Vendes a distància

 Informació General
 Legislació
 Preguntes
 Publicacions

Informació general

1.  Definició
2.  Proposta de contractació
3.  Informació prèvia
4.  El lliurament de la comanda
5.  Dret de desistiment
5.1.  Excepcions al dret de desistiment
6  Pagament amb targeta
7.  Informació
8.  Drets del consumidor
9.  Venda a distància de serveis
10.  La comercialització a distància de serveis financers
10.1.  Informació prèvia al contracte
10.1.1.  La persona proveïdora
10.1.2.  El servei financer
10.1.3.  El contracte a distància
10.1.4.  Els mitjans de reclamació i d’indemnització
10.2.  Comunicació a través de telefonia vocal
10.3.  Comunicació de les condicions contractuals i de la informació prèvia
10.4.  Dret de desistiment
10.5.  Pagament del servei prestat abans del desistiment
10.6.  Pagament mitjançant targeta
10.7.  Serveis no sol·licitats

1. Definició
Les vendes a distància són les que tenen lloc sense la presència física simultània del venedor i el comprador, sempre i quan la seva oferta i acceptació es realitzin de forma exclusiva mitjançant una tècnica qualsevol de comunicació a distància i dins un sistema de contractació a distància organitzat pel venedor.

Els mitjans més habituals de proposta de contractació a distància són el correu, els catàlegs amb butlleta de resposta, la telebotiga de la televisió, els anuncis de la premsa amb butlletes de comanda, el telèfon, el fax i el correu electrònic; per a aquest últim ja s’ha desenvolupat una normativa pròpia la qual li és aplicable. (Vegeu també el tema Comerç electrònic).

No serà considerada venda a distància:

• vendes que tenen lloc mitjançant distribuïdors automàtics o locals comercials automatitzats.
• vendes efectuades a subhastes, excepte les fetes via electrònica.
• Les empreses de vendes a distància que actuïn a l’àmbit de més d’una Comunitat Autònoma s’han d’inscriure en un Registre especial que funciona en el Ministeri d’Economia i Hisenda. Aquest registre recull les dades de cada Comunitat Autònoma, on cada empresa tingui el seu domicili social.
• Les empreses no establertes a Espanya, però que practiquin aquest tipus de vendes en territori espanyol, s’han d’inscriure, a efectes informatius, en el Registre del Ministeri d’Economia i Hisenda.
• El Ministeri d’Economia i Hisenda i les Comunitats Autònomes s’han d’informar mútuament dels canvis i modificacions que es produeixin en els seus registres.
• Contractes relatius a béns immobles i comerç electrònic: la seva eficàcia vindrà condicionada pel compliment dels requisits que imposi la seva legislació específica.

2. Proposta de contractació
En totes les propostes de contractació ha de constar que es tracta d’una oferta comercial.

En les comunicacions telefòniques, al principi de la comunicació, s’ha de concretar amb el comprador la identitat del venedor i la finalitat comercial de la trucada.

Per a la utilització de sistemes automatitzats de trucada sense intervenció humana o del telefax és necessari el previ consentiment del comprador.

En tot cas, s’han de complir les disposicions sobre: Condicions generals de la contractació; Protecció de menors i respecte a la intimitat; Si s’utilitzen dades personals que procedeixen de fonts accessibles al públic, s’haurà de fer referència a la llei 15/1999, de 13 de desembre, sobre Protecció de Dades de Caràcter Personal .

3. Informació prèvia
Informació abans de contractar:

• Identitat i adreça del venedor.
• Característiques essencials del producte.
• Preu, inclosos els impostos.
• Despeses d’entrega i de transport.
• Forma de pagament i modalitats d’entrega.
• Dret de desistiment.
• Cost d’utilització de la tècnica de comunicació a distància (si la tarifa és diferent a la bàsica).
• Termini de validesa de l’oferta i del preu.
• Durada mínima del contracte (contractes de subministrament).
• Circumstàncies en què el venedor pot subministrar un producte equivalent en condicions i preu en substitució del sol·licitat.
• Indicació de si el venedor està adherit a un sistema extrajudicial de solució de conflictes.

Aquesta informació s’ha de donar de manera clara, comprensible i inequívoca, i respectar els principis de bona fe i de protecció dels qui són incapaços de contractar.

