Arbitratge de consum

 Informació General
 Legislació
 Preguntes
 Publicacions

Informació general (actualitzada a 22.02.2008)

1.  Qui pot ésser reclamant i reclamat/da en un arbitratge de consum?
2.  Què pot ésser objecte d'arbitratge de consum?
3.  Característiques de l'arbitratge de consum
3.1.  Voluntari
3.2.  Gratuït
3.3.  Executiu
3.4.  Objectiu
4.  Les Juntes Arbitrals de Consum
4.1.  Constitució
4.2.  Composició
4.3.  Funcions
5.  Procediment arbitral de consum
5.1.  Principis
5.2.  Tipus d'arbitratges
5.3.  Procediment
6.  El Col·legi Arbitral de Consum
7.  Laude
8.  Recordatori final

1. Qui pot ésser reclamant i reclamat/da en un arbitratge de consum?

Reclamant:
L’arbitratge de consum té com a finalitat atendre i resoldre les reclamacions dels consumidors.
Qui és consumidor o reclamant en l'arbitratge de consum? Segons l'article 1.2 de l'Estatut del Consumidor de Catalunya, són consumidors:

"Les persones físiques i jurídiques de qualsevol nacionalitat o residència, que, com a destinatàries finals, fan l'adquisició, fan ús o gaudeixen, dins del territori de Catalunya, de béns i serveis per al seu consum particular, familiar o col·lectiu, sempre que el proveïdor tingui caràcter empresarial o professional o sigui la mateixa Administració Pública"

Per tant, només aquestes persones poden ser reclamants en l'arbitratge de consum, ja sigui per elles mateixes o a través d'una Associació de Consumidors.
Cal remarcar que aquesta és una prerrogativa important que tenen els consumidors enfront de l'empresari/ària, qui no pot iniciar el procediment.

Reclamat/da:
El/la reclamat/da en l'arbitratge de consum haurà d'ésser un/a proveïdor/a de béns o serveis que tingui caràcter empresarial o professional o la mateixa Administració Pública. Per tant, no podrà ser reclamat/da un/a particular que no desenvolupi una activitat professional.

Els conflictes entre dos particulars, ja sigui com a parts contractants o per un altre tipus de relació (per ex., veïns), no poden ésser plantejats en l'arbitratge de consum, però sí, en altres tipus d'arbitratge.

2. Què pot ésser objecte d'arbitratge de consum?
Aquest sistema de resolució de conflictes és viable per a aquells conflictes de caràcter civil on existeixi una relació de consum: consumidor/a – comerciant/a, i sobre matèries de lliure disposició conforme a dret.

No obstant, no poden ser objecte d’arbitratge de consum els casos en els quals concorri intoxicació, lesió, mort o existeixi indicis racionals de delicte (per ex., intoxicació en un restaurant, negligències mèdiques, estafes, etc.).

3. Característiques de l'arbitratge de consum
L'arbitratge de consum es caracteritza per ésser un sistema de resolució de conflictes:

3.1. Voluntari
La voluntarietat d’ambdues parts en conflicte de deixar la seva solució en mans d'un tercer és un element essencial i necessari de tot arbitratge. Això vol dir que per utilitzar l'arbitratge no només és suficient amb la presentació d'una sol·licitud d'arbitratge per part d'un/a consumidor/a o usuari/ària, sinó que cal l'acceptació voluntària d'aquesta via per part de l'empresari/ària o comerciant/a.
La voluntat d’anar a la via arbitral es posa de manifest, per part del reclamant, quan presenta la sol·licitud d’arbitratge en una Junta Arbitral de Consum, i per part de l’empresa, quan accepta l’arbitratge.

Cal que concorrin dues voluntats d’acceptar l'arbitratge per dur la reclamació o conflicte a una resolució final o laude.

L'empresari/ària o comerciant/a pot expressar la seva voluntat d'acceptar l’arbitratge de consum de dues maneres:

• Mitjançant la seva adhesió a una Junta Arbitral de Consum, la qual cosa significa que l'empresari/ària, signant un document de compromís, s'obliga a acceptar aquesta via per als futurs conflictes que puguin plantejar els seus clients, si aquests la trien. A canvi, l'empresari/ària pot utilitzar en la seva publicitat el distintiu d'estar adherit a una Junta Arbitral de Consum com una garantia de qualitat afegida als béns i serveis que ofereix i una major credibilitat als seus clients.
• Mitjançant l'acceptació de l’arbitratge de consum de manera expressa com a conseqüència d’una sol·licitud d'arbitratge que li ha estat traslladada per una Junta Arbitral de Consum. En aquest cas només accepta que la reclamació concreta que fa el/la seu/va client/a sigui resolta a través de l’arbitratge i s’obliga a complir el laude que es dicti.

