Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Inici > Temes de Consum > TelefoniaFixa
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Telefonia Fixa

Imatge de navegaciInformaci General
Imatge de navegaciLegislaci
Imatge de navegaciPreguntes
Imatge de navegaciPublicacions

Informaci general (actualitzada a 02.07.2008)

1.Servei de telefonia bsica
1.1. Altres drets del usuaris dels serveis telefnics
2. El contracte de servei telefnic
2.1. Modificacions contractuals
2.2. Transparncia i publicaci d’Informaci
2.3. Dipsit de garantia
2.4. Sollicituds de connexi a la xarxa i termini mxim de subministrament de la connexi
2.5. Recomanacions a l'hora de contractar
3. La preassignaci d’operador
4. Portabilitat
5. Prestaci del servei
6. Dret de desconnexi de determinats serveis
7. Suspensi del servei a petici de l’abonat
8. La factura
9. Suspensi i interrupci del servei telefnic pel retard en el pagament de factures
10. Baixes
11. Protecci i seguretat de les dades personals
12. Trucades no sollicitades per a finalitats de venda directa
13. Trucades a nmeros de tarifaci especial
13.1. Nmeros gratuts
13.2. Els serveis de tarifaci addicional (803, 806, 807, 907)
13.3. Els serveis de consulta telefnica sobre nmeros d’abonats (118XX)
14. Com puc reclamar?

1. Servei de telefonia bsica
El servei de telefonia bsica, l’anomenat “servei universal” s’orienta a la transmissi de veu, (possibilitat d’efectuar i rebre trucades) i permetre les comunicacions de fax i de dades per poder accedir a Internet.

Telefnica s la companyia obligada a donar aquest servei universal i ha de garantir a tots els usuaris els drets segents:

  • Connexi a la xarxa telefnica pblica des d’un lloc fix i accs a la prestaci del servei telefnic disponible al pblic: veu, fax i accs a Internet.
  • Accs gratut al servei d’atenci de trucades d’urgncies mitjanant el 112, fins i tot mitjanant els telfons pblics de pagament.
  • Guia telefnica actualitzada anualment (pot ser impresa o electrnica). L’usuari/a pot decidir si vol que les seves dades surtin o no a la guia (per defecte sempre han de sortir). I un servei d’informaci general sobre els nmeros dels abonats.
  • Existncia d’un nombre suficient de telfons pblics de pagament. En cada municipi ha d’haver un telfon pblic i 1 ms per cada 1.500 habitants.
  • Tots els serveis han d’estar adaptats i ser accessibles a persones discapacitades o amb necessitats socials especials, en condicions equiparables a les que s’ofereixen a la resta dels usuaris.
  • Es pot establir reglamentriament als consumidors finals, que siguin persones fsiques, opcions o tarifes diferents a les normals per tal de garantir que les persones amb necessitats socials especials puguin tenir accs al servei telefnic o fer-ne s.
  • Que quan sigui necessari s’apliquin opcions tarifries especials o limitacions de preus, tarifes comunes o equiparaci geogrfica.
  • Dret de les persones discapacitades a beneficiar-se de la capacitat d’elecci d’operadors de la que disposa la resta d’usuaris.

Anar a inici de pgina

1.1. Altres drets del usuaris dels serveis telefnics

  • Dret a la selecci de l’operador (companyia a travs de la qual es fa la trucada).
  • L’usuari t dret a accedir a qualsevol provedor en cada trucada. Aix ho pot fer mitjanant la marcaci d’un codi de selecci d’operador o mitjanant la preselecci. Aquesta es pot anullar a decisi del consumidor en qualsevol moment, fins i tot per realitzar una sola trucada.
  • Conservaci del nmero telefnic.
  • Els consumidors poden conservar, prvia sollicitud, el seu nmero d’abonat encara que canvin de companyia telefnica (portabilitat), excepte en determinats casos (canvi de domicili, impossibilitat tcnica...). Cal que es faci arribar la sollicitud al nou operador i aquest tramitar la baixa a l’antic. Es important que l’usuari s’asseguri dels requisits i dels terminis.
  • Drets en les comunicacions electrniques:
    Els consumidors han de tenir garantit el dret al secret de les comunicacions i a la protecci de les seves dades de carcter personal:
    • Dret a que no s’utilitzin les seves dades amb finalitats comercials.
    • Dret a rebre factures no desglossades quan aix ho solliciti.
    • Dret a detenir el desviament automtic de trucades efectuades al seu terminal per mitj d’un tercer.
    • Dret a que no s’identifiqui la seva lnia en les trucades que realitzi o rebi.
    • Dret a no rebre trucades automtiques sense intervenci humana o missatges de fax amb finalitat de venda directa, llevat que hagi prestat el seu consentiment previ.
  • Dret d’informaci vera, efica, suficient, transparent i actualitzada.
  • Dret de desconnexi de determinats serveis, prvia sollicitud.
  • Dret a obtenir una compensaci per la interrupci del servei.
  • Dret a conixer el contingut dels contractes i a celebrar contractes amb tots els operadors.
  • Dret a resoldre anticipadament el contracte sense cap penalitzaci en els supsits en qu la companyia vulgui modificar les condicions contractuals.
  • Dret a rebre informaci sobre la qualitat del servei.
  • Dret a escollir el mitj de pagament.