Cal el consentiment exprés del consumidor per considerar que s’ha fet la compra de qualsevol producte o servei, ja que la falta de resposta a l’oferta no es pot considerar com una acceptació d’aquesta.

Està prohibit l’enviament de productes no sol·licitats, quan aquests incloguin una petició de pagament.

Si el venedor envia el producte sense acceptació explícita i sense haver-ho sol·licitat, sense perjudici de la infracció que aquest fet suposi, el receptor no està obligat a la seva devolució, ni se li’n podrà reclamar el preu.

En cas que vulgui tornar el producte, no estarà obligat a indemnitzar pels danys que aquest hagi sofert. Això no serà d’aplicació quan es demostri clarament que l’enviament es va fer per error.

De totes maneres, el receptor tindrà dret a ser indemnitzat pels danys i perjudicis causats.

4. El lliurament de la comanda
El termini per lliurar la comanda, llevat que les parts acordin una altra cosa, és de 30 dies a comptar des del dia següent de la seva notificació.

En cas que els béns sol·licitats no estiguin disponibles, s’ha d’avisar al comprador perquè pugui demanar la devolució de l’import pagat.

La devolució de l’import s’ha de fer, com a màxim, en 30 dies, i, de no ser així, el comprador pot reclamar el doble de la suma que se li deu, a més de demanar la corresponent indemnització pels perjudicis soferts.

En els casos que es contempli, el bé no disponible pot ser substituït per un altre de característiques similars, d’igual o superior qualitat. En aquest cas, el comprador podrà exercir els seu dret de desistiment en els mateixos termes que si es tractés d’un bé inicialment requerit.

5. Dret de desistiment
El comprador disposa d’un termini mínim de set dies hàbils per revocar el contracte sense penalització ni necessitar d’indicar-ne els motius.

L’exercici d’aquest dret no se sotmet a cap formalitat. N’hi ha prou que s’acrediti per qualsevol de les formes admeses en dret (per ex., burofax, telegrama...).

Es pot exigir al comprador que es faci càrrec de les despeses de devolució. No obstant això, si el venedor pot subministrar un producte de qualitat i preu equivalent en substitució del producte sol·licitat, les despeses directes de devolució, si s’exerceix el dret de desistiment, seran per compte del venedor que haurà d’haver informat al consumidor d’aquest fet.

Serà nul·la qualsevol clàusula que imposi una penalització per l’exercici del dret de desistiment o la seva renúncia a aquest.

Si el venedor no compleix amb el deure d’informació, el termini de revocació serà de 3 mesos des de l’entrega del bé.

Si la mencionada informació es dóna dins el període de tres mesos, el període de set dies començarà a comptar des d’aquest moment. En cas que el comprador que exerceix el dret de revocació addueixi la falta d’informació, no se li podrà exigir el pagament de les despeses de devolució.

Un cop efectuat el dret de desistiment, el venedor ha de retornar les sumes abonades, sense retenir les despeses, en un període màxim de 30 dies des del dret exercitat, si no, el comprador podrà reclamar-les duplicades. També podrà demanar danys i perjudicis. Correspon al venedor la càrrega de la prova sobre el compliment del termini.

Si el preu va ser finançat a través del venedor o d’un tercer que ho hagués acordat prèviament amb aquest, l’exercici del dret de desistiment implicarà la resolució del contracte de crèdit sense cap penalització per al comprador.

Un cop passat el termini de desistiment, es poden exercir les accions de nul·litat i revocació que corresponguin segons la llei.

5.1 Excepcions al dret de desistiment
Tret de pacte en contrari, no s’aplicarà el dret de desistiment en els següents contractes:

• Contractes de subministrament de béns el preu dels quals estigui subjecte a fluctuacions de coeficients del mercat financer que el venedor no pugui controlar.
• Contractes de subministrament de béns confeccionats conforme a les especificacions del consumidor o clarament personalitzats que, per la seva naturalesa, no es puguin tornar o es puguin deteriorar amb rapidesa.
• Contractes de subministrament de gravacions sonores o de vídeos, de discs i de programes informàtics que haguessin estat desprecintats pel consumidor, així com de fitxers informàtics subministrats per via electrònica, susceptibles de ser descarregats o reproduïts amb caràcter immediat.
• Contractes de subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques i revistes.