 

3.2. Gratuït
La gratuïtat diferencia aquest tipus d'arbitratge de consum del general.

Ens trobem davant d'un procediment en el qual, si ambdues parts en conflicte l'accepten, no els costarà diners i obtindran un laude o resolució equiparable i amb els mateixos efectes que una sentència judicial.

Només el cost de peritatges realitzats per tal de dictar un laude es pot fer pagar a una o les dues parts, si han estat demanats a instància de les parts o si el tribunal arbitral ha observat mala fe en l'actuació d'aquestes.

3.3. Executiu
Això vol dir que allò que decideix el Col·legi Arbitral, òrgan encarregat de resoldre el conflicte en l'arbitratge de consum, vincula ambdues parts. És com si es tractés d'una sentència judicial, té els mateixos efectes i té caràcter de cosa jutjada.

A més, si una de les parts no compleix amb allò establert en el laude, l’altra part té la possibilitat de demanar al Jutge de 1a. Instància del lloc on s’ha dictat el laude que obligui a la primera a fer-ho. Aquest jutge no entrarà ja en el fons de l'assumpte, només executarà el laude.

 

3.4. Objectiu 
En un arbitratge de consum no es defensa cap de les parts en conflicte sinó que es fa justícia pel cas en concret. Per garantir això, s'integren en l'òrgan decisori del conflicte el Col·legi Arbitral, representants dels consumidors, dels empresaris i de l'Administració.

4. Les Juntes Arbitrals de Consum 
Les Juntes Arbitrals de Consum (JAC) són els organismes administratius encarregats de gestionar l'arbitratge de consum, posant tots els mitjans, personals, econòmics i materials perquè es puguin constituir els tribunals arbitrals en cada cas, així com per fomentar l’arbitratge de consum com a mitjà de resolució de conflictes entre consumidors i empresaris.

 

4.1. Constitució 
Les Juntes Arbitrals de Consum es constitueixen mitjançant acords subscrits, entre l'Institut Nacional del Consum, i les corresponents administracions públiques, i poden tenir àmbit municipal, de mancomunitat de municipis, provincial i autonòmic.

En aquests acords s'estableix el seu àmbit funcional i territorial amb el criteri que el consumidor pugui triar la Junta Arbitral.

4.2. Composició 
Les Juntes Arbitrals de Consum estan composades per un/a President/a i un/a Secretari/ària els quals han d’ésser personal al servei de les administracions públiques i són nomenats per l'Administració de la qual depèn la Junta i s'ha de publicar el seu nomenament al diari oficial corresponent. Entre les funcions del/da la President/a destaca la de no admetre les sol·licituds d'arbitratge quan es tracti de qüestions excloses de l’arbitratge.

El/la Secretari/ària actua com a tal en els col·legis arbitrals, amb veu però sense vot, dóna l'oportú suport administratiu i és el/la responsable de les notificacions.

4.3. Funcions 
Les principals funcions que desenvolupen les JAC són:

• Fomentar l’arbitratge de consum com a mitjà de resolució de conflictes entre consumidors i empresaris.
• Formalitzar convenis arbitrals entre consumidors i empresaris.
• Actuacions de mediació dels conflictes plantejats per tal d’arribar a acords i resoldre les reclamacions.
• Confeccionar i actualitzar un cens, el qual serà públic, d'empreses que s'hagin adherit a aquesta JAC, atorgar distintius oficials a aquestes perquè el puguin utilitzar en la seva publicitat i publicar-ho al diari oficial que correspongui, així com també la retirada o renúncia d'aquest distintiu a les empreses.
• Elaborar i posar a disposició dels interessats models de convenis arbitrals en el quals es faran constar les qüestions que no poden ser sotmeses a l’arbitratge de consum.
• Mantenir una llista actualitzada de Presidents de Col·legis Arbitrals, així com dels àrbitres inscrits, per a les Associacions de Consumidors i les Organitzacions Empresarials.

5. Procediment arbitral de consum 

5.1. Principis 

• Audiència: dret de les parts a ésser escoltades al llarg del procediment, a proposar proves i estar present en la seva pràctica.
• Contradicció: dret de cada part a contestar i defensar-se de les pretensions i al·legacions de l'altra.
• Igualtat: les dues parts són considerades com a iguals en el procediment.
• Oralitat: és la pràctica habitual, si bé la llei permet que l'audiència privada es pugui fer per escrit.
• Antiformalisme: no és preceptiu advocat i procurador. Així mateix, la inactivitat de les parts en el procediment no impedeix que es dicti un laude plenament eficaç.
• Confidencialitat: els àrbitres, les parts i les Juntes Arbitrals de Consum estan obligades a guardar la confidencialitat de les actuacions que coneguin a través de les actuacions arbitrals.

5.2. Tipus d'arbitratges 
L’arbitratge de consum es pot fer:

• En equitat: els membres del tribunal arbitral dictaran la seva resolució tenint en compte el sentit comú, és a dir, basant-se en allò que individualment consideren que és el més just per a les parts segons les circumstàncies que hi concorrin.
• En dret: els membres del tribunal arbitral han de dictar la resolució basant-se estrictament en allò que regulen les lleis vigents en cada cas.

En general si les parts no opten expressament per un arbitratge en dret, el tribunal arbitral resol en equitat.

En el cas que les parts hagin optat expressament per un arbitratge en dret, els membres del tribunal arbitral de consum hauran d’ésser advocats en exercici, excepte el president del tribunal i el secretari.

5.3. Procediment 
Un cop un consumidor presenta una sol·licitud d'arbitratge per un conflicte que té amb un empresari o comerciant davant una JAC, aquesta pot ésser admesa o no:

• Si no és admesa, s'arxiven les actuacions, i al consumidor li resta oberta la via judicial ordinària.
• Si la sol·licitud d'arbitratge és admesa a tràmit, aquesta és traslladada a l'empresa reclamada, la qual pot acceptar o no l'arbitratge proposat, en el període de quinze dies hàbils des de la notificació del trasllat:
  • En cas que l'empresa reclamada no estigui adherida a l’arbitratge de consum, pot acceptar o no. Si no l'accepta s'arxiva la sol·licitud, i al consumidor li resta la possibilitat de plantejar el seu conflicte a la via judicial ordinària.
  • En el cas que l'empresa reclamada estigui adherida prèviament a la JAC, té un període de 15 dies per presentar les seves al·legacions, però no pot rebutjar l'arbitratge proposat.

En cas que l'empresa reclamada accepti l'arbitratge proposat, o si ja estava adherida prèviament a l’arbitratge de consum, comença pròpiament el procediment arbitral de consum amb la designació del tribunal arbitral, anomenat Col·legi Arbitral de Consum, òrgan específic per a cada cas i encarregat de dictar la resolució final del conflicte o laude.

Llevat acord en contrari de les parts, els àrbitres podran, a instància de qualsevol d’elles, adoptar les mesures cautelars que estimin necessàries respecte de l’objecte del litigi. Els àrbitres podran exigir caució suficient al sol·licitant.

6. El Col·legi Arbitral de Consum 
El Col·legi Arbitral està compost per tres àrbitres:

A) El/la President/a
Àrbitre-vocal, designat per la Junta Arbitral entre el personal al servei de les administracions públiques, llicenciat en dret.
Les parts, atenent a l'especialitat de l'objecte de la reclamació, o en el cas que la reclamada sigui una entitat pública vinculada a l'administració de la qual depèn la Junta, i de mutu acord, poden escollir un President.

B) Àrbitre-vocal en representació dels consumidors
Si la sol·licitud d'arbitratge es formula a través d'una Associació de Consumidors, el representant serà el designat per aquesta en la Junta Arbitral.
Si la reclamació la presenta directament el consumidor, l'àrbitre que representa als consumidors serà designat d'ofici per la Junta Arbitral d'entre els representants proposats prèviament per les Associacions de Consumidors.

C) Àrbitre-vocal en representació dels sectors empresarials
Si el/la reclamat/da forma part d'una organització empresarial adherida a la JAC, l'àrbitre serà qui designi la reclamada. En els altres casos, la designació la farà la Junta Arbitral d'entre els arbitres proposats per les organitzacions empresarials adherides.
Tot àrbitre ha d’ésser i romandre durant tot l’arbitratge independent i imparcial. En tot cas no podrà mantenir amb les parts relació personal, professional o comercial.

D) Secretari
el secretari de la JAC actuarà com a tal en els col·legis arbitrals, amb veu però sense vot, i donant suport administratiu al Col·legi. També es preveu que altre personal de les administracions públiques pugui actuar com a secretari.

Un cop constituït el Col·legi Arbitral, en tres mesos s'ha de donar audiència a les parts.

En l'audiència a les parts el Secretari fa una exposició dels fets, es dóna la paraula a les parts i els membres del Col·legi poden fer les preguntes que consideren adients a ambdues parts en conflicte.

Si és possible, s'intenta que les parts arribin a un acord conciliatori davant del Col·legi, que es recolliria en forma de laude conciliatori. Si no hi ha acord, el tribunal pot ordenar la pràctica de les proves que consideri oportunes.

Un cop escoltades ambdues parts i, si s'escau, practicades les proves, en el cas que no sigui possible la conciliació, el Col·legi Arbitral dictarà, dins dels quatre mesos des de la seva designació, la seva decisió sobre el conflicte plantejat, a través del Laude.

7. Laude 
El laude es decideix per majoria de vots. Els empats els dirimeix el vot del/de la President/a.

Tots els laudes han d’ésser motivats excepte que les parts hagin convingut una altra cosa o si durant les actuacions arbitrals les parts arribin a un acord que posi fi totalment o parcial a la controvèrsia.

Contingut:

• Lloc i data en què es dicti.
• Nom i cognoms dels àrbitres i de les parts.
• Punts controvertits objecte de l'arbitratge.
• Al·legacions d'ambdues parts.
• Proves practicades, si les va haver.
• Decisió sobre cadascun dels punts controvertits.
• Termini de compliment d'allò acordat al laude.
• Vot de la majoria i, si s'escau, vot dissident.
• Signatura dels àrbitres.

Dins dels deu dies següents a la notificació del laude qualsevol de les parts podrà demanar al Col·legi Arbitral que corregeixi qualsevol errada de càlcul, de còpia, tipogràfica o similar o que esclareixi algun concepte fosc o el complement del laude respecte de peticions formulades i no resoltes.

El laude és vinculant per a ambdues parts, les quals es van comprometre a complir-ho. Té força equivalent a una sentència judicial, per la qual cosa si una de les parts no compleix dins del termini l'altra pot demanar la seva EXECUCIÓ al Jutjat de Primera Instància del lloc on s'hagi dictat.

A l'escrit on se sol·licita l'execució s'ha d'adjuntar una còpia autoritzada del laude, dels documents justificatius de la seva notificació i del conveni arbitral.

Contra el laude no hi ha una segona instància davant els tribunals ordinaris per recórrer. Només la llei preveu la possibilitat de fer un recurs extraordinari de revisió del Laude i d’exercir l’Acció d’Anul·lació, és a dir, demanar l’anul·lació del laude per uns motius taxats a l'article 41 de la Llei 60/2003, de 23 de desembre, d'Arbitratge. El laude només podrà ésser anul·lat quan la part que sol·licita l’anul·lació al·legui i provi:

• Que el conveni arbitral no existeix o no és vàlid.
•  Que no ha estat degudament notificada de la designació d’un àrbitre o de les actuacions arbitrals o no ha pogut, per qualsevol altra raó, fer valdre els seus drets.
• Que els àrbitres hagin resolt sobre qüestions no sotmeses a la seva decisió.
• Que la designació dels àrbitres o el procediment arbitral no s’han ajustat a l’acord entre les parts, llevat que aquest acord fos contrari a una norma imperativa d’aquesta llei, o, a falta d’acord, que no s’hagin ajustat a aquesta llei.
• Que els àrbitres han resolt sobre qüestions no susceptibles d’arbitratge.
• Que el laude és contrari a l’ordre públic.

No es pot fer un recurs a la via judicial perquè un jutge canviï el contingut del laude si no ens és favorable, ja que només es pot demanar l’anul·lació del laude pels motius exposats.

Les parts tenen 2 mesos des de la notificació del laude per demanar la seva anul·lació davant l'Audiència Provincial del lloc on es va dictar el laude. Contra la sentència que es dicti no cap recurs.

El procediment de l’acció d’anul·lació se substanciarà per la via del judici verbal.

El laude és executable encara quan contra ell s’hagi exercitat acció d’anul·lació.

8. Recordatori final 

Establiment adherit

Les sol·licituds d’arbitratge es poden presentar a la Junta Arbitral de Consum més propera al domicili del consumidor (Adreces d'interès: juntes arbitrals).

A Catalunya hi ha una Junta Arbitral de Consum d’àmbit autonòmic dins del Departament d'Economia i Finances de la Generalitat de Catalunya i vuit més d’àmbit municipal.

Si comprem un producte o un servei a un establiment adherit a una Junta Arbitral de Consum tenim la garantia que, en cas de conflictes, es resoldrà a través d'aquesta via gratuïta, senzilla, ràpida i executiva.

L’adhesió a una Junta Arbitral de Consum per part d’una empresa contribueix a resoldre els conflictes entre aquesta i els consumidors d’una manera positiva i dóna garantia d’una imatge de serietat, credibilitat i professionalitat.