dels requisits i dels terminis.

En els processos de canvi d’operador, en cas que l’operador d’origen continuï facturant per no haver-se sol·licitat la baixa, es tindrà en compte si l’usuari ha facultat al nou que tramiti aquesta baixa. En aquest cas, el nou operador haurà de suportar el cost de les factures que s’hagin generat. En cas contrari, serà l’usuari qui hagi de suportar-ho.

5. Prestació del servei 
L’usuari té dret a què li prestin els serveis telefònics que ha contractat, de manera continuada i d’acord amb els nivells de qualitat contractats, que seran vinculants per a les companyies telefòniques.

Quan, durant un període de facturació, un abonat sofreix interrupcions temporals del servei telefònic disponible al públic, l’operador ha d’indemnitzar amb una quantitat que sigui, almenys, igual a la major de les dos següents:

• El promig de l’import facturat per tots els serveis interromputs durant els 3 mesos anteriors a la interrupció, prorratejat pel temps que hagi durat la interrupció.
• Cinc vegades la quota mensual d’abonament vigent en el moment de la interrupció, prorratejat pel temps de durada d’aquesta.

L’operador està obligat a indemnitzar automàticament a l’abonat, en la factura corresponent al període immediat al considerat quan la interrupció del servei suposi el dret a una indemnització per import superior a 1 euro.

En interrupcions per causes de força major, l’operador es limitarà a compensar automàticament l’abonat amb la devolució de l’import de la quota d’abonament i altres independents del tràfic, prorratejat pel temps que hagués durat la interrupció.

El contracte d’abonament ha de recollir els termes i condicions en què s’acomplirà aquesta obligació.

6. Dret de desconnexió de determinats serveis 
Els operadors que presen el servei telefònic disponible al públic han de garantir als seus abonats el dret a la desconnexió de determinats serveis, entre els que s’inclourà, almenys, el de trucades internacionals i el de trucades a serveis de tarifes superiors, en especial, a serveis de tarifació addicional.

L’abonat comunicarà a l’operador la seva intenció de desconnectar-se de determinats serveis. L’operador ha de procedir a aquesta desconnexió com a màxim en el termini de 10 dies des de la recepció de la comunicació de l’abonat.

En cas que la desconnexió no es produís passats 10 dies per causes no imputables a l’abonat, seran a càrrec de l’operador els costos derivats del servei la desconnexió del qual se sol·licita.
Les factures han de reflectir el dret de desconnexió.

7. Suspensió del servei a petició de l’abonat 
L’abonat té dret a sol·licitar i obtenir de l’operador del servei la suspensió temporal per un període determinat que no serà menor d’1 mes ni superior a 3. El període no podrà excedir, en cap cas, de 90 dies per any natural. En cas de suspensió es deduirà de la quota d’abonament la meitat de l’import proporcional corresponent al temps al que afecti.

8. La factura 
La tarifació és per segons.
La factura pot ser mensual o bimestral, segons l'operador. Ha d'estar desglossada per conceptes i serveis contractats, que són els següents:

• Quota fixa d'abonament: és per la línia telefònica i l'aparell, si és de lloguer.
• Consum: ha d'especificar les trucades efectuades i el seu cost i si són metropolitanes, provincials, nacionals, internacionals o de tarifació especial.
• Altres serveis: tarifa plana, servei de contestador...
• IVA
• Habitualment es detallen a la factura els números, imports i duració de les trucades interurbanes, internacionals a mòbils, números curts i de tarifació addicional.

La majoria de companyies telefòniques en l’actualitat ofereixen als seus clients la consulta a través de la seva pàgina web del detall de totes les trucades realitzades. Cal informar-se a la companyia de la manera de fer-ho per tal de poder conèixer en cada moment el cost i tipus de consum telefònic que estem realitzant des del nostre domicili.

Quan la facturació es realitzi per temps, la factura telefònica haurà de contemplar el desglossament , que serà gratuït, del cost de totes les trucades fetes per a la connexió a Internet corresponents als serveis la facturació dels quals depengui de l’operador que proporcioni l’accés a l’abonat.

No obstant, es podran agrupar en un concepte conjunt les trucades fetes a cada número quan la factura no es subministri a través d’Internet.

