Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Inici > Temes de Consum > ArbitratgeConsum
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Arbitratge de consum

Imatge de navegaciInformaci General
Imatge de navegaciLegislaci
Imatge de navegaciPreguntes
Imatge de navegaciPublicacions

Informaci general (actualitzada a 22.02.2008)

1. Qui pot sser reclamant i reclamat/da en un arbitratge de consum?
2. Qu pot sser objecte d'arbitratge de consum?
3. Caracterstiques de l'arbitratge de consum
3.1. Voluntari
3.2. Gratut
3.3. Executiu
3.4. Objectiu
4. Les Juntes Arbitrals de Consum
4.1. Constituci
4.2. Composici
4.3. Funcions
5. Procediment arbitral de consum
5.1. Principis
5.2. Tipus d'arbitratges
5.3. Procediment
6. El Collegi Arbitral de Consum
7. Laude
8. Recordatori final

1. Qui pot sser reclamant i reclamat/da en un arbitratge de consum?

Reclamant:
L’arbitratge de consum t com a finalitat atendre i resoldre les reclamacions dels consumidors.
Qui s consumidor o reclamant en l'arbitratge de consum? Segons l'article 1.2 de l'Estatut del Consumidor de Catalunya, sn consumidors:

"Les persones fsiques i jurdiques de qualsevol nacionalitat o residncia, que, com a destinatries finals, fan l'adquisici, fan s o gaudeixen, dins del territori de Catalunya, de bns i serveis per al seu consum particular, familiar o collectiu, sempre que el provedor tingui carcter empresarial o professional o sigui la mateixa Administraci Pblica"

Per tant, noms aquestes persones poden ser reclamants en l'arbitratge de consum, ja sigui per elles mateixes o a travs d'una Associaci de Consumidors.
Cal remarcar que aquesta s una prerrogativa important que tenen els consumidors enfront de l'empresari/ria, qui no pot iniciar el procediment.

Reclamat/da:
El/la reclamat/da en l'arbitratge de consum haur d'sser un/a provedor/a de bns o serveis que tingui carcter empresarial o professional o la mateixa Administraci Pblica. Per tant, no podr ser reclamat/da un/a particular que no desenvolupi una activitat professional.

Els conflictes entre dos particulars, ja sigui com a parts contractants o per un altre tipus de relaci (per ex., vens), no poden sser plantejats en l'arbitratge de consum, per s, en altres tipus d'arbitratge.

Anar a inici de pgina

2. Qu pot sser objecte d'arbitratge de consum?
Aquest sistema de resoluci de conflictes s viable per a aquells conflictes de carcter civil on existeixi una relaci de consum: consumidor/a – comerciant/a, i sobre matries de lliure disposici conforme a dret.

No obstant, no poden ser objecte d’arbitratge de consum els casos en els quals concorri intoxicaci, lesi, mort o existeixi indicis racionals de delicte (per ex., intoxicaci en un restaurant, negligncies mdiques, estafes, etc.).

Anar a inici de pgina

3.Caracterstiques de l'arbitratge de consum
L'arbitratge de consum es caracteritza per sser un sistema de resoluci de conflictes:

3.1. Voluntari
La voluntarietat d’ambdues parts en conflicte de deixar la seva soluci en mans d'un tercer s un element essencial i necessari de tot arbitratge. Aix vol dir que per utilitzar l'arbitratge no noms s suficient amb la presentaci d'una sollicitud d'arbitratge per part d'un/a consumidor/a o usuari/ria, sin que cal l'acceptaci voluntria d'aquesta via per part de l'empresari/ria o comerciant/a.
La voluntat d’anar a la via arbitral es posa de manifest, per part del reclamant, quan presenta la sollicitud d’arbitratge en una Junta Arbitral de Consum, i per part de l’empresa, quan accepta l’arbitratge.

Cal que concorrin dues voluntats d’acceptar l'arbitratge per dur la reclamaci o conflicte a una resoluci final o laude.

L'empresari/ria o comerciant/a pot expressar la seva voluntat d'acceptar l’arbitratge de consum dedues maneres:

  • Mitjanant la seva adhesi a una Junta Arbitral de Consum, la qual cosa significa que l'empresari/ria, signant un document de comproms, s'obliga a acceptar aquesta via per als futurs conflictes que puguin plantejar els seus clients, si aquests la trien. A canvi, l'empresari/ria pot utilitzar en la seva publicitat el distintiu d'estar adherit a una Junta Arbitral de Consum com una garantia de qualitat afegida als bns i serveis que ofereix i una major credibilitat als seus clients.
  • Mitjanant l'acceptaci de l’arbitratge de consum de manera expressa com a conseqncia d’una sollicitud d'arbitratge que li ha estat traslladada per una Junta Arbitral de Consum. En aquest cas noms accepta que la reclamaci concreta que fa el/la seu/va client/a sigui resolta a travs de l’arbitratge i s’obliga a complir el laude que es dicti.