Anar a inici de pgina

2. El contracte de servei telefnic
El contracte del servei de telefonia es pot fer personalment , telefnicament o telemticament. En tots els casos l’operador sempre ha de lliurar a la persona usuria el contracte per escrit o en suport durador.

En les contractacions telefniques o electrniques l’operador sempre t l’obligaci, posteriorment, d’enviar el contracte escrit o en suport durador a la persona usuria.
En aquests casos, l’usuari t 7 dies hbils per desistir-hi des de la recepci del contracte, sense justificar-ho, o 3 mesos si l’operador no l’ha informat d’aquest dret. En la contractaci a domicili, quan la visita del comercial de l’operador telefnic no ha estat sollicitada expressament, l’usuari tamb t aquests 7 dies per desistir des de la celebraci del contracte al domicili.

Si l'usuari no ha rebut el contracte, pot sollicitar-lo en qualsevol moment de la seva vigncia a travs del telfon d'atenci al client i no tindr cap cost. En el moment de sollicitar-lo, l'operador ha d'assignar-li un nmero de referncia, per tenir constncia de la petici.

Els contractes precisaran com a mnim els segents aspectes:

  • El nom o ra social de l’operador i domicili de la seu o establiment principal.
  • El telfon d’atenci al client
  • Les caracterstiques del servei, indicant el termini per a la connexi inicial, descripci de les prestacions incloses, indicant els conceptes que s’inclouen en la quota d’abonament i en altres quotes, i el dret de desconnexi i la manera d’exercir-lo.
  • Els nivells individuals de qualitat de servei que l’operador es compromet a oferir i els supsits on l’incompliment doni lloc a exigir una indemnitzaci i el seu mtode de clcul.
  • Preus i altres condicions econmiques dels serveis (preus i tarifes que s’apliquen i modalitats d’obtenci d’informaci actualitzada sobre les tarifes aplicables).
  • Perode contractual, indicant, en el seu cas, l’existncia de terminis mnims de contractaci i de renovaci.
  • Poltica de compensacions i reemborsaments, amb indicaci dels mecanismes d’indemnitzaci o reemborsament, aix com el mtode de determinaci de l’import.
  • Tipus de servei de manteniment ofert.
  • Procediments de resoluci de conflictes.
  • Causes i formes d’extinci i renovaci del contracte d’abonament. El contracte s’extingir per les causes generals d’extinci dels contractes i especialment per voluntat de l’abonat, comunicant-ho prviament al prestador del servei amb una antelaci mnima de 15 dies naturals al moment en qu ha de surtir efectes.
  • Direcci de l’oficina comercial de l’operador, direcci postal i electrnica del Departament o Servei especialitzat d’atenci al client, telfons propis de l’operador, plana web, a efectes de la presentaci de queixes, reclamacions, peticions per part de l’abonat, especificant un procediment senzill i gratut i sense crrecs addicionals que permeti la presentaci i la seva acreditaci.
  • Reconeixement del dret a l’elecci del mitj de pagament entre els freqentment utilitzats.
  • Informaci referida al tractament de les dades de carcter personal del client.
  • Informaci al client sobre la protecci de les dades en els supsits amb finalitats de promoci comercial.

Anar a inici de pgina

2.1. Modificacions contractuals
Qualsevol proposta de modificaci de les condicions contractuals, ha de ser comunicada a l’abonat amb una antelaci mnima d’1 mes, on s’informar del dret de l’abonat a resoldre anticipadament el contracte sense penalitzaci en cas de no acceptaci de les noves condicions.

Anar a inici de pgina

2.2. Transparncia i publicaci d’Informaci
Els operadors facilitaran la informaci sobre el contingut mnim dels contracte en la seva pgina d’Internet, per escrit, si aix ho sollicita un consumidor, i no haur de tenir cap despesa, i en el telfon d’atenci al pblic, les trucades del qual tindran un cost mxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recrrec.

Anar a inici de pgina

2.3. Dipsit de garantia
Les companyies telefniques poden exigir a l’usuari la constituci d’un dipsit de garantia (fiana), tant en el moment de contractar com durant la vigncia del contracte, en els supsits segents:

  • En el cas de persones que estiguin o hagin estat amb anterioritat abonats als serveis telefnics i haguessin deixat impagats un o ms rebuts, mentre subsisteixi la morositat.
  • En els contractes d’abonament del servei telefnic, els titulars dels quals tinguessin deutes per altre o d’altres contractes d’abonament, vigents o no en aquest moment, o b que de manera reiterada es retardin en el pagament dels rebuts corresponents.
  • Per als abonats al servei telefnic disponible al pblic des d'una ubicaci fixa titulars de lnies que donen servei a equipaments terminals d's pblic per a la seva explotaci per a tercers en establiments pblics.
  • En els supsits on excepcionalment ho autoritzi la Secretaria d'Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informaci, a petici dels operadors, en casos d'existncia de frau o tipus de frau detectats de manera certa.

La quantia dels dipsits, la seva durada, el procediment per a la seva constituci i si seran remunerats o no es determinar mitjanant ordre ministerial.

Anar a inici de pgina

2.4. Sollicituds de connexi a la xarxa i termini mxim de subministrament de la connexi
L’operador designat per a la prestaci del servei universal haur de satisfer les sollicituds raonables de connexi a la xarxa telefnica pblica, des d’una ubicaci fixa, i d’accs al servei telefnic disponible al pblic amb les prestacions establertes.
L’operador designat haur de satisfer cada sollicitud raonable de connexi inicial a la xarxa telefnica pblica en un termini mxim de 60 dies naturals, comptats a partir de la recepci. En cas de no poder realitzar el subministrament en aquest termini, sense intervenir causes de fora major o altres imputables al sollicitant, ha de compensar automticament a aquest, i l’eximir del pagament d’un nombre de quotes mensuals d’abonament equivalents al nombre de mesos o fracci en qu s’hagi superat el termini, llevat que s’hagi autoritzat a l’operadora un termini superior per la necessitat d’obtenir permisos.

Anar a inici de pgina

2.5. Recomanacions a l'hora de contractar

Si rebeu a casa la visita inesperada d’un/a venedor/a que us ofereix un servei per canviar de companyia del telfon, tamb heu de tenir en compte:

  • Si realment us interessa el servei que us estan oferint.
  • No us precipiteu en prendre una decisi.
  • Compareu el preu actual amb el preu que us ofereixen.
  • Llegiu detingudament el contracte.
  • No signeu cap document en blanc.
  • No faciliteu les dades bancries ni el DNI ni cap factura si no esteu ben segurs i convenuts.
  • Teniu dret a un contracte per escrit.
  • Us han de lliurar el Document de Revocaci que us permetr anullar durant 7 dies el contracte signat al vostre domicili, enviant-lo a l’adrea indicada i conservant el justificant d’enviament.
  • Abans de canviar de companyia consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi.

Si rebeu una oferta comercial per telfon per canviar de companyia telefnica, tamb heu de tenir present que:

Us han d’informar clarament, al principi de la conversa de:

  • La identitat del de/la venedor/a
  • La finalitat comercial
  • Les caracterstiques essencials del producte/servei
  • El preu
  • El dret de desistiment

En el moment de contractar el servei us han d’informar de:

  • El termini per a la connexi inicial que figura en el contracte tipus i la prevista per al seu cas concret
  • L’existncia, en el seu cas, d’un perode mnim de contractaci i la possible compensaci pel seu incompliment.
  • El vostre dret a posar fi al contracte a travs d ela mateixa manera en qu se celebra., aix com les altres formes de donar-se de baixa del servei en cas d’existir.
  • Us han d’enviar la justificaci escrita del contracte.
  • Teniu 7 dies per anullar el contracte.
  • Abans de canviar de companyia consulteu amb l’actual els requisits per fer el canvi.
  • No us precipiteu en prendre una decisi.
  • No faciliteu les dades bancries ni el DNI ni les dades de cap factura si no esteu ben segurs i convenuts.