Els operadors han d’informar al client dels següents aspectes:

• En cada factura periòdica que remetin als seus abonats, hauran d’indicar: 
  • El número telefònic d’atenció al client de l’operador, el preu i el nom de la seva pàgina d’Internet. 
  • El número telefònic d’atenció a l’usuari de l’Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministeri d’Indústria, Comerç i Turisme, el preu de les trucades telefòniques a aquest número i el nom de la seva pàgina d’Internet.
  • Els operadors adherits al Sistema Arbitral de Consum hauran d’indicar, a més, el nom de la pàgina web de l’Instituto Nacional del Consumo on es pot accedir a les adreces de les distintes Juntes Arbitrals de Consum i el número de telèfon de l’Oficina d’informació i atenció al ciutadà del Ministeri de Sanitat i Consum, així com el preu de les trucades.
• En les factures que remetin als seus abonats, amb periodicitat almenys semestral, han d’informar sobre els seus drets, conforme al model següent:
  “La normativa del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç sobre protecció dels drets del usuaris de serveis de telecomunicacions li garanteix, entre d’altres, els següents drets:
  • Els operadors han de disposar d’un departament d’atenció al client. OPERADOR posa a la seva disposició per a qualsevol qüestió el telèfon d’atenció núm. (tel. d’atenció al client) i la pàgina web (pagina d’Internet de l’operador).
  • Si vostè s’ha donat d’alta amb nosaltres telefònicament, ha de saber que té dret a disposar d’un contracte on figuren les condicions que se li apliquen. Si no l’ha rebut, pot sol·licitar-nos-lo a través del nostre departament d’atenció al client.
  • Vostè té dret a donar-se de baixa en qualsevol moment dels serveis contractats. L’únic requisit és que ens ho comuniqui amb quinze dies d’antelació. Pot donar-se de baixa a través de les següents vies (nota: cada operador inclourà la manera de donar-se de baixa segons el seu contracte-tipus):
    • Per telèfon, trucant al (tel. d’atenció al client de l’operador). En aquest cas, conservi el número de referència de la seva baixa que li facilitarem.
    • Per fax, enviant una carta al número de fax (núm. de fax de l’operador), indicant les seves dades personals i el número de telèfon.
    • Per correu, a l’adreça (adreça postal de l’operador).
    • Per via telemàtica, a través de la web (pàgina d’Internet de l’operador)/correu electrònic (adreça de correu electrònic de l’operador).
  • Un cop rebuda la seva sol·licitud, es tramitarà la baixa en el termini màxim de quinze dies.
  • OPERADOR li comunicarà amb un mes d’antelació qualsevol modificació del contracte que tingui la seva causa en algun dels motius vàlids que hi constin, com els preus. Si no esta d’acord amb les noves condicions podrà resoldre el contracte sense penalització.

Només per a servei telefònic:

• Vostè pot sol·licitar la restricció de les trucades internacionals i a serveis de tarifació addicional ( aquestes últimes són les dirigides als prefixos 803-806-807). A continuació de la seva petició, li activarem la restricció en un termini màxim de deu dies, desprès del qual li serà impossible accedir a aquest tipus de trucada des del seu telèfon, llevat que vostè ho torni a sol·licitar. En relació amb els serveis de tarifació addicional, si vostè no esta d’acord amb la seva facturació, ha de saber que si no paga la part de la factura corresponent a aquests serveis no se li tallarà el servei telefònic, encara que si l’accés als prefixos.
• En cas d’interrupció temporal del servei, OPERADOR està obligat a indemnitzar-lo almenys amb una quantitat que es determina en funció tant del temps en què la línia va estar interrompuda com de la mitjana de consum dels darrers tres mesos. Si la quantitat resultant és superior a un euro, la compensació es realitzarà automàticament en la següent factura.

Només per a servei d’accés a Internet:

• En cas d’interrupció temporal del servei, OPERADOR està obligat a indemnitzar-lo almenys amb una quantitat que es determina prorratejant-se la quota mensual pel temps en què la línia va estar interrompuda.
• En cas que vostè no estigui conforme amb la part de la factura relativa a Internet, ha de saber que, si es paga la part de la factura relativa a trucades telefòniques no pot tallar-se l’accés al servei telefònic, encara que si l’accés a Internet.

Si vostè te algun problema en la seva relació contractual, pot posar-se en contacte amb nosaltres a través del nostre servei d’atenció al client que li indicarà el seu número de queixa. Amb aquest número pot presentar una reclamació davant l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç.

Vostè pot contactar amb l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç a través del numero 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es . En ella li assessoraran sobre els seus drets i sobre la manera de presentar una reclamació si no obté resposta satisfactòria per part nostre.”