Anar a inici de pgina

3.2. Gratut
La gratutat diferencia aquest tipus d'arbitratge de consum del general.

Ens trobem davant d'un procediment en el qual, si ambdues parts en conflicte l'accepten, no els costar diners i obtindran un laude o resoluci equiparable i amb els mateixos efectes que una sentncia judicial.

Noms el cost de peritatges realitzats per tal de dictar un laude es pot fer pagar a una o les dues parts, si han estat demanats a instncia de les parts o si el tribunal arbitral ha observat mala fe en l'actuaci d'aquestes.

Anar a inici de pgina

3.3. Executiu
Aix vol dir que all que decideix el Collegi Arbitral, rgan encarregat de resoldre el conflicte en l'arbitratge de consum, vincula ambdues parts. s com si es tracts d'una sentncia judicial, t els mateixos efectes i t carcter de cosa jutjada.

A ms, si una de les parts no compleix amb all establert en el laude, l’altra part t la possibilitat de demanar al Jutge de 1a. Instncia del lloc on s’ha dictat el laude que obligui a la primera a fer-ho. Aquest jutge no entrar ja en el fons de l'assumpte, noms executar el laude.

Anar a inici de pgina

3.4. Objectiu
En un arbitratge de consum no es defensa cap de les parts en conflicte sin que es fa justcia pel cas en concret. Per garantir aix, s'integren en l'rgan decisori del conflicte el Collegi Arbitral, representants dels consumidors, dels empresaris i de l'Administraci.

Anar a inici de pgina

4. Les Juntes Arbitrals de Consum
Les Juntes Arbitrals de Consum (JAC) sn els organismes administratius encarregats de gestionar l'arbitratge de consum, posant tots els mitjans, personals, econmics i materials perqu es puguin constituir els tribunals arbitrals en cada cas, aix com per fomentar l’arbitratge de consum com a mitj de resoluci de conflictes entre consumidors i empresaris.

Anar a inici de pgina

4.1. Constituci
Les Juntes Arbitrals de Consum es constitueixen mitjanant acords subscrits, entre l'Institut Nacional del Consum, i les corresponents administracions pbliques, i poden tenir mbit municipal, de mancomunitat de municipis, provincial i autonmic.

En aquests acords s'estableix el seu mbit funcional i territorial amb el criteri que el consumidor pugui triar la Junta Arbitral.

Anar a inici de pgina

4.2. Composici
Les Juntes Arbitrals de Consum estan composades per un/a President/a i un/a Secretari/ria els quals han d’sser personal al servei de les administracions pbliques i sn nomenats per l'Administraci de la qual depn la Junta i s'ha de publicar el seu nomenament al diari oficial corresponent. Entre les funcions del/da la President/a destaca la de no admetre les sollicituds d'arbitratge quan es tracti de qestions excloses de l’arbitratge.

El/la Secretari/ria actua com a tal en els collegis arbitrals, amb veu per sense vot, dna l'oport suport administratiu i s el/la responsable de les notificacions.

Anar a inici de pgina

4.3. Funcions
Les principals funcions que desenvolupen les JAC sn:

  • Fomentar l’arbitratge de consum com a mitj de resoluci de conflictes entre consumidors i empresaris.
  • Formalitzar convenis arbitrals entre consumidors i empresaris.
  • Actuacions de mediaci dels conflictes plantejats per tal d’arribar a acords i resoldre les reclamacions.
  • Confeccionar i actualitzar un cens, el qual ser pblic, d'empreses que s'hagin adherit a aquesta JAC, atorgar distintius oficials a aquestes perqu el puguin utilitzar en la seva publicitat i publicar-ho al diari oficial que correspongui, aix com tamb la retirada o renncia d'aquest distintiu a les empreses.
  • Elaborar i posar a disposici dels interessats models de convenis arbitrals en el quals es faran constar les qestions que no poden ser sotmeses a l’arbitratge de consum.
  • Mantenir una llista actualitzada de Presidents de Collegis Arbitrals, aix com dels rbitres inscrits, per a les Associacions de Consumidors i les Organitzacions Empresarials.

Anar a inici de pgina

5. Procediment arbitral de consum

5.1. Principis

  • Audincia: dret de les parts a sser escoltades al llarg del procediment, a proposar proves i estar present en la seva prctica.
  • Contradicci: dret de cada part a contestar i defensar-se de les pretensions i allegacions de l'altra.
  • Igualtat: les dues parts sn considerades com a iguals en el procediment.
  • Oralitat: s la prctica habitual, si b la llei permet que l'audincia privada es pugui fer per escrit.
  • Antiformalisme: no s preceptiu advocat i procurador. Aix mateix, la inactivitat de les parts en el procediment no impedeix que es dicti un laude plenament efica.
  • Confidencialitat: els rbitres, les parts i les Juntes Arbitrals de Consum estan obligades a guardar la confidencialitat de les actuacions que coneguin a travs de les actuacions arbitrals.