Anar a inici de pgina

3. La preassignaci d’operador
La preassignaci d’operador s la possibilitat que permet a l’usuari decidir quina operadora cursar les seves trucades, sense necessitat de marcar un codi previ de selecci.
Abans de signar un contracte de preassignaci hem de tenir en compte el segent:

  • Llegir-nos b el contracte abans de signar.
  • Assegurar-nos del cost de la nova alta.
  • Comparar les tarifes.
  • Noms pot signar la preassignaci el titular de la lnia.
  • No hem de fer cap trmit; la nova operadora s’encarrega de tot.

La sollicitud de preassignaci es pot fer per telfon, s a dir verbalment, sempre i quan es compleixin una srie de requisits que donin seguretat jurdica en la tramitaci d’aquests tipus de sollicitud verbals.

A ms, la Resoluci de 7 de juny de 2004 Enllaç externestableix que per tal que sigui vlid el consentiment verbal de l’abonat, aquest haur d’sser verificat per un tercer independent i no es podr iniciar la tramitaci de la sollicitud fins que hagin transcorregut 10 dies des que l’operador hagi enviat a l’abonat la confirmaci documental de l’actuaci sollicitada, sense que l’abonat hagi exercitat el seu dret de revocar la seva sollicitud de canvi d’operador, per la qual cosa disposa de 7 dies des que rep la confirmaci documental del contracte telefnic de preselecci acordat verbalment.

Anar a inici de pgina

4. Portabilitat
Els consumidors poden conservar, prvia sollicitud, el seu nmero d’abonat encara que canvin de companyia telefnica (portabilitat), excepte en determinats casos (canvi de domicili, impossibilitat tcnica...). Cal que es faci arribar la sollicitud al nou operador i aquest tramitar la baixa a l’antic. s important que l’usuari s’asseguri dels requisits i dels terminis.

En els processos de canvi d’operador, en cas que l’operador d’origen continu facturant per no haver-se sollicitat la baixa, es tindr en compte si l’usuari ha facultat al nou que tramiti aquesta baixa. En aquest cas, el nou operador haur de suportar el cost de les factures que s’hagin generat. En cas contrari, ser l’usuari qui hagi de suportar-ho.

Anar a inici de pgina

5. Prestaci del servei
L’usuari t dret a qu li prestin els serveis telefnics que ha contractat, de manera continuada i d’acord amb els nivells de qualitat contractats, que seran vinculants per a les companyies telefniques.

Quan, durant un perode de facturaci, un abonat sofreix interrupcions temporals del servei telefnic disponible al pblic, l’operador ha d’indemnitzar amb una quantitat que sigui, almenys, igual a la major de les dos segents:

  • El promig de l’import facturat per tots els serveis interromputs durant els 3 mesos anteriors a la interrupci, prorratejat pel temps que hagi durat la interrupci.
  • Cinc vegades la quota mensual d’abonament vigent en el moment de la interrupci, prorratejat pel temps de durada d’aquesta.

L’operador est obligat a indemnitzar automticament a l’abonat, en la factura corresponent al perode immediat al considerat quan la interrupci del servei suposi el dret a una indemnitzaci per import superior a 1 euro.

En interrupcions per causes de fora major, l’operador es limitar a compensar automticament l’abonat amb la devoluci de l’import de la quota d’abonament i altres independents del trfic, prorratejat pel temps que hagus durat la interrupci.

El contracte d’abonament ha de recollir els termes i condicions en qu s’acomplir aquesta obligaci.

Anar a inici de pgina

6. Dret de desconnexi de determinats serveis
Els operadors que presen el servei telefnic disponible al pblic han de garantir als seus abonats el dret a la desconnexi de determinats serveis, entre els que s’inclour, almenys, el de trucades internacionals i el de trucades a serveis de tarifes superiors, en especial, a serveis de tarifaci addicional.

L’abonat comunicar a l’operador la seva intenci de desconnectar-se de determinats serveis. L’operador ha de procedir a aquesta desconnexi com a mxim en el termini de 10 dies des de la recepci de la comunicaci de l’abonat.

En cas que la desconnexi no es produs passats 10 dies per causes no imputables a l’abonat, seran a crrec de l’operador els costos derivats del servei la desconnexi del qual se sollicita.
Les factures han de reflectir el dret de desconnexi.

Anar a inici de pgina

7. Suspensi del servei a petici de l’abonat
L’abonat t dret a sollicitar i obtenir de l’operador del servei la suspensi temporal per un perode determinat que no ser menor d’1 mes ni superior a 3. El perode no podr excedir, en cap cas, de 90 dies per any natural. En cas de suspensi es deduir de la quota d’abonament la meitat de l’import proporcional corresponent al temps al que afecti.

Anar a inici de pgina

8. La factura
La tarifaci s per segons.
La factura pot ser mensual o bimestral, segons l'operador. Ha d'estar desglossada per conceptes i serveis contractats, que sn els segents:

  • Quota fixa d'abonament: s per la lnia telefnica i l'aparell, si s de lloguer.
  • Consum: ha d'especificar les trucades efectuades i el seu cost i si sn metropolitanes, provincials, nacionals, internacionals o de tarifaci especial.
  • Altres serveis: tarifa plana, servei de contestador...
  • IVA
  • Habitualment es detallen a la factura els nmeros, imports i duraci de les trucades interurbanes, internacionals a mbils, nmeros curts i de tarifaci addicional.

La majoria de companyies telefniques en l’actualitat ofereixen als seus clients la consulta a travs de la seva pgina web del detall de totes les trucades realitzades. Cal informar-se a la companyia de la manera de fer-ho per tal de poder conixer en cada moment el cost i tipus de consum telefnic que estem realitzant des del nostre domicili.

Quan la facturaci es realitzi per temps, la factura telefnica haur de contemplar el desglossament , que ser gratut, del cost de totes les trucades fetes per a la connexi a Internet corresponents als serveis la facturaci dels quals depengui de l’operador que proporcioni l’accs a l’abonat.

No obstant, es podran agrupar en un concepte conjunt les trucades fetes a cada nmero quan la factura no es subministri a travs d’Internet.

Els operadors han d’informar al client dels segents aspectes:

  • En cada factura peridica que remetin als seus abonats, hauran d’indicar:
    • El nmero telefnic d’atenci al client de l’operador, el preu i el nom de la seva pgina d’Internet.
    • El nmero telefnic d’atenci a l’usuari de l’Oficina de Atencin al Usuario de Telecomunicaciones del Ministeri d’Indstria, Comer i Turisme, el preu de les trucades telefniques a aquest nmero i el nom de la seva pgina d’Internet.
    • Els operadors adherits al Sistema Arbitral de Consum hauran d’indicar, a ms, el nom de la pgina web de l’Instituto Nacional del Consumo on es pot accedir a les adreces de les distintes Juntes Arbitrals de Consum i el nmero de telfon de l’Oficina d’informaci i atenci al ciutad del Ministeri de Sanitat i Consum, aix com el preu de les trucades.
  • En les factures que remetin als seus abonats, amb periodicitat almenys semestral, han d’informar sobre els seus drets, conforme al model segent:
    “La normativa del Ministeri d’Indstria, Turisme i Comer sobre protecci dels drets del usuaris de serveis de telecomunicacions li garanteix, entre d’altres, els segents drets:
    • Els operadors han de disposar d’un departament d’atenci al client. OPERADOR posa a la seva disposici per a qualsevol qesti el telfon d’atenci nm. (tel. d’atenci al client) i la pgina web (pagina d’Internet de l’operador).
    • Si vost s’ha donat d’alta amb nosaltres telefnicament, ha de saber que t dret a disposar d’un contracte on figuren les condicions que se li apliquen. Si no l’ha rebut, pot sollicitar-nos-lo a travs del nostre departament d’atenci al client.
    • Vost t dret a donar-se de baixa en qualsevol moment dels serveis contractats. L’nic requisit s que ens ho comuniqui amb quinze dies d’antelaci. Pot donar-se de baixa a travs de les segents vies (nota: cada operador inclour la manera de donar-se de baixa segons el seu contracte-tipus):
      • Per telfon, trucant al (tel. d’atenci al client de l’operador). En aquest cas, conservi el nmero de referncia de la seva baixa que li facilitarem.
      • Per fax, enviant una carta al nmero de fax (nm. de fax de l’operador), indicant les seves dades personals i el nmero de telfon.
      • Per correu, a l’adrea (adrea postal de l’operador).
      • Per via telemtica, a travs de la web (pgina d’Internet de l’operador)/correu electrnic (adrea de correu electrnic de l’operador).
    • Un cop rebuda la seva sollicitud, es tramitar la baixa en el termini mxim de quinze dies.
    • OPERADOR li comunicar amb un mes d’antelaci qualsevol modificaci del contracte que tingui la seva causa en algun dels motius vlids que hi constin, com els preus. Si no esta d’acord amb les noves condicions podr resoldre el contracte sense penalitzaci.

Noms per a servei telefnic:

  • Vost pot sollicitar la restricci de les trucades internacionals i a serveis de tarifaci addicional ( aquestes ltimes sn les dirigides als prefixos 803-806-807). A continuaci de la seva petici, li activarem la restricci en un termini mxim de deu dies, desprs del qual li ser impossible accedir a aquest tipus de trucada des del seu telfon, llevat que vost ho torni a sollicitar. En relaci amb els serveis de tarifaci addicional, si vost no esta d’acord amb la seva facturaci, ha de saber que si no paga la part de la factura corresponent a aquests serveis no se li tallar el servei telefnic, encara que si l’accs als prefixos.
  • En cas d’interrupci temporal del servei, OPERADOR est obligat a indemnitzar-lo almenys amb una quantitat que es determina en funci tant del temps en qu la lnia va estar interrompuda com de la mitjana de consum dels darrers tres mesos. Si la quantitat resultant s superior a un euro, la compensaci es realitzar automticament en la segent factura.

Noms per a servei d’accs a Internet:

  • En cas d’interrupci temporal del servei, OPERADOR est obligat a indemnitzar-lo almenys amb una quantitat que es determina prorratejant-se la quota mensual pel temps en qu la lnia va estar interrompuda.
  • En cas que vost no estigui conforme amb la part de la factura relativa a Internet, ha de saber que, si es paga la part de la factura relativa a trucades telefniques no pot tallar-se l’accs al servei telefnic, encara que si l’accs a Internet.

Si vost te algun problema en la seva relaci contractual, pot posar-se en contacte amb nosaltres a travs del nostre servei d’atenci al client que li indicar el seu nmero de queixa. Amb aquest nmero pot presentar una reclamaci davant l’Oficina d’Atenci a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indstria, Turisme i Comer.

Vost pot contactar amb l’Oficina d’Atenci a l’Usuari de Telecomunicacions del Ministeri d’Indstria, Turisme i Comer a travs del numero 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.esLink extern. En ella li assessoraran sobre els seus drets i sobre la manera de presentar una reclamaci si no obt resposta satisfactria per part nostre.”

Anar a inici de pgina

9. Suspensi i interrupci del servei telefnic pel retard en el pagament de factures
El retard en el pagament total o parcial per l’abonat durant un perode superior a 1 mes des de la presentaci del document de crrec corresponent a la facturaci podr produir, previ avs al’abonat, la seva suspensi temporal.
No haver pagat els serveis d’accs a Internet o els serveis de tarifes superiors, com els serveis de tarifaci addicional, noms produir la suspensi d’aquests serveis.

En el supsit de suspensi temporal del servei telefnic per impagament, ha de ser mantingut per a totes les trucades entrants, exceptuant les de cobrament revertit, i les trucades sortint d’urgncies.

Interrupci definitiva del servei telefnic disponible al pblic des d’una ubicaci fixa
El retard del pagament per un perode superior a 3 mesos o la suspensi temporal en 2 ocasions donar dret a l’operador, previ avs a l’abonat, a la interrupci definitiva del servei i la corresponent resoluci del contracte.

Anar a inici de pgina

10. Baixes
L’usuari pot donar-se de baixa en qualsevol moment i de la mateixa manera en qu es va donar d’alta, sense cap cost o crrega desproporcionada.

Causes i formes d’extinci i renovaci del contracte d’abonament:
El contracte s’extingir per les causes generals d’extinci dels contractes i especialment per voluntat de l’abonat, comunicant-ho prviament al prestador del servei amb una antelaci mnima de 15 dies naturals al moment en qu ha de surtir efectes.

L’operador no podr facturar ni cobrar qualsevol quantitat que s’hagi pogut esdevenir per causes no imputables a l’usuari, amb posterioritat al termini de 15 dies en qu havia de surtir efectes la baixa.

Per donar-se de baixa:

  • Els operadors han de disposar d’un Departament o Servei especialitzat d’atenci al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidncia contractual que plantegin els clients.
  • Aquest servei d’atenci al client de carcter gratut, haur de prestar-se de manera que el consumidor tingui constncia de la reclamaci, queixa o petici efectuada, estant obligat l’operador a comunicar a l’abonat el nmero de referncia donat a la reclamaci, queixa o incidncia.
  • Si el mitj habilitat per l’operador per a l’atenci de queixes, reclamacions o incidncies s telefnic, aquest estar obligat a informar al consumidor del seu dret a sollicitar un document que acrediti la presentaci i contingut de la queixa o reclamaci mitjanant qualsevol suport que permeti tal acreditaci.
  • S’ha de garantir, en tot cas a l’usuari la constncia del contingut de la seva sollicitud de baixa en el servei.

Instada per l’usuari la resoluci per incompliment contractual, l’eficcia d’aquest requeriment ser immediata.

L’existncia de la clusula de permanncia no impedeix que l’usuari pugui donar-de de baixa, si b pot ocasionar la prdua dels avantatges o ofertes vinculats a l’oferta, o l’operador podria exigir una compensaci proporcional al temps d’alta.

Anar a inici de pgina

11. Protecci i seguretat de les dades personals
Els operadors han de garantir la protecci de les dades personals en l’exercici de la seva activitat.
Els operadors podran tractar les dades amb finalitat de promoci comercial, sempre i quan l’abonat hagi donat el seu consentiment informat.
Ha de dirigir-se als abonats, almenys amb un mes d’antelaci a l’inici de la promoci, informar-los del tipus de servei per al que s’efectuar el tractament, els tipus de dades i la durada. Aquesta comunicaci haur d’efectuar-se a travs d’un mitj que garanteixi la recepci per part de l’abonat, podr dur-se a terme de manera conjunta a la facturaci del servei prestat.
Ha de facilitar-se a l’interessat un mitj senzill i que no impliqui cap ingrs, per tal de manifestar la seva negativa al tractament de les dades. En particular, s ajustat al reglament el procediment on la negativa pugui efectuar-se mitjanant un enviament prefranquejat o la trucada a un nmero telefnic gratut o als serveis d’atenci al client.
Si en el termini d’un mes des que l’abonat rep la sollicitud no s’hagus pronunciat al respecte, s’entendr que consenteix el tractament de les dades, sempre que aix s’hagus fet constar a la informaci dirigida a l’abonat.
En tot cas, els abonats tindran la possibilitat de retirar en qualsevol moment el seu consentiment per al tractament de les seves dades.

Anar a inici de pgina

12. Trucades no sollicitades per a finalitats de venda directa
Les trucades no sollicitades pels abonats amb finalitat de venda directa que s’efectuin mitjanant sistemes de trucada automtica, a travs de serveis de comunicacions electrniques, sense intervenci humana (aparells de trucada automtica) o facsmil (fax) noms podran realitzar-se a aquells que hagin donat el seu consentiment previ, exprs i informat.

Anar a inici de pgina

13. Trucades a nmeros de tarifaci especial

13.1. Nmeros gratuts i altres
Hi ha uns nmeros de telfon que sn parcialment o totalment gratuts:

  • 112: servei d'emergncies.
  • 900: totes les trucades a nmeros que comencen amb aquestes tres xifres.
  • 901: totes les trucades a nmeros que comencen amb aquestes tres xifres sn de facturaci compartida entre l'emissor i el receptor de la trucada

In'hi ha d'altres de preu ms elevat:

  • 902: totes les trucades a nmeros que comencen amb aquestes tres xifres tenen un preu similar a una trucada provincial.
  • 905: per als serveis de trucades massives, s a dir, s utilitzat per una empresa quan presta un servei amb previsi de rebre un gran nombre de trucades durant un determinat perode de temps (enquestes, estudis de mercat, votacions, ...).

    Anar a inici de pgina

13.2. Els serveis de tarifaci addicional (803, 806, 807, 907)
Per a ms informaci consulteu el tema de consum Serveis de Tarifaci Addicional.

Anar a inici de pgina

13.3. Els serveis de consulta telefnica sobre nmeros d’abonats (118XX)
El gran creixement que han experimentat els serveis de telecomunicacions disponibles al pblic amb l’entrada en el mercat de nous operadors i provedors de serveis t com a contrapartida la major dificultat dels usuaris per identificar els nmeros telefnics.

Les guies telefniques i els serveis especialitzats en el subministrament d’informaci telefnica sobre nmeros d’abonats, o serveis de directori, ajuden a palliar aquest problema i adquireixen una particular rellevncia en el marc de competncia plena, ja que contribueixen al fet que es puguin establir eficament les comunicacions.

Qu hem de saber quan utilitzem els nmeros 118 XX?

  • S’atribueix el codi “118” al servei de consulta telefnica sobre nmeros d’abonat de la xarxa pblica telefnica.
  • El codi 118 anir seguit de dues xifres.
  • Es tracta d’un Servei liberalitzat.
  • Els provedors del servei hauran de proporcionar als usuaris, almenys la informaci actualitzada, relativa al conjunt del territori nacional, sobre el contingut de les guies telefniques incloses en l’mbit del servei universal de telecomunicacions.
  • Els provedors del servei proporcionaran als seus usuaris, per a totes les trucades, una locuci telefnica que informi del preu del servei i del seu nom complet o denominaci social.
  • El preu del servei de consulta sobre nmeros d’abonat no podr aplicar-se a l’usuari fins que li sigui subministrada la locuci la durada de la qual ser de 8 segons i transcorregut un perode de 3 segons fins que aquesta finalitzi.
  • El servei de consulta telefnica podr incorporar facilitats establint connexi entre els nmeros trucant i trucat.

Recomanacions a l’hora d’utilitzar els nmeros 118 XX:

  • Informeu-vos de les diferents lnies amb prefix 118.
  • Atenci amb la locuci gratuta.
  • Fixeu-vos en el preu del servei.
  • Compareu preus.
  • Utilitzeu-los quan tingueu necessitat.
  • Sigueu rpids quan feu la vostra consulta telefnica sobre nmeros d’abonat.
  • Si detecteu irregularitats, denuncieu-les.

Anar a inici de pgina

14. Com puc reclamar?
Els operadors han de disposar d’un Departament o Servei especialitzat d’atenci al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidncia contractual que plantegin els clients.
Aquest servei d’atenci al client de carcter gratut, haur de prestar-se de manera que el consumidor tingui constncia de la reclamaci, queixa o petici efectuada, estant obligat l’operador a comunicar a l’abonat el nmero de referncia donat a la reclamaci, queixa o incidncia.
Si el mitj habilitat per l’operador per a l’atenci de queixes, reclamacions o incidencias s telefnic, aquest estar obligat a informar al consumidor del seu dret a sollicitar un document que acrediti la presentaci i contingut de la queixa o reclamaci mitjanant qualsevol suport que permeti tal acreditaci.

Els abonats han de formular les queixes o reclamacions en el termini d’1 mes des del moment en qu tinguin coneixement del fet que les motiva.
Formulada la reclamaci, si l’abonat no ha obtingut resposta satisfactria de l’operador en el termini d’1 mes, podr acudir a:

  • Les Juntes Arbitrals de Consum. Si no se sotmet a les Juntes podr dirigir-se, en el termini de 3 mesos des de la resposta de l’operador o des de la finalitzaci del termini per respondre, a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informaci; el termini per resoldre ser de 6 mesos.
  • Tamb podr presentar la seva reclamaci davant la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions ens el termini dels 3 mesos segents a la notificaci de la no acceptaci de l’arbitratge per l’operador, sempre que hagi plantejat la sollicitud d’arbitratge en el termini dels 3 mesos segents a la resposta de l’operador o a la finalitzaci del termini per respondre. Podran presentar-la per via telemtica, utilitzant la firma electrnica reconeguda.

Els usuaris podran realitzar consultes sobre els drets reconeguts en aquest ttol al web del Ministeri d’Indstria, Turisme i ComerLink extern .

Anar a inici de pgina

     

© 2007 Agència Catalana de Consum