Informació General
Legislació
Preguntes
Publicacions
Informació general (actualitzada a 02.07.2008)
1. Servei de telefonia bàsica
1.1. Altres drets del usuaris dels serveis telefònics
2. El contracte de servei telefònic
2.1. Modificacions contractuals
2.2. Transparència i publicació d’Informació
2.3. Dipòsit de garantia
2.4. Sol·licituds de connexió a la xarxa i termini màxim de subministrament de la connexió
2.5. Recomanacions a l'hora de contractar
3. La preassignació d’operador
4. Portabilitat
5. Prestació del servei
6. Dret de desconnexió de determinats serveis
7. Suspensió del servei a petició de l’abonat
8. La factura
9. Suspensió i interrupció del servei telefònic pel retard en el pagament de factures
10. Baixes
11. Protecció i seguretat de les dades personals
12. Trucades no sol·licitades per a finalitats de venda directa
13. Trucades a números de tarifació especial
13.1. Números gratuïts
13.2. Els serveis de tarifació addicional (803, 806, 807, 907)
13.3. Els serveis de consulta telefònica sobre números d’abonats (118XX)
14. Com puc reclamar?
1. Servei de telefonia bàsica
El servei de telefonia bàsica, l’anomenat “servei universal” s’orienta a la transmissió de veu, (possibilitat d’efectuar i rebre trucades) i permetre les comunicacions de fax i de dades per poder accedir a Internet.
Telefònica és la companyia obligada a donar aquest servei universal i ha de garantir a tots els usuaris els drets següents:
1.1. Altres drets del usuaris dels serveis telefònics
2. El contracte de servei telefònic
El contracte del servei de telefonia es pot fer personalment , telefònicament o telemàticament. En tots els casos l’operador sempre ha de lliurar a la persona usuària el contracte per escrit o en suport durador.
En les contractacions telefòniques o electròniques l’operador sempre té l’obligació, posteriorment, d’enviar el contracte escrit o en suport durador a la persona usuària.
En aquests casos, l’usuari té 7 dies hàbils per desistir-hi des de la recepció del contracte, sense justificar-ho, o 3 mesos si l’operador no l’ha informat d’aquest dret. En la contractació a domicili, quan la visita del comercial de l’operador telefònic no ha estat sol·licitada expressament, l’usuari també té aquests 7 dies per desistir des de la celebració del contracte al domicili.
Si l'usuari no ha rebut el contracte, pot sol·licitar-lo en qualsevol moment de la seva vigència a través del telèfon d'atenció al client i no tindrà cap cost. En el moment de sol·licitar-lo, l'operador ha d'assignar-li un número de referència, per tenir constància de la petició.
Els contractes precisaran com a mínim els següents aspectes:
2.1. Modificacions contractuals
Qualsevol proposta de modificació de les condicions contractuals, ha de ser comunicada a l’abonat amb una antelació mínima d’1 mes, on s’informarà del dret de l’abonat a resoldre anticipadament el contracte sense penalització en cas de no acceptació de les noves condicions.
2.2. Transparència i publicació d’Informació
Els operadors facilitaran la informació sobre el contingut mínim dels contracte en la seva pàgina d’Internet, per escrit, si així ho sol·licita un consumidor, i no haurà de tenir cap despesa, i en el telèfon d’atenció al públic, les trucades del qual tindran un cost màxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recàrrec.
2.3. Dipòsit de garantia
Les companyies telefòniques poden exigir a l’usuari la constitució d’un dipòsit de garantia (fiança), tant en el moment de contractar com durant la vigència del contracte, en els supòsits següents:
La quantia dels dipòsits, la seva durada, el procediment per a la seva constitució i si seran remunerats o no es determinarà mitjançant ordre ministerial.
2.4. Sol·licituds de connexió a la xarxa i termini màxim de subministrament de la connexió
L’operador designat per a la prestació del servei universal haurà de satisfer les sol·licituds raonables de connexió a la xarxa telefònica pública, des d’una ubicació fixa, i d’accés al servei telefònic disponible al públic amb les prestacions establertes.
L’operador designat haurà de satisfer cada sol·licitud raonable de connexió inicial a la xarxa telefònica pública en un termini màxim de 60 dies naturals, comptats a partir de la recepció. En cas de no poder realitzar el subministrament en aquest termini, sense intervenir causes de força major o altres imputables al sol·licitant, ha de compensar automàticament a aquest, i l’eximirà del pagament d’un nombre de quotes mensuals d’abonament equivalents al nombre de mesos o fracció en què s’hagi superat el termini, llevat que s’hagi autoritzat a l’operadora un termini superior per la necessitat d’obtenir permisos.
2.5. Recomanacions a l'hora de contractar
Si rebeu a casa la visita inesperada d’un/a venedor/a que us ofereix un servei per canviar de companyia del telèfon, també heu de tenir en compte:
Si rebeu una oferta comercial per telèfon per canviar de companyia telefònica, també heu de tenir present que:
Us han d’informar clarament, al principi de la conversa de:
En el moment de contractar el servei us han d’informar de:
![]()
3. La preassignació d’operador
La preassignació d’operador és la possibilitat que permet a l’usuari decidir quina operadora cursarà les seves trucades, sense necessitat de marcar un codi previ de selecció.
Abans de signar un contracte de preassignació hem de tenir en compte el següent:
La sol·licitud de preassignació es pot fer per telèfon, és a dir verbalment, sempre i quan es compleixin una sèrie de requisits que donin seguretat jurídica en la tramitació d’aquests tipus de sol·licitud verbals.
A més, la Resolució de 7 de juny de 2004
estableix que per tal que sigui vàlid el consentiment verbal de l’abonat, aquest haurà d’ésser verificat per un tercer independent i no es podrà iniciar la tramitació de la sol·licitud fins que hagin transcorregut 10 dies des que l’operador hagi enviat a l’abonat la confirmació documental de l’actuació sol·licitada, sense que l’abonat hagi exercitat el seu dret de revocar la seva sol·licitud de canvi d’operador, per la qual cosa disposa de 7 dies des que rep la confirmació documental del contracte telefònic de preselecció acordat verbalment.
4. Portabilitat
Els consumidors poden conservar, prèvia sol·licitud, el seu número d’abonat encara que canviïn de companyia telefònica (portabilitat), excepte en determinats casos (canvi de domicili, impossibilitat tècnica...). Cal que es faci arribar la sol·licitud al nou operador i aquest tramitarà la baixa a l’antic. És important que l’usuari s’asseguri dels requisits i dels terminis.
En els processos de canvi d’operador, en cas que l’operador d’origen continuï facturant per no haver-se sol·licitat la baixa, es tindrà en compte si l’usuari ha facultat al nou que tramiti aquesta baixa. En aquest cas, el nou operador haurà de suportar el cost de les factures que s’hagin generat. En cas contrari, serà l’usuari qui hagi de suportar-ho.
5. Prestació del servei
L’usuari té dret a què li prestin els serveis telefònics que ha contractat, de manera continuada i d’acord amb els nivells de qualitat contractats, que seran vinculants per a les companyies telefòniques.
Quan, durant un període de facturació, un abonat sofreix interrupcions temporals del servei telefònic disponible al públic, l’operador ha d’indemnitzar amb una quantitat que sigui, almenys, igual a la major de les dos següents:
6. Dret de desconnexió de determinats serveis
Els operadors que presen el servei telefònic disponible al públic han de garantir als seus abonats el dret a la desconnexió de determinats serveis, entre els que s’inclourà, almenys, el de trucades internacionals i el de trucades a serveis de tarifes superiors, en especial, a serveis de tarifació addicional.
L’abonat comunicarà a l’operador la seva intenció de desconnectar-se de determinats serveis. L’operador ha de procedir a aquesta desconnexió com a màxim en el termini de 10 dies des de la recepció de la comunicació de l’abonat.
En cas que la desconnexió no es produís passats 10 dies per causes no imputables a l’abonat, seran a càrrec de l’operador els costos derivats del servei la desconnexió del qual se sol·licita.
Les factures han de reflectir el dret de desconnexió.
7. Suspensió del servei a petició de l’abonat
L’abonat té dret a sol·licitar i obtenir de l’operador del servei la suspensió temporal per un període determinat que no serà menor d’1 mes ni superior a 3. El període no podrà excedir, en cap cas, de 90 dies per any natural. En cas de suspensió es deduirà de la quota d’abonament la meitat de l’import proporcional corresponent al temps al que afecti.
8. La factura
La tarifació és per segons.
La factura pot ser mensual o bimestral, segons l'operador. Ha d'estar desglossada per conceptes i serveis contractats, que són els següents:
La majoria de companyies telefòniques en l’actualitat ofereixen als seus clients la consulta a través de la seva pàgina web del detall de totes les trucades realitzades. Cal informar-se a la companyia de la manera de fer-ho per tal de poder conèixer en cada moment el cost i tipus de consum telefònic que estem realitzant des del nostre domicili.
Quan la facturació es realitzi per temps, la factura telefònica haurà de contemplar el desglossament , que serà gratuït, del cost de totes les trucades fetes per a la connexió a Internet corresponents als serveis la facturació dels quals depengui de l’operador que proporcioni l’accés a l’abonat.
No obstant, es podran agrupar en un concepte conjunt les trucades fetes a cada número quan la factura no es subministri a través d’Internet.
Els operadors han d’informar al client dels següents aspectes:
Només per a servei telefònic:
Només per a servei d’accés a Internet:
Si vostè te algun problema en la seva relació contractual, pot posar-se en contacte amb nosaltres a través del nostre servei d’atenció al client que li indicarà el seu número de queixa. Amb aquest número pot presentar una reclamació davant l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç.
Vostè pot contactar amb l’Oficina d’Atenció a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç a través del numero 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es
. En ella li assessoraran sobre els seus drets i sobre la manera de presentar una reclamació si no obté resposta satisfactòria per part nostre.”
9. Suspensió i interrupció del servei telefònic pel retard en el pagament de factures
El retard en el pagament total o parcial per l’abonat durant un període superior a 1 mes des de la presentació del document de càrrec corresponent a la facturació podrà produir, previ avís al’abonat, la seva suspensió temporal.
No haver pagat els serveis d’accés a Internet o els serveis de tarifes superiors, com els serveis de tarifació addicional, només produirà la suspensió d’aquests serveis.
En el supòsit de suspensió temporal del servei telefònic per impagament, ha de ser mantingut per a totes les trucades entrants, exceptuant les de cobrament revertit, i les trucades sortint d’urgències.
• Interrupció definitiva del servei telefònic disponible al públic des d’una ubicació fixa
El retard del pagament per un període superior a 3 mesos o la suspensió temporal en 2 ocasions donarà dret a l’operador, previ avís a l’abonat, a la interrupció definitiva del servei i la corresponent resolució del contracte.
10. Baixes
L’usuari pot donar-se de baixa en qualsevol moment i de la mateixa manera en què es va donar d’alta, sense cap cost o càrrega desproporcionada.
Causes i formes d’extinció i renovació del contracte d’abonament:
El contracte s’extingirà per les causes generals d’extinció dels contractes i especialment per voluntat de l’abonat, comunicant-ho prèviament al prestador del servei amb una antelació mínima de 15 dies naturals al moment en què ha de surtir efectes.
L’operador no podrà facturar ni cobrar qualsevol quantitat que s’hagi pogut esdevenir per causes no imputables a l’usuari, amb posterioritat al termini de 15 dies en què havia de surtir efectes la baixa.
Per donar-se de baixa:
Instada per l’usuari la resolució per incompliment contractual, l’eficàcia d’aquest requeriment serà immediata.
L’existència de la clàusula de permanència no impedeix que l’usuari pugui donar-de de baixa, si bé pot ocasionar la pèrdua dels avantatges o ofertes vinculats a l’oferta, o l’operador podria exigir una compensació proporcional al temps d’alta.
11. Protecció i seguretat de les dades personals
Els operadors han de garantir la protecció de les dades personals en l’exercici de la seva activitat.
Els operadors podran tractar les dades amb finalitat de promoció comercial, sempre i quan l’abonat hagi donat el seu consentiment informat.
Ha de dirigir-se als abonats, almenys amb un mes d’antelació a l’inici de la promoció, informar-los del tipus de servei per al que s’efectuarà el tractament, els tipus de dades i la durada. Aquesta comunicació haurà d’efectuar-se a través d’un mitjà que garanteixi la recepció per part de l’abonat, podrà dur-se a terme de manera conjunta a la facturació del servei prestat.
Ha de facilitar-se a l’interessat un mitjà senzill i que no impliqui cap ingrés, per tal de manifestar la seva negativa al tractament de les dades. En particular, és ajustat al reglament el procediment on la negativa pugui efectuar-se mitjançant un enviament prefranquejat o la trucada a un número telefònic gratuït o als serveis d’atenció al client.
Si en el termini d’un mes des que l’abonat rep la sol·licitud no s’hagués pronunciat al respecte, s’entendrà que consenteix el tractament de les dades, sempre que així s’hagués fet constar a la informació dirigida a l’abonat.
En tot cas, els abonats tindran la possibilitat de retirar en qualsevol moment el seu consentiment per al tractament de les seves dades.
12. Trucades no sol·licitades per a finalitats de venda directa
Les trucades no sol·licitades pels abonats amb finalitat de venda directa que s’efectuin mitjançant sistemes de trucada automàtica, a través de serveis de comunicacions electròniques, sense intervenció humana (aparells de trucada automàtica) o facsímil (fax) només podran realitzar-se a aquells que hagin donat el seu consentiment previ, exprés i informat.
13. Trucades a números de tarifació especial
13.1. Números gratuïts i altres
Hi ha uns números de telèfon que són parcialment o totalment gratuïts:
I n'hi ha d'altres de preu més elevat:
13.2. Els serveis de tarifació addicional (803, 806, 807, 907)
Per a més informació consulteu el tema de consum Serveis de Tarifació Addicional.
13.3. Els serveis de consulta telefònica sobre números d’abonats (118XX)
El gran creixement que han experimentat els serveis de telecomunicacions disponibles al públic amb l’entrada en el mercat de nous operadors i proveïdors de serveis té com a contrapartida la major dificultat dels usuaris per identificar els números telefònics.
Les guies telefòniques i els serveis especialitzats en el subministrament d’informació telefònica sobre números d’abonats, o serveis de directori, ajuden a pal·liar aquest problema i adquireixen una particular rellevància en el marc de competència plena, ja que contribueixen al fet que es puguin establir eficaçment les comunicacions.
Què hem de saber quan utilitzem els números 118 XX?
Recomanacions a l’hora d’utilitzar els números 118 XX:
14. Com puc reclamar?
Els operadors han de disposar d’un Departament o Servei especialitzat d’atenció al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidència contractual que plantegin els clients.
Aquest servei d’atenció al client de carácter gratuït, haurà de prestar-se de manera que el consumidor tingui constància de la reclamació, queixa o petició efectuada, estant obligat l’operador a comunicar a l’abonat el número de referència donat a la reclamació, queixa o incidència.
Si el mitjà habilitat per l’operador per a l’atenció de queixes, reclamacions o incidencias és telefònic, aquest estarà obligat a informar al consumidor del seu dret a sol·licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la queixa o reclamació mitjançant qualsevol suport que permeti tal acreditació.
Els abonats han de formular les queixes o reclamacions en el termini d’1 mes des del moment en què tinguin coneixement del fet que les motiva.
Formulada la reclamació, si l’abonat no ha obtingut resposta satisfactòria de l’operador en el termini d’1 mes, podrà acudir a:
Els usuaris podran realitzar consultes sobre els drets reconeguts en aquest títol al web del Ministeri d’Indústria, Turisme i Comerç
.
© 2007 Agència Catalana de Consum