6. Pagament amb targeta 
El titular d’una targeta de crèdit utilitzada fraudulentament podrà exigir la immediata anul·lació del càrrec.

Si la compra ha estat realitzada pel titular i l’exigència de devolució no és conseqüència de l’exercici del dret de desistiment o de resolució en el termini de 3 mesos, aquest quedarà obligat, davant el venedor, del rescabalament dels danys i perjudicis que l’anul·lació li hagi ocasionat.

7. Informació 
A més a més de la informació prèvia esmentada, el consumidor, un cop executat el contracte, ha de rebre la documentació i informació següent:

• La factura de compra del producte.
• Informació per escrit sobre les condicions i modalitats de l’exercici del dret de desistiment i resolució, així com un document identificat clarament com de desistiment o revocació on consti el nom i l’adreça de la persona a qui s’ha d’enviar i les dades d’identificació del contracte i dels contraents.
• Adreça de l’establiment del venedor on el consumidor pugui presentar les seves reclamacions.
• Informació relativa als serveis postvenda i a les garanties comercials existents.
• En cas que un contracte tingui una durada indeterminada o superior a 1 any, les condicions per rescindir-lo.

Aquesta informació s’haurà de donar per escrit, o mitjançant un suport durador adequat a la tècnica de comunicació que s’hagi emprat i en la llengua utilitzada en la proposta de contractació.

8. Informació 
Els drets que reconeix la llei als consumidors són irrenunciables i podran ser exercits encara que la legislació aplicable al contracte no sigui l’espanyola, sempre que el contracte presenti un vincle amb el territori de qualsevol estat membre de la Unió Europea.

Els operadors de les tècniques de comunicació a distància utilitzades pels proveïdors estan obligats a procurar, en la mesura que puguin, que els comerciants respectin els drets reconeguts als consumidors.

9. Informació 
Quan es tracti de contractes negociats a distància referents a la prestació de serveis, inclosos els arrendaments de béns immobles fets per consumidors, també són aplicables aquests drets amb les particularitats següents:

• No són d’aplicació aquests drets del consumidors en els casos següents:
  • Contractes de serveis financers, com serveis d’inversió, assegurança, reassegurança, bancaris, relatius a fons de pensions i a operacions a termini i d’opció.
  • Contractes establerts amb operadors de telecomunicacions per a la utilització dels telèfons públics.
  • Contractes per a la construcció de béns immobles.
  • Contractes que regulin relacions familiars i successores.
  • Contractes de societats.
    
• No haurà l’obligació d’especificar l’oferta, de donar la informació prèvia, d’executar la comanda en 30 dies, ni el dret a l’exercici de desistiment, ni a la informació escrita sobre condicions en els següents contractes de subministrament, sempre que el proveïdor es comprometi a subministrar els serveis en un data o període concret:
  • Serveis d’allotjament.
  • Serveis de transport.
  • Serveis de menjars.
  • Serveis d’esbarjo.
    
• L’obligació d’informació i documentació no està obligada per als serveis, l’execució dels quals es realitzi utilitzant una tècnica de comunicació a distància, que es prestin d’un sol cop i que la seva facturació s’efectuï per l’operador de la tècnica de comunicació.
• El termini de desistiment comença a comptar des del dia de la signatura del contracte o a partir del dia en què s’hagi completat la informació.
• Els dies hàbils els determina la llei del lloc on s’ha de prestar el servei.
• El termini de 3 mesos per resolució del contracte per la falta de compliment del deure d’informació comença a comptar a partir de la data de la signatura del contracte.
• Excepte pacte en contrari, l’adquirent no disposarà del dret de desistiment, en els contractes de prestació de serveis i en els serveis d’apostes i loteries, quan la seva execució hagi començat, amb l’acord del consumidor, abans de finalitzar el termini de 7 dies hàbils.

 

10. La comercialització a distància de serveis financers 

• La Llei 22/2007, d'11 de juliol , sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors considera serveis financers els serveis bancaris, de crèdit o de pagament, els serveis d’inversió, les operacions d'assegurances privades, els plans de pensions i l'activitat de mediació d'assegurances.
• I considera persones consumidores les persones físiques que, en els contractes a distància, actuen amb un propòsit aliè a la seva activitat empresarial o professional.
• Un contracte se celebra a distància quan s’utilitza exclusivament una tècnica de comunicació a distància per a fer-ne la negociació i la celebració, en la qual no hi ha presència física ni simultània de la persona proveïdora i de la persona consumidora i que es basa en la utilització de mitjans telemàtics, electrònics, telefònics, fax o altres de similars.
• En la comercialització a distància dels serveis financers, hi ha d’haver constància de les ofertes i de la celebració dels contractes en un suport durador.

10.1. Informació prèvia al contracte 
Independentment d’aquests requisits, són d’aplicació els requisits addicionals d’informació prèvia establerts en la legislació especial que sigui aplicable al servei financer objecte del contracte a distància.

10.1.1. La persona proveïdora ha de facilitar informació sobre: 

• la identitat i l’activitat principal a què es dedica, l’adreça geogràfica on estigui establerta i qualsevol altra adreça que calgui per a les relacions de consum.
• en cas que hi intervingui una persona representant establerta en un Estat membre, la identitat, la qualitat en què actua, l’adreça geogràfica, el telèfon, el fax, l’adreça electrònica i la identitat completa de la persona proveïdora.
• en cas que hi intervingui una persona professional, com els representants o intermediaris d’entitats financeres, la identitat, la condició en què actua i l’adreça geogràfica.
• si està inscrita en un registre públic, el registre i el número de registre o mitjans equivalents d’identificació en el registre.
• si està subjecta a un règim d’autorització, les dades de la corresponent autoritat de supervisió.

10.1.2. El servei financer ha de facilitar: 

• una descripció de les principals característiques.
• el preu total, incloent-hi totes les comissions, càrregues i despeses, i tots els impostos pagats a través de la persona proveïdora o, quan no se’n pugui indicar un preu exacte, la base de càlcul que en permeti comprovar el preu.
• si escau, un advertiment que indiqui que el servei financer està relacionat amb instruments que impliquen riscos especials.
• la indicació que hi pot haver altres impostos o despeses que no es paguin a través de la persona proveïdora o que no els facturi ella mateixa.
• tota limitació del període durant el qual la informació subministrada sigui vàlida.
• les modalitats de pagament i d’execució.
• qualsevol cost suplementari específic inherent a la utilització de la tècnica de comunicació a distància, en cas que es repercuteixi aquest cost.
• en el cas dels plans de pensions, s’ha d’informar que les quantitats aportades i l’estalvi generat es destinaran únicament a cobrir les situacions previstes en el contracte i no podran ser recuperades per a cap altra finalitat que no siguin els supòsits excepcionals previstos en les condicions contractuals, d’acord amb el que es preveu a la normativa aplicable.

10.1.3. El contracte a distància ha de fer referència a: 

• l’existència o no del dret de desistiment i, en cas que existeixi, a la durada i les condicions per a exercir-lo, inclosa la informació relativa a l’import que potser hauríeu d’abonar (pagament del servei prestat abans del desistiment), a les conseqüències de no exercir aquest dret i al fet de perdre’l quan, abans d’exercir-lo, s’executa, per petició vostra expressa, el contracte en la seva totalitat i per ambdues parts.
• les instruccions per a exercir el dret de desistiment i ha d’indicar, entre altres aspectes, a quina adreça postal o electrònica s’ha de dirigir la notificació del desistiment.
• la durada contractual mínima, en cas de contractes de prestació de serveis financers permanents o periòdics.
• qualsevol dret distint del que es preveu a la lletra A que puguin tenir les parts si mai han de resoldre el contracte anticipadament o unilateralment d’acord amb les condicions del contracte, incloent-hi les penalitzacions que pugui contenir el contracte en aquest cas. 
• l’Estat o estats membres en la legislació dels quals es basa la persona proveïdora per a establir relacions amb vosaltres, abans de la celebració del contracte.
• les clàusules contractuals, si n’hi hagués, relatives a la llei aplicable al contracte a distància i a la jurisdicció competent per a conèixer l’assumpte.
• la llengua o les llengües en què les condicions contractuals i la informació prèvia es presenten, i la llengua i llengües en què es podrà formalitzar el contracte i en què es podran executar les prestacions que se’n deriven, d’acord amb la persona consumidora.

10.1.4. Els mitjans de reclamació i d'indemnització han de fer referència: 

• als sistemes de resolució extrajudicial de conflictes, de caràcter públic o privat, a què podeu tenir accés i com hi podeu accedir.
• a l’existència de fons de garantia o altres mecanismes d’indemnització, ja siguin de caràcter obligatori, ja de caràcter voluntari.

10.2. Comunicació a través de telefonia vocal 

• al començament de la conversa us han d’indicar clarament la identitat de la persona proveïdora i la finalitat comercial de la trucada que inicia.
• prèvia acceptació expressa vostra, només us han de subministrar la informació següent:
  • la identitat de la persona que estableix contacte amb vosaltres i el seu vincle amb la persona proveïdora.
  • una descripció de les característiques principals del servei financer.
  • el preu total, inclosos tots els impostos pagats a través de la persona proveïdora o, quan no se’n pugui indicar el preu exacte, la base del càlcul que us permeti comprovar-ne el preu.
  • la indicació que hi pot haver impostos extres o altres despeses que no es paguin a través de la persona proveïdora o que no els facturi ella mateixa.
  • l’existència o inexistència d’un dret de desistiment i, en cas que aquest dret estigui previst, quina durada té i quines condicions s’han de seguir per a exercir-lo, incloent-hi també la informació relativa a l’import que potser hauríeu d’abonar (pagament del servei prestat abans del desistiment).
• us han de fer saber que disposeu d’una informació addicional, la qual podeu consultar si en feu una petició prèvia, i us han de dir quina mena d’informació és.

10.3. Comunicació de les condicions contractuals i de la informació prèvia 

• La persona proveïdora us ha de comunicar totes les condicions contractuals i us ha de fer arribar la informació en paper o en un altre suport durador accessible amb prou antelació, abans no tingui lloc la possible celebració del contracte a distància o l’acceptació d’una oferta i, en tot cas, abans que contracteu.
• Si el contracte s’ha celebrat a petició vostra utilitzant una tècnica de comunicació a distància que no permet transmetre les condicions contractuals i la informació exigida, la persona proveïdora ha de complir les obligacions de comunicació immediatament després de la formalització del contracte.
• En qualsevol moment de la relació contractual, teniu dret, si així ho sol·liciteu, a obtenir les condicions contractuals en paper. A més, teniu dret a canviar la tècnica o tècniques de comunicació a distància utilitzades, llevat que sigui incompatible amb el contracte celebrat o amb la naturalesa del servei financer prestat.
• L’incompliment dels requisits relatius a la informació prèvia i a la comunicació d’aquesta informació prèvia pot donar lloc a la nul·litat del contracte. 

10.4. Dret de desistiment 

1. Disposeu d'un termini de catorze dies naturals per a desistir del contracte a distància, sense penalització ni necessitat d'indicar-ne els motius.

• Quan es tracti de contractes relacionats amb assegurances de vida, el termini serà de trenta dies naturals.
• El termini comença a córrer des del dia de la celebració del contracte, llevat dels casos de les assegurances de vida, que comença quan us informen que el contracte ha estat celebrat. No obstant això, si no heu rebut les condicions contractuals ni la informació contractual, el termini per a exercir el dret de desistiment comença el dia en què rebeu aquesta informació.

2. El dret de desistiment no s’aplica als contractes relatius

A) als serveis financers el preu dels quals depengui de les fluctuacions dels mercats financers que la persona proveïdora no pugui controlar i que es puguin produir durant el termini en el transcurs del qual es pugui exercir el dret de desistiment. Entre aquests hi ha les transaccions sobre:

• operacions de canvi de divises
• instruments del mercat monetari
• valors negociables
• participacions en institucions d’inversió col·lectiva
• contractes financers de futurs, inclosos els instruments equivalents que impliquen una liquidació en efectiu
• contractes de futurs sobre tipus d’interès
• contractes de permuta sobre tipus d’interès, sobre divises o els vinculats a accions o a un índex sobre accions, opcions destinades a la compra o venda de qualsevol dels instruments relacionats en els punts anteriors, inclosos els instruments equivalents que impliquin una liquidació en efectiu. Concretament, s’inclouen en aquesta categoria les opcions sobre divises i sobre tipus d’interès.
• contractes referenciats a índexos, preus o tipus d’interès de mercat
• contractes vinculats, on, almenys, un dels negocis jurídics suposa una de les transaccions esmentades en els punts anteriors. A l’efecte d’aquesta llei, es consideren contractes vinculats els negocis jurídics complexos que són el resultat de la juxtaposició de dos negocis jurídics independents o més, en els quals, com a resultat d’aquesta juxtaposició, l’execució d’un depèn de la de tota la resta, ja sigui simultàniament o successivament.

B) als contractes d’assegurances següents:

• contractes d’assegurança on el prenedor assumeix el risc de la inversió, i també contractes en els quals la rendibilitat garantida depèn d'inversions assignades als mateixos.
• els de viatge o equipatge amb una durada inferior a un mes.
• aquells els efectes dels quals acabin abans del termini al qual es refereix l’apartat 1.
• els que compleixin una obligació d'assegurament del prenedor.
• els plans de previsió assegurats. 

C) als contractes totalment executats per ambdues parts, a petició expressa vostra, abans que exerciu el dret de desistiment, com les ordres de transferència i les operacions de gestió de cobrament.

D) als crèdits destinats principalment a adquirir o conservar drets de propietat en terrenys o en immobles existents o per construir, o destinats a renovar o millorar immobles.

E) als crèdits garantits amb una hipoteca sobre un bé immoble o amb un dret sobre un immoble.

F) a les declaracions de persones consumidores fetes amb la intervenció d’un notari, sempre que aquest doni fe que se us han garantit els drets.

G) als plans de pensions.

Donat cas que el contracte a distància sobre el que heu exercit el dret de desistiment es trobés vinculat a un altre contracte a distància de serveis financers prestats per la mateixa persona proveïdora o per una tercera, previ acord amb la persona proveïdora, el contracte addicional també quedarà resolt, sense penalització.

10.5. Pagament del servei prestat abans del desistiment 

• Si exerciu el dret de desistiment, només esteu obligats a pagar, tan aviat com sigui possible, el servei financer realment prestat per la persona proveïdora d’acord amb el contracte fins al moment del desistiment.
• L'import que heu de pagar no ha de superar l’import proporcional de la part ja prestada del servei comparada amb la cobertura total del contracte, ni serà en cap cas de tal magnitud que equivalgui a una penalització.
• La persona proveïdora no pot exigir el pagament si no demostra que us ha facilitat la informació exigida segons la llei o si inicia l’execució del contracte, sense que vosaltres l’hàgiu sol·licitada, abans que expiri el període de desistiment.
• La persona proveïdora ha de reemborsar-vos, tan aviat com sigui possible i dins un termini màxim de trenta dies naturals, qualsevol quantitat que hagi percebut d’acord amb el contracte a distància, llevat de l’import esmentat en l’apartat 1. Aquest termini s’inicia el dia en què la persona proveïdora rep la notificació del desistiment.
• Heu de reemborsar a la persona proveïdora qualsevol quantitat que n’hàgiu rebut, tan aviat com pugueu, i, en tot cas, en el termini de trenta dies naturals, a comptar des de la notificació del desistiment.

10.6. Pagament mitjançant targeta 
Quan l’import de les obligacions pecuniàries derivades del contracte a distància s’hagués carregat fraudulentament o indegudament fent servir el número d’una targeta de pagament, la persona titular podrà exigir l’anul·lació immediata del càrrec. En aquest cas, les corresponents anotacions de deute i devolució en els comptes de la persona proveïdora i de la persona titular s’efectuaran al més aviat possible.

10.7. Serveis no sol·licitats 
No obstant això, si feu ús efectiu del servei financer no sol·licitat heu de satisfer l’import de la part realment utilitzada, sense que aquest deure suposi la prestació del consentiment per obligar-se mitjançant un nou contracte no sol·licitat ni l’obligació de satisfer despeses o comissions, ni, en general, quantitats no acordades prèviament amb l’entitat proveïdora del servei.