 

9. Suspensió i interrupció del servei telefònic pel retard en el pagament de factures 
El retard en el pagament total o parcial per l’abonat durant un període superior a 1 mes des de la presentació del document de càrrec corresponent a la facturació podrà produir, previ avís al’abonat, la seva suspensió temporal.
No haver pagat els serveis d’accés a Internet o els serveis de tarifes superiors, com els serveis de tarifació addicional, només produirà la suspensió d’aquests serveis.

En el supòsit de suspensió temporal del servei telefònic per impagament, ha de ser mantingut per a totes les trucades entrants, exceptuant les de cobrament revertit, i les trucades sortint d’urgències.

• Interrupció definitiva del servei telefònic disponible al públic des d’una ubicació fixa
El retard del pagament per un període superior a 3 mesos o la suspensió temporal en 2 ocasions donarà dret a l’operador, previ avís a l’abonat, a la interrupció definitiva del servei i la corresponent resolució del contracte.

 

10. Baixes 
L’usuari pot donar-se de baixa en qualsevol moment i de la mateixa manera en què es va donar d’alta, sense cap cost o càrrega desproporcionada.

Causes i formes d’extinció i renovació del contracte d’abonament:
El contracte s’extingirà per les causes generals d’extinció dels contractes i especialment per voluntat de l’abonat, comunicant-ho prèviament al prestador del servei amb una antelació mínima de 15 dies naturals al moment en què ha de surtir efectes.

L’operador no podrà facturar ni cobrar qualsevol quantitat que s’hagi pogut esdevenir per causes no imputables a l’usuari, amb posterioritat al termini de 15 dies en què havia de surtir efectes la baixa.

Per donar-se de baixa:

• Els operadors han de disposar d’un Departament o Servei especialitzat d’atenció al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidència contractual que plantegin els clients.
• Aquest servei d’atenció al client de caràcter gratuït, haurà de prestar-se de manera que el consumidor tingui constància de la reclamació, queixa o petició efectuada, estant obligat l’operador a comunicar a l’abonat el número de referència donat a la reclamació, queixa o incidència.
• Si el mitjà habilitat per l’operador per a l’atenció de queixes, reclamacions o incidències és telefònic, aquest estarà obligat a informar al consumidor del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la queixa o reclamació mitjançant qualsevol suport que permeti tal acreditació.
• S’ha de garantir, en tot cas a l’usuari la constància del contingut de la seva sol·licitud de baixa en el servei.

Instada per l’usuari la resolució per incompliment contractual, l’eficàcia d’aquest requeriment serà immediata.

L’existència de la clàusula de permanència no impedeix que l’usuari pugui donar-de de baixa, si bé pot ocasionar la pèrdua dels avantatges o ofertes vinculats a l’oferta, o l’operador podria exigir una compensació proporcional al temps d’alta.

 

11. Protecció i seguretat de les dades personals 
Els operadors han de garantir la protecció de les dades personals en l’exercici de la seva activitat.
Els operadors podran tractar les dades amb finalitat de promoció comercial, sempre i quan l’abonat hagi donat el seu consentiment informat.
Ha de dirigir-se als abonats, almenys amb un mes d’antelació a l’inici de la promoció, informar-los del tipus de servei per al que s’efectuarà el tractament, els tipus de dades i la durada. Aquesta comunicació haurà d’efectuar-se a través d’un mitjà que garanteixi la recepció per part de l’abonat, podrà dur-se a terme de manera conjunta a la facturació del servei prestat.
Ha de facilitar-se a l’interessat un mitjà senzill i que no impliqui cap ingrés, per tal de manifestar la seva negativa al tractament de les dades. En particular, és ajustat al reglament el procediment on la negativa pugui efectuar-se mitjançant un enviament prefranquejat o la trucada a un número telefònic gratuït o als serveis d’atenció al client.
Si en el termini d’un mes des que l’abonat rep la sol·licitud no s’hagués pronunciat al respecte, s’entendrà que consenteix el tractament de les dades, sempre que així s’hagués fet constar a la informació dirigida a l’abonat.
En tot cas, els abonats tindran la possibilitat de retirar en qualsevol moment el seu consentiment per al tractament de les seves dades.

 

12. Trucades no sol·licitades per a finalitats de venda directa 
Les trucades no sol·licitades pels abonats amb finalitat de venda directa que s’efectuin mitjançant sistemes de trucada automàtica, a través de serveis de comunicacions electròniques, sense intervenció humana (aparells de trucada automàtica) o facsímil (fax) només podran realitzar-se a aquells que hagin donat el seu consentiment previ, exprés i informat.