Anar a inici de pgina

5.2. Tipus d'arbitratges
L’arbitratge de consum es pot fer:

  • En equitat: els membres del tribunal arbitral dictaran la seva resoluci tenint en compte el sentit com, s a dir, basant-se en all que individualment consideren que s el ms just per a les parts segons les circumstncies que hi concorrin.
  • En dret: els membres del tribunal arbitral han de dictar la resoluci basant-se estrictament en all que regulen les lleis vigents en cada cas.

En general si les parts no opten expressament per un arbitratge en dret, el tribunal arbitral resol en equitat.

En el cas que les parts hagin optat expressament per un arbitratge en dret, els membres del tribunal arbitral de consum hauran d’sser advocats en exercici, excepte el president del tribunal i el secretari.

Anar a inici de pgina

5.3. Procediment
Un cop un consumidor presenta una sollicitud d'arbitratge per un conflicte que t amb un empresari o comerciant davant una JAC, aquesta pot sser admesa o no:

  • Si no s admesa, s'arxiven les actuacions, i al consumidor li resta oberta la via judicial ordinria.
  • Si la sollicitud d'arbitratge s admesa a trmit, aquesta s traslladada a l'empresa reclamada, la qual pot acceptar o no l'arbitratge proposat, en el perode de quinze dies hbils des de la notificaci del trasllat:
    • En cas que l'empresa reclamada no estigui adherida a l’arbitratge de consum, pot acceptar o no. Si no l'accepta s'arxiva la sollicitud, i al consumidor li resta la possibilitat de plantejar el seu conflicte a la via judicial ordinria.
    • En el cas que l'empresa reclamada estigui adherida prviament a la JAC, t un perode de 15 dies per presentar les seves allegacions, per no pot rebutjar l'arbitratge proposat.

En cas que l'empresa reclamada accepti l'arbitratge proposat, o si ja estava adherida prviament a l’arbitratge de consum, comena prpiament el procediment arbitral de consum amb la designaci del tribunal arbitral, anomenat Collegi Arbitral de Consum, rgan especfic per a cada cas i encarregat de dictar la resoluci final del conflicte o laude.

Llevat acord en contrari de les parts, els rbitres podran, a instncia de qualsevol d’elles, adoptar les mesures cautelars que estimin necessries respecte de l’objecte del litigi. Els rbitres podran exigir cauci suficient al sollicitant.

Anar a inici de pgina

6. El Collegi Arbitral de Consum
El Collegi Arbitral est compost per tres rbitres:

A) El/la President/a
rbitre-vocal, designat per la Junta Arbitral entre el personal al servei de les administracions pbliques, llicenciat en dret.
Les parts, atenent a l'especialitat de l'objecte de la reclamaci, o en el cas que la reclamada sigui una entitat pblica vinculada a l'administraci de la qual depn la Junta, i de mutu acord, poden escollir un President.

B) rbitre-vocal en representaci dels consumidors
Si la sollicitud d'arbitratge es formula a travs d'una Associaci de Consumidors, el representant ser el designat per aquesta en la Junta Arbitral.
Si la reclamaci la presenta directament el consumidor, l'rbitre que representa als consumidors ser designat d'ofici per la Junta Arbitral d'entre els representants proposats prviament per les Associacions de Consumidors.

C) rbitre-vocal en representaci dels sectors empresarials
Si el/la reclamat/da forma part d'una organitzaci empresarial adherida a la JAC, l'rbitre ser qui designi la reclamada. En els altres casos, la designaci la far la Junta Arbitral d'entre els arbitres proposats per les organitzacions empresarials adherides.
Tot rbitre ha d’sser i romandre durant tot l’arbitratge independent i imparcial. En tot cas no podr mantenir amb les parts relaci personal, professional o comercial.

D) Secretari
el secretari de la JAC actuar com a tal en els collegis arbitrals, amb veu per sense vot, i donant suport administratiu al Collegi. Tamb es preveu que altre personal de les administracions pbliques pugui actuar com a secretari.

Un cop constitut el Collegi Arbitral, en tres mesos s'ha de donar audincia a les parts.

En l'audincia a les parts el Secretari fa una exposici dels fets, es dna la paraula a les parts i els membres del Collegi poden fer les preguntes que consideren adients a ambdues parts en conflicte.

Si s possible, s'intenta que les parts arribin a un acord conciliatori davant del Collegi, que es recolliria en forma de laude conciliatori. Si no hi ha acord, el tribunal pot ordenar la prctica de les proves que consideri oportunes.

Un cop escoltades ambdues parts i, si s'escau, practicades les proves, en el cas que no sigui possible la conciliaci, el Collegi Arbitral dictar, dins dels quatre mesos des de la seva designaci, la seva decisi sobre el conflicte plantejat, a travs del Laude.

Anar a inici de pgina

7. Laude
El laude es decideix per majoria de vots. Els empats els dirimeix el vot del/de la President/a.

Tots els laudes han d’sser motivats excepte que les parts hagin convingutuna altra cosa o si durant les actuacions arbitrals les parts arribin a un acord que posi fi totalment o parcial a la controvrsia.

Contingut:

  • Lloc i data en qu es dicti.
  • Nom i cognoms dels rbitres i de les parts.
  • Punts controvertits objecte de l'arbitratge.
  • Allegacions d'ambdues parts.
  • Proves practicades, si les va haver.
  • Decisi sobre cadascun dels punts controvertits.
  • Termini de compliment d'all acordat al laude.
  • Vot de la majoria i, si s'escau, vot dissident.
  • Signatura dels rbitres.

Dins dels deu dies segents a la notificaci del laude qualsevol de les parts podr demanar al Collegi Arbitral que corregeixi qualsevol errada de clcul, de cpia, tipogrfica o similar o que esclareixi algun concepte fosc o el complement del laude respecte de peticions formulades i no resoltes.

El laude s vinculant per a ambdues parts, les quals es van comprometre a complir-ho. T fora equivalent a una sentncia judicial, per la qual cosa si una de les parts no compleix dins del termini l'altra pot demanar la seva EXECUCI al Jutjat de Primera Instncia del lloc on s'hagi dictat.

A l'escrit on se sollicita l'execuci s'ha d'adjuntar una cpia autoritzada del laude, dels documents justificatius de la seva notificaci i del conveni arbitral.

Contra el laude no hi ha una segona instncia davant els tribunals ordinaris per recrrer. Noms la llei preveu la possibilitat de fer un recurs extraordinari de revisi del Laude i d’exercir l’Acci d’Anullaci, s a dir, demanar l’anullaci del laude per uns motius taxats a l'article 41 de la Llei 60/2003, de 23 de desembre, d'Arbitratge. El laude noms podr sser anullat quan la part que sollicita l’anullaci allegui i provi:

  • Que el conveni arbitral no existeix o no s vlid.
  • Que no ha estat degudament notificada de la designaci d’un rbitre o de les actuacions arbitrals o no ha pogut, per qualsevol altra ra, fer valdre els seus drets.
  • Que els rbitres hagin resolt sobre qestions no sotmeses a la seva decisi.
  • Que la designaci dels rbitres o el procediment arbitral no s’han ajustat a l’acord entre les parts, llevat que aquest acord fos contrari a una norma imperativa d’aquesta llei, o, a falta d’acord, que no s’hagin ajustat a aquesta llei.
  • Que els rbitres han resolt sobre qestions no susceptibles d’arbitratge.
  • Que el laude s contrari a l’ordre pblic.

No es pot fer un recurs a la via judicial perqu un jutge canvi el contingut del laude si no ens s favorable, ja que noms es pot demanar l’anullaci del laude pels motius exposats.

Les parts tenen 2 mesos des de la notificaci del laude per demanar la seva anullaci davant l'Audincia Provincial del lloc on es va dictar el laude. Contra la sentncia que es dicti no cap recurs.

El procediment de l’acci d’anullaci se substanciar per la via del judici verbal.

El laude s executable encara quan contra ell s’hagi exercitat acci d’anullaci.

Anar a inici de pgina

8. Recordatori final

Etiqueta d'establiment adherit/establecimiento adheridoPíxel en blanc per fer espais

Establiment adherit

Les sollicituds d’arbitratge es poden presentar a la Junta Arbitral de Consum ms propera al domicili del consumidor (Adreces d'inters: juntes arbitrals).

A Catalunya hi ha una Junta Arbitral de Consum d’mbit autonmic dins del Departament d'Economia i Financesde la Generalitat de Catalunya i vuit ms d’mbit municipal.

Si comprem un producte o un servei a un establiment adherit a una Junta Arbitral de Consum tenim la garantia que, en cas de conflictes, es resoldr a travs d'aquesta via gratuta, senzilla, rpida i executiva.

L’adhesi a una Junta Arbitral de Consum per part d’una empresa contribueix a resoldre els conflictes entre aquesta i els consumidors d’una manera positiva i dna garantia d’una imatge de serietat, credibilitat i professionalitat.

Anar a inici de pgina

     

© 2007 Agència Catalana de Consum