Accés al contingut (Alt + 1)
Accés al menú de la secció (Alt + 2)
Inici > Temes de Consum > Assegurances
Agència Catalana del consum - www.gencat.cat

Assegurances

Imatge de navegaciInformaci General
Imatge de navegaciLegislaci
Imatge de navegaciPreguntes
Imatge de navegaciPublicacions

Informaci general (actualitzada a 22.02.2008)

1. Conceptes generals
1.1. El contracte
1.2. El risc
1.3. La prima
1.4. El sinistre
1.5. La indemnitzaci
1.6. L'agent d'assegurances
1.7. El corredor d'assegurances
1.8. El prenedor
1.9. L'assegurat
1.10. El beneficiari
1.11. Franquicia
1.12. Valor de nou
1.13. Valor final
1.14. El Consorci de Compensaci d'Assegurances
2. Contractaci
2.1. Rescissi de l'assegurana contractada
3. En cas de sinistre
4. Tipus d'assegurana
4.1. Assegurances de persones
4.1.1. Assegurana de vida
4.1.2. Assegurana d'accidents
4.1.3. Assegurana de malaltia i assistncia sanitria
4.2. Assegurana contra danys
4.2.1. Assegurana obligatria de vehicles autombils
4.2.2. Assegurana de la llar
5. Relacions entre l’assegurat i l’asseguradora
5.1. Obligacions de l’asseguradora
5.2. Obligacions de l’assegurat
5.3. Drets de l’assegurat
6. On reclamar
6.1. El Departament o Servei especialitzat d’Atenci al Client. El Defensor del Client
6.2. Els Comissionats per a la Defensa del Client dels Serveis Financers
7. La comercialitzaci a distncia de serveis financers
7.1. Informaci prvia al contracte
7.1.1. La persona provedora
7.1.2. El servei financer
7.1.3. El contracte a distncia
7.1.4. Els mitjans de reclamaci i d’indemnitzaci
7.2. Comunicaci a travs de telefonia vocal
7.3. Comunicaci de les condicions contractuals i de la informaci prvia
7.4. Dret de desistiment
7.5. Pagament del servei prestat abans del desistiment
7.6. Pagament mitjanant targeta
7.7. Serveis no sollicitats

Les plisses d'assegurances es contracten per poder afrontar possibles riscos.

1. Conceptes generals

1.1. El contracte
Un contracte d’assegurances s aquell, pel qual l’asseguradora s’obliga a indemnitzar o a satisfer un capital, renda o altres prestacions, dins dels lmits establerts, a l’assegurat, que a canvi paga una prima, en el cas que es produeixi el fet objecte de cobertura (ex. robatori).
Aquest contracte s’anomena plissa.

Anar a inici de pgina

1.2. El risc
s la possibilitat que es produeixi un fet que generi un dany o provoqui una necessitat. El risc a cobrir per l’asseguradora est definit a la plissa.

Anar a inici de pgina

1.3. La prima
s la quantitat de diners que peridicament ha de pagar la persona que contracta la plissa (anomenada prenedor) a la companyia asseguradora per a la cobertura del risc. s el preu del contracte.

Anar a inici de pgina

1.4. El sinistre
s la producci del risc, d’aquest fet que produeix un dany, i que obliga a la companyia a indemnitzar el beneficiari del contracte.

Anar a inici de pgina

1.5. La indemnitzaci
Quantitat de diners que ha de donar la companyia asseguradora al beneficiari en el moment que es produeix el sinistre.

Anar a inici de pgina

1.6. L'agent d'assegurances
L’agent d’assegurances s aquella persona fsica o jurdica vinculada amb una companyia asseguradora que promou i assessora la contractaci de l’assegurana i ens dna assistncia.

L’agent fa de mitjancer entre la companyia i el prenedor de l’assegurana i per tant quan el consumidor li paga la prima, s com si ho hagus fet a la mateixa companyia. El mateix succeeix pel que fa a les comunicacions a la companyia mitjanant l’agent, s’han d’entendre fetes en el mateix moment en qu informem a l’agent d’assegurances.

Anar a inici de pgina

1.7. El corredor d’assegurances
El corredor d’assegurances s aquella persona fsica o jurdica que actua de mitjancer entre l’asseguradora i el consumidor, per que no t cap vinculaci contractual amb la companyia.

El corredor ha d’oferir assessorament imparcial, ja que treballa amb diverses companyies i ha d’informar el consumidor de la millor oferta d’acord amb els riscos que vol cobrir.

En el cas dels corredors, a diferncia dels agents, els pagaments que els realitzem no s’entenen fets a la companyia fins que no ens en donin el rebut.

Anar a inici de pgina

1.8. El prenedor
s el consumidor que contracta amb l’entitat asseguradora i paga la prima.

Anar a inici de pgina

1.9. L'assegurat
s la persona sobre la qual recau el risc que s’assegura (ex. conductor del cotxe, propietari d’un habitatge...).
El prenedor i l’assegurat poden ser la mateixa persona.

Anar a inici de pgina

1.10. El beneficiari
En les assegurances de vida, s la persona a qui correspon la indemnitzaci en cas que es produeixi el sinistre.

Anar a inici de pgina

1.11. Franqucia
s un import que sempre pagar l’assegurat quan es produeixi un sinistre. L’avantatge de la franqucia s que abarateix la plissa, el desavantatge s que l’assegurat sempre ha de pagar una part del sinistre.

Anar a inici de pgina

1.12. Valor de nou
s l’import que s’ha de pagar a conseqncia d’un sinistre per reposar un objecte nou similar al sinistrat.

Anar a inici de pgina

1.13. Valor final
Valor que t l’objecte usat posat a la venda en el mercat.

Anar a inici de pgina

1.14. El Consorci de Compensaci d’Assegurancesa
s una entitat de dret pblic adscrita al Ministeri d’Economia i Hisenda que t com a funcions principals:

  • Cobrir determinades classes de riscos que no cobreixen les companyies asseguradores.
  • Gestionar i recaptar el recrrec destinat a finanar les funcions de liquidaci de les entitats asseguradores.

Anar a inici de pgina

2. Contractaci
En el moment de contractar els serveis d'una companyia d'assegurances, us recomanem que us informeu de les diverses ofertes per poder-les comparar. La proposta que us facin t una validesa mnima de 15 dies, i 20 si es tracta d'una assegurana obligatria d's i circulaci de vehicles de motor.

Abans de signar el contracte, la companyia d’assegurances ha d’informar-vos sobre a quin estat de la UE pertany i qui la controla. Tamb us han d’informar de la legislaci aplicable al contracte d’assegurana i les disposicions relatives a les reclamacions que puguin formular-se. Aquestes dues ltimes informacions tamb han de constar a la plissa.

Sisigneu el contractemitjanant comunicaci a distncia tamb us han d’informar del dret de rescissi i com l’heu de fer efectiu.

Tota aquesta informaci us l’han de donar en paper o en qualsevol suport durador que us sigui fcilment accessible.

El titular d'una assegurana ha de pagar una prima, anualment o amb la periodicitat pactada a la plissa. Aquesta plissa s un contracte d'adhesi, i per tant, en cas que les seves clusules no siguin clares, han de ser interpretades en sentit favorable a l'assegurat, fins i tot, en cas de contradicci entre les condicions generals i les particulars, han de prevaler les particulars.

La durada de la plissa ha d'estar indicada a les condicions particulars de la mateixa plissa. Es pot contractar anualment i contenir una clusula de prrroga automtica per, en aquest cas heu de tenir present que si no us interessa que es prorrogui automticament, ho heu de notificar a l'entitat asseguradora o a un agent mediador, com a mnim 2 mesos abans de la data de venciment.

En cas de prdua de la plissa podeu sollicitar a l'asseguradora que us en faci un duplicat, que tindr el mateix valor que la plissa original.

La plissa ha de contenir les segents dades:

  • Condicions generals: clusules del contracte d’assegurana que han estat redactades i imposades per l’entitat asseguradora, i que sn comunes a totes les plisses del mateix tipus d’assegurana que celebra una determinada entitat asseguradora.
  • Condicions particulars: identifiquen l’assegurana. Sn totes les dades de la companyia asseguradora, les dades del prenedor, el concepte assegurat, el beneficiari i l’assegurat, el risc, la quantitat assegurada, l’import de la prima, el venciment i la forma de pagament i la duraci del contracte.
  • Condicions especials: esments de carcter especial que poden variar alguna clusula general.
  • Suplement: document ems de com acord entre el prenedor i la companyia que provoca una modificaci de la plissa.
  • Les clusules han d’estar redactades de manera clara i concisa.

Anar a inici de pgina

2.1. Rescissi de l’assegurana contractada a distnciaa
Sempre que contracteu qualsevol assegurana per un mitj a distncia, i no sigui una assegurana de vida, podreu resoldre el contracte sense indicar cap motiu i sense que us puguin penalitzar durant 14 dies des de la data de signatura del contracte o des del dia en qu rebeu les condicions generals d’aquest.

Aquest dret no s aplicable a les assegurances de viatge o equipatge que durin menys d’un mes ni a les assegurances obligatries.

La resoluci del contracte l’heu de fer mitjanant una comunicaci feta amb un suport durador (correu certificat, burofax...) i que us permeti deixar constncia de la notificaci.

Des del moment en qu comuniqueu la resoluci del contracte, l’assegurana queda sense efecte i la companyia us ha de retornar la part no consumida abans de 30 dies.

Anar a inici de pgina

3. En cas de sinistre
Si patiu cap sinistre, l'heu de comunicar a l'entitat asseguradora en un termini de 7 dies a partir del moment que us n'heu assabentat, sempre que la plissa no estableixi cap altre termini superior. A partir d'aquest moment la companyia asseguradora inicia la investigaci i el peritatge necessari per comprovar el sinistre i determinar l'import dels danys. De tota manera, dins dels 40 dies posteriors a la recepci de la comunicaci del sinistre, la companyia asseguradora ha d’efectuar el pagament de l’import mnim que, segons les circumstncies conegudes, pugui deure.

La companyia pot no pagar la indemnitzaci estipulada o rebaixar-la en cas que:

  • El sinistre hagi estat causat amb premeditaci per l’assegurat, o s’hagi produt per la seva negligncia.
  • Si la prima no ha estat abonada.
  • Si s’han ocultat o falsejat dades a l’assegurador.
  • Si el sinistre l’ha causat un beneficiari (en cas d’assegurances a les persones).
  • Si en les garanties de danys la quantitat assegurada s superior o inferior al valor real de l’objecte.
  • Si en les garanties de vida la prima pagada s inferior com a conseqncia d’una declaraci falsa d’edat.

Anar a inici de pgina

4. Tipus d'assegurana
Hi ha molts tipus d'assegurances, segons l'objecte que s'asseguri: la llar, l'autombil, l'assistncia sanitria, assegurances antirobatori, multirisc, de vida, de responsabilitat civil, de viatges, d'especial valor d'equipatge en transports aeris... sn el que s'anomenen rams.
Sovint, les plisses ofereixen combinacions de prestacions d'un ram amb un altre. Us recomanem que compareu tots els detalls de les assegurances complementries i que procureu no duplicar indemnitzacions i prestacions. D'altra banda, procureu contractar serveis a companyies de solvncia reconeguda.

La distinci ms important que podem fer sobre les assegurances s distingir entre obligatries i no obligatries:
Hi ha certes activitats que exigeixen necessriament la contractaci d’una assegurana (caa, conduir vehicles autombils...), sn les anomenades assegurances obligatries. Aquestes assegurances tenen carcter legal.
La resta d’activitats no precisen d’una assegurana, per tant l’opci de contractar-la s del consumidor; sn les assegurances no obligatries.

Tingueu present que independentment d'una bona atenci personal, tamb podeu contractar directament una plissa d'assegurana sense la intervenci d'un agent.

Anar a inici de pgina

4.1. Assegurances de persones

4.1.1. Assegurana de vida
L’assegurana sobre la vida es divideix en assegurana en cas de mort, assegurana en cas de supervivncia, assegurana mixta (mort i supervivncia), assegurana de renda...

Mitjanant l’assegurana de vida la companyia asseguradora es compromet a pagar un capital, una renda o una combinaci d’aquestes, al prenedor de l’assegurana o a qui aquest designi com a beneficiari quan l’assegurat mori o arribi a una certa edat.

Quan contracteu una assegurana de vida en la que vosaltres assumiu el risc de la inversi, la companyia d’assegurances t l’obligaci d’informar-vos de forma clara i precisa que l’import que rebreu en finalitzar l’assegurana depn de les fluctuacions del mercat financer i no de la prpia companyia.

Aix mateix, mentre duri el contracte de vida, la companyia asseguradora t l’obligaci d’informar-vos de totes les modificacions i de la seva situaci financera.

Rescissi
Quan les assegurances de vida siguin superiors a sis mesos teniu el dret a resoldre el contracte sense indicar els motius i sense cap penalitzaci en el termini de quinze dies des del moment en qu rebeu la plissa.

Si aquest contracte l’heu signat a distncia, aquest termini comenar a comptar a partir de la data en qu us informin que aquest, s’ha celebrat o rebeu les condicions contractuals.

Queden exceptuats d’aquest dret els contractes en qu el prenedor assumeix el risc de la inversi.

Anar a inici de pgina

4.1.2. Assegurana d'accidents
Aquesta assegurana cobreix els possibles accidents que pugui patir un consumidor i que li causin invalidesa temporal, invalidesa permanent o mort.

Anar a inici de pgina

4.1.3. Assegurana de malaltia i assistncia sanitria
Aquesta assegurana cobreix el risc de malaltia. Ho fa de dues maneres:

  • en cas d’assegurana per malaltia, es paga una determinada quantitat quan la persona pateix una malaltia i es reemborsen les despeses d’assistncia sanitria.
  • en cas d’assegurana d’assistncia sanitria, l’asseguradora facilita a l’assegurat l’assistncia mdica i quirrgica necessria. L’asseguradora no paga cap indemnitzaci, sin que presta els serveis d’assistncia sanitria, s per aix que aquest tipus d’assegurances s’anomenen “de prestaci de serveis”.

L’assegurana d’assistncia sanitria t dues modalitats:

  • Assistncia sanitria concertada: quan l’assegurat est malalt, t a la seva disposici un determinat equip mdic al que acudir i no pot escollir un facultatiu que no estigui en aquest equip.
  • Reembossament de despeses: l’assegurat pot escollir lliurament el professional que vulgui i l’asseguradora li reemborsar el preu de les factures.

La prima es calcula, preferentment, en relaci al sexe i a l’edat de l’assegurat.

Hi ha riscos que queden exclosos d’aquest tipus d’assegurances:

  • Malalties manifestades amb anterioritat a la firma del contracte.
  • Perode de carncia, s un temps durant el qual no est coberta l’assistncia sanitria. Varia de 6 mesos a 1 any, depenent de les malalties.
  • En aquest tipus d’assegurances, a l’igual que passa en les assegurances de vida, el ms normal s que la companyia ens faci emplenar un qestionari de salut abans de signar el contracte per tal de calcular la prima i redactar les condicions particulars de la plissa.
  • Si mentim en aquest qestionari de salut, podem perdre el dret a la cobertura en cas de malaltia.

Recordeu que moltes vegades, quan contracteu aquestes plisses, existeix un temps de carncia durant el qual no podeu utilitzar els serveis contractats. Informeu-vos b dels tipus de carncia, el temps d’aquesta i per a quins riscos apareixen al contracte.

Anar a inici de pgina

4.2. Assegurana contra danys

4.2.1. Assegurana obligatria de vehicles autombils
Aquesta assegurana ve obligada per llei, ja que tot vehicle a motor t l’obligaci d’estar assegurat per la responsabilitat civil que es derivi dels danys que pugui ocasionar a les persones o els bns. s per aix que anomenem aquesta assegurana obligatria. El consumidor ha de portar al vehicle el rebut conforme t l’assegurana vigent.

L’assegurana obligatria s a tercers, s a dir que el conductor del vehicle no rebr cap indemnitzaci encara que pateixi danys, ni es pagaran els danys del vehicle que causa l’accident ni queda assegurat el robatori del vehicle. Encara que hi ha altres tipus d’assegurances de vehicles, aquestes ja voluntries, que tamb asseguren el conductor, com s l’assegurana a tot risc.
Tamb es pot ampliar l’assegurana amb cobertura contra robatori, de vidres...

En l'assegurana obligatria de vehicles, teniu dret a demanar, com a propietaris del vehicle o prenedor de l'assegurana, un certificat amb el vostre historial de sinistres a la companyia, relatiu als dos darrers perodes. Aix, si voleu canviar de companyia, la nova podr valorar el risc i aplicar-vos determinades bonificacions.

A ms s important que, quan contracteu aquesta assegurana, us informeu del sistema de bonificacions i descomptes als assegurats que no hagin declarat cap sinistre durant un determinat perode de temps (bonus) i el sistema de penalitzacions (malus), s a dir, del barem que t la companyia per apujar la prima depenent dels accidents que patim cada any.

Si no trobem una companyia que ens vulgui fer l’assegurana obligatria, hem de recrrer al Consorci de Compensaci d’Assegurances. Aquest organisme assumir el risc.

L’assegurador haur de satisfer al perjudicat l’import dels danys soferts en la seva persona i en els seus bns. Prescriu pel transcurs d’un any l’acci directa per exigir a l’assegurador la satisfacci al perjudicat de l’import dels danys soferts en la seva persona i en els seus bns.

Correspon al Consorci de Compensaci d’Assegurances indemnitzar en determinats casos on el vehicle causant sigui desconegut, robat, no estigui assegurat o per motius d’insolvncia de l’entitat asseguradora.

En cas de sinistres ocorreguts en un Estat distint al de residncia del perjudicat, en relaci amb l’assegurament obligatori, podreu dirigir-vos el Consorci de Compensaci d’Assegurances com a organismes d’informaci i a l’Oficina Espanyola d’Asseguradores d’Autombils (Ofesauto) com a organisme d’indemnitzaci davant el qual els perjudicats amb residncia a Espanya podran presentar una reclamaci d’indemnitzaci en determinats supsits previstos per la normativa vigent.

Anar a inici de pgina

4.2.2. Assegurana de la llar
Sn les anomenades “plisses multiriscos de la llar” i poden cobrir molts riscos diferents: robatori, incendi, aigua, responsabilitat civil...

s habitual que en el moment de signar una hipoteca l’entitat financera ens obligui a tenir contractada una assegurana per a la llar.

La distinci ms comuna que es realitza en les assegurances de la llar s entre l’assegurana del contingut i l’assegurana del continent:

  • Continent: s’assegura l’immoble: parets, portes, aigua, llum...
  • Contingut: en aquest cas l’assegurana cobreix els possibles danys que puguin patir els mobles, els vidres, els electrodomstics, les joies (si hi ha un robatori)...

Anar a inici de pgina

5. Relacions entre l’assegurat i l’asseguradora

5.1. Obligacions de l’asseguradora

  • Informar el prenedor de l’assegurana sobre el contracte i lliurar-li tota la documentaci.
  • Satisfer la indemnitzaci en cas de sinistre.
  • No pot incloure a la plissa clusules abusives ni lesives per a l’assegurat.
  • Destacar de manera especial les clusules limitatives dels drets de l’assegurat i fer-les-hi acceptar expressament per escrit.
  • Informar sobre la legislaci aplicable al contracte i a les reclamacions futures.

Anar a inici de pgina

5.2. Obligacions de l’assegurat

  • Pagar la prima
  • Informar immediatament del sinistre
  • No agreujar els danys produts en el sinistre
  • Manifestar amb tota exactitud, en el moment de la signatura del contracte, les circumstncies que influeixin en el risc assegurat, i durant el mateix, les circumstncies que puguin agreujar un risc

Anar a inici de pgina

5.3. Drets de l’assegurat

  • Dret a percebre tota la informaci i el contracte
  • Dret a percebre la indemnitzaci en cas de sinistre
  • Dret a reclamar en cas de conflicte
  • Dret que li informin dels increments de prima per poder decidir si els accepta o vol resoldre el contracte

    Anar a inici de pgina

6. On reclamar

6.1. El Departament o Servei especialitzat d’Atenci al Client. El Defensor del Client
Les segents Entitats Financeres:

  • Les entitats de crdit
  • Les empreses de serveis d’inversi
  • Les societats gestores d’institucions d’inversi collectiva
  • Les entitats asseguradores
  • Les entitats gestores de fons de pensions
  • Les societats de corredories d’assegurances
  • Les sucursals a Espanya de les entitats enumerades amb domicili social en un altre Estat.

Estan obligades a disposar d’un departament o servei especialitzat d’atenci al client que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions que presentin els clients.

Ens referim a totes les queixes i reclamacions presentades, directament o mitjanant representaci, per totes les persones fsiques o jurdiques, espanyoles o estrangeres, que reuneixin la condici d’usuari dels serveis financers prestats per les entitats senyalades, sempre que aquestes queixes i reclamacions es refereixin als seus interessos i drets legalment reconeguts, ja derivin dels contractes, de la normativa de transparncia i protecci de la clientela o de les bones prctiques i usos financers, en particular, del principi d’equitat. En els contractes d’assegurances tamb tindran la consideraci d’usuaris de serveis financers els tercers perjudicats.

El document de queixa o reclamaci ha de contenir el nom, cognoms i domicili de l’interessat, el DNI, motius i precisi clara de les qestions sobre les que se sollicita un pronunciament, oficina, departament o servei on s’haguessin produt els fets, que el reclamant no t coneixement que la matria objecte de la queixa o reclamaci est essent substanciada a travs d’un procediment administratiu, arbitral o judicial, lloc, data i signatura.

Les entitats podran designar, sense estar obligades, un defensor del client, a qui correspondr atendre i resoldre els tipus de reclamacions que se sotmetin a la seva decisi, segons all que disposi el reglament de funcionament.

Els titulars del departament o servei d’atenci al client i del defensor del client hauran de ser persones amb honorabilitat comercial i professional, i amb coneixement i experincia adequats per exercir les seves funcions.

Les entitats han de tenir a disposici dels clients, en totes i cadascuna de les oficines obertes al pblic, aix com en les seves planes web en cas que el contracte s’hagus celebrat per mitjans telemtics, la informaci segent:

  • L’existncia d’un departament o servei d’atenci al client i, en el seu cas, d’un defensor del client, amb indicaci de la seva adrea postal i electrnica.
  • L’obligaci per part de l’entitat d’atendre i resoldre les queixes i reclamacions presentades pels seus clients, en el termini de dos mesos des de la seva presentaci en el departament o servei d’atenci al client o, en el seu cas, defensor del client.
  • Referncia al Comissionat o Comissionats per a la Defensa del Client de Serveis Financers que corresponguin, amb especificaci de la seva adrea postal i electrnica, i de la necessitat d’esgotar la via del departament o servei d’atenci al client o del defensor del client per poder formular les queixes i reclamacions davant d’ells.
  • El reglament de funcionament.
  • Referncies a la normativa de transparncia i protecci del client de serveis financers.

Les decisions amb qu finalitzin els procediments de tramitaci de queixes i reclamacions esmentaran expressament la facultat que assisteix al reclamant per tal de, en cas de disconformitat amb el resultat del pronunciament, acudir al Comissionat per a la Defensa del Client de Serveis Financers que correspongui.

No s’admet la tramitaci simultnia d’una queixa o reclamaci amb un procediment administratiu, arbitral o judicial obert sobre la mateixa matria.

Les societats de taxaci i els establiments oberts al pblic per al canvi de moneda estrangera autoritzats per a operacions de venda de bitllets estrangers o gesti de transferncies amb l’exterior, tamb hauran d’atendre i resoldre les queixes a travs d’un servei o unitat equivalent o defensor del client.

La decisi favorable del Departament o Servei d’Atenci al Client o Defensor del Client vincularan l’entitat. Aquesta decisi no ser obstacle al recurs a altres mecanismes de soluci de conflictes com s la Junta Arbitral de Consum ms propera al domicili del reclamant, la via judicial ni la protecci administrativa.

Anar a inici de pgina

6.2. Els Comissionats per a la Defensa del Client dels Serveis Financers
Els Comissionats per a la Defensa del Client dels Serveis Financers. Per a l’admissi i tramitaci d’una queixa o reclamaci ser imprescindible haver-la formulat prviament al departament o servei d’atenci al client o defensor del client i que hagi estat denegada o desestimada o hagin transcorregut 2 mesos de la data de presentaci sense que hagi estat resolta. S’ha de fer constar que aquesta no es troba pendent de resoluci o litigi davant rgans administratius, arbitrals o jurisdiccionals. En cap cas l’Informe que posi fi a les queixes o reclamacions tindr carcter vinculant per al reclamant ni per a l’entitat a que es refereixi, sens perjudici de remetre als serveis de supervisi corresponents aquells expedients on s’aprecin indicis d’incompliment de les normes de transparncia i protecci de la clientela.

Els Comissionats per a la Defensa del Client dels Serveis Financers sn els segents:

  • Comissionat per a la Defensa del Client de Serveis Bancaris, adscrit al Banc d’Espanya, tindr les competncies en relaci amb les queixes o reclamacions i consultes que formulin els usuaris de serveis bancaris prestats per les entitats de crdit autoritzades per operar en el territori nacional, per les societats de taxaci i pels establiments de canvi de moneda autoritzats per realitzar operacions de venda de bitllets estrangers i xecs de viatgers o gesti de transferncies.
  • Comissionat per a la Defensa de l’Inversor, adscrit a la Comissi Nacional del Mercat de Valors, tindr les competncies en relaci amb les queixes o reclamacions i consultes que formulin els usuaris dels serveis d’inversi prestats per les entitats de crdit i les empreses de serveis d’inversi, i dels partcips en fons d’inversi i els accionistes de societats d’inversi que hagin delegat la gesti en una societat gestora d’institucions d’inversi collectiva.
  • Comissionat per a la Defensa de l’Assegurat i del Partcip en Plans de Pensions, adscrit a la Direcci General d’Assegurances i Fons de Pensions, tindr les competncies en relaci amb les queixes o reclamacions i consultes que formulin els usuaris dels serveis financers de les entitats asseguradores, llevat en els supsits de contractes per grans riscos, i de les entitats gestores de fons de pensions, sotmesos a la supervisi de la Direcci General d’Assegurances i Fons de Pensions. Aix com en relaci amb l’activitat dels mediadors d’assegurances i amb les entitats de crdit en matria de comercialitzaci d’assegurances o plans de pensions o com a dipositries de fons de pensions.

Anar a inici de pgina

7. La comercialitzaci a distncia de serveis financers

  • La Llei 22/2007, d'11 de juliolEnllaç extern,sobre comercialitzaci a distncia de serveis financers destinats als consumidors considera serveis financers els serveis bancaris, de crdit o de pagament, els serveis d’inversi, les operacions d'assegurances privades, els plans de pensions i l'activitat de mediaci d'assegurances.
  • I considera persones consumidores les persones fsiques que, en els contractes a distncia, actuen amb un propsit ali a la seva activitat empresarial o professional.
  • Un contracte se celebra a distncia quan s’utilitza exclusivament una tcnica de comunicaci a distncia per a fer-ne la negociaci i la celebraci, en la qual no hi ha presncia fsica ni simultnia de la persona provedora i de la persona consumidora i que es basa en la utilitzaci de mitjans telemtics, electrnics, telefnics, fax o altres de similars.
  • En la comercialitzaci a distncia dels serveis financers, hi ha d’haver constncia de les ofertes i de la celebraci dels contractes en un suport durador.

Anar a inici de pàgina

7.1. Informaci prvia al contracte
La persona provedora del servei financer us ha de subministrar amb prou temps d’antelaci i abans que assumiu qualsevol obligaci derivada de l’oferta o del contracte a distncia, si ms no la informaci que us detallem a continuaci, indicant-ne inequvocament la finalitat comercial de manera clara i comprensible.
Independentment d’aquests requisits, sn d’aplicaci els requisits addicionals d’informaci prvia establerts en la legislaci especial que sigui aplicable al servei financer objecte del contracte a distncia.

Anar a inici de pàgina

7.1.1. La persona provedora ha de facilitar informaci sobre:

  • la identitat i l’activitat principal a qu es dedica, l’adrea geogrfica on estigui establerta i qualsevol altra adrea que calgui per a les relacions de consum.
  • en cas que hi intervingui una persona representant establerta en un Estat membre, la identitat, la qualitat en qu actua, l’adrea geogrfica, el telfon, el fax, l’adrea electrnica i la identitat completa de la persona provedora.
  • en cas que hi intervingui una persona professional, com els representants o intermediaris d’entitats financeres, la identitat, la condici en qu actua i l’adrea geogrfica.
  • si est inscrita en un registre pblic, el registre i el nmero de registre o mitjans equivalents d’identificaci en el registre.
  • si est subjecta a un rgim d’autoritzaci, les dades de la corresponent autoritat de supervisi.

Anar a inici de pàgina

7.1.2. El servei financer ha de facilitar:
  • una descripci de les principals caracterstiques.
  • el preu total, incloent-hi totes les comissions, crregues i despeses, i tots els impostos pagats a travs de la persona provedora o, quan no se’n pugui indicar un preu exacte, la base de clcul que en permeti comprovar el preu.
  • si escau, un advertiment que indiqui que el servei financer est relacionat amb instruments que impliquen riscos especials.
  • la indicaci que hi pot haver altres impostos o despeses que no es paguin a travs de la persona provedora o que no els facturi ella mateixa.
  • tota limitaci del perode durant el qual la informaci subministrada sigui vlida.
  • les modalitats de pagament i d’execuci.
  • qualsevol cost suplementari especfic inherent a la utilitzaci de la tcnica de comunicaci a distncia, en cas que es repercuteixi aquest cost.
  • en el cas dels plans de pensions, s’ha d’informar que les quantitats aportades i l’estalvi generat es destinaran nicament a cobrir les situacions previstes en el contracte i no podran ser recuperades per a cap altra finalitat que no siguin els supsits excepcionals previstos en les condicions contractuals, d’acord amb el que es preveu a la normativa aplicable.

Anar a inici de pàgina

7.1.3. El contracte a distncia ha de fer referncia a:

  • l’existncia o no del dret de desistiment i, en cas que existeixi, a la durada i les condicions per a exercir-lo, inclosa la informaci relativa a l’import que potser haureu d’abonar (pagament del servei prestat abans del desistiment), a les conseqncies de no exercir aquest dret i al fet de perdre’l quan, abans d’exercir-lo, s’executa, per petici vostra expressa, el contracte en la seva totalitat i per ambdues parts.
  • les instruccions per a exercir el dret de desistiment i ha d’indicar, entre altres aspectes, a quina adrea postal o electrnica s’ha de dirigir la notificaci del desistiment.
  • la durada contractual mnima, en cas de contractes de prestaci de serveis financers permanents o peridics.
  • qualsevol dret distint del que es preveu a la lletra A que puguin tenir les parts si mai han de resoldre el contracte anticipadament o unilateralment d’acord amb les condicions del contracte, incloent-hi les penalitzacions que pugui contenir el contracte en aquest cas.
  • l’Estat o estats membres en la legislaci dels quals es basa la persona provedora per a establir relacions amb vosaltres, abans de la celebraci del contracte.
  • les clusules contractuals, si n’hi hagus, relatives a la llei aplicable al contracte a distncia i a la jurisdicci competent per a conixer l’assumpte.
  • la llengua o les llenges en qu les condicions contractuals i la informaci prvia es presenten, i la llengua i llenges en qu es podr formalitzar el contracte i en qu es podran executar les prestacions que se’n deriven, d’acord amb la persona consumidora.

Anar a inici de pàgina

7.1.4. Els mitjans de reclamaci i d'indemnitzaci han de fer referncia:

  • als sistemes de resoluci extrajudicial de conflictes, de carcter pblic o privat, a qu podeu tenir accs i com hi podeu accedir.
  • a l’existncia de fons de garantia o altres mecanismes d’indemnitzaci, ja siguin de carcter obligatori, ja de carcter voluntari.

Anar a inici de pàgina

7.2. Comunicaci a travs de telefonia vocal
S’han de complir les regles segents:
  • al comenament de la conversa us han d’indicar clarament la identitat de la persona provedora i la finalitat comercial de la trucada que inicia.
  • prvia acceptaci expressa vostra, noms us han de subministrar la informaci