 

13. Trucades a números de tarifació especial

13.1. Números gratuïts i altres 
Hi ha uns números de telèfon que són parcialment o totalment gratuïts:

• 112: servei d'emergències.
• 900: totes les trucades a números que comencen amb aquestes tres xifres.
• 901: totes les trucades a números que comencen amb aquestes tres xifres són de facturació compartida entre l'emissor i el receptor de la trucada

I n'hi ha d'altres de preu més elevat: 

• 902: totes les trucades a números que comencen amb aquestes tres xifres tenen un preu similar a una trucada provincial.
• 905: per als serveis de trucades massives, és a dir, és utilitzat per una empresa quan presta un servei amb previsió de rebre un gran nombre de trucades durant un determinat període de temps (enquestes, estudis de mercat, votacions, ...).

  

 

13.2. Els serveis de tarifació addicional (803, 806, 807, 907) 
Per a més informació consulteu el tema de consum Serveis de Tarifació Addicional.

 

13.3. Els serveis de consulta telefònica sobre números d’abonats (118XX) 
El gran creixement que han experimentat els serveis de telecomunicacions disponibles al públic amb l’entrada en el mercat de nous operadors i proveïdors de serveis té com a contrapartida la major dificultat dels usuaris per identificar els números telefònics.

Les guies telefòniques i els serveis especialitzats en el subministrament d’informació telefònica sobre números d’abonats, o serveis de directori, ajuden a pal·liar aquest problema i adquireixen una particular rellevància en el marc de competència plena, ja que contribueixen al fet que es puguin establir eficaçment les comunicacions.

Què hem de saber quan utilitzem els números 118 XX?

• S’atribueix el codi “118” al servei de consulta telefònica sobre números d’abonat de la xarxa pública telefònica.
• El codi 118 anirà seguit de dues xifres.
• Es tracta d’un Servei liberalitzat.
• Els proveïdors del servei hauran de proporcionar als usuaris, almenys la informació actualitzada, relativa al conjunt del territori nacional, sobre el contingut de les guies telefòniques incloses en l’àmbit del servei universal de telecomunicacions.
• Els proveïdors del servei proporcionaran als seus usuaris, per a totes les trucades, una locució telefònica que informi del preu del servei i del seu nom complet o denominació social.
• El preu del servei de consulta sobre números d’abonat no podrà aplicar-se a l’usuari fins que li sigui subministrada la locució la durada de la qual serà de 8 segons i transcorregut un període de 3 segons fins que aquesta finalitzi.
• El servei de consulta telefònica podrà incorporar facilitats establint connexió entre els números trucant i trucat.

Recomanacions a l’hora d’utilitzar els números 118 XX:

• Informeu-vos de les diferents línies amb prefix 118.
• Atenció amb la locució gratuïta.
• Fixeu-vos en el preu del servei.
• Compareu preus.
• Utilitzeu-los quan tingueu necessitat.
• Sigueu ràpids quan feu la vostra consulta telefònica sobre números d’abonat.
• Si detecteu irregularitats, denuncieu-les.  

 

14. Com puc reclamar? 
Els operadors han de disposar d’un Departament o Servei especialitzat d’atenció al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidència contractual que plantegin els clients.
Aquest servei d’atenció al client de carácter gratuït, haurà de prestar-se de manera que el consumidor tingui constància de la reclamació, queixa o petició efectuada, estant obligat l’operador a comunicar a l’abonat el número de referència donat a la reclamació, queixa o incidència.
Si el mitjà habilitat per l’operador per a l’atenció de queixes, reclamacions o incidencias és telefònic, aquest estarà obligat a informar al consumidor del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la queixa o reclamació mitjançant qualsevol suport que permeti tal acreditació.

Els abonats han de formular les queixes o reclamacions en el termini d’1 mes des del moment en què tinguin coneixement del fet que les motiva.
Formulada la reclamació, si l’abonat no ha obtingut resposta satisfactòria de l’operador en el termini d’1 mes, podrà acudir a:

• Les Juntes Arbitrals de Consum. Si no se sotmet a les Juntes podrà dirigir-se, en el termini de 3 mesos des de la resposta de l’operador o des de la finalització del termini per respondre, a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació; el termini per resoldre serà de 6 mesos.
• També podrà presentar la seva reclamació davant la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions ens el termini dels 3 mesos següents a la notificació de la no acceptació de l’arbitratge per l’operador, sempre que hagi plantejat la sol·licitud d’arbitratge en el termini dels 3 mesos següents a la resposta de l’operador o a la finalització del termini per respondre. Podran presentar-la per via telemàtica, utilitzant la firma electrònica reconeguda.

Els usuaris podran realitzar consultes sobre els drets reconeguts en aquest títol al web del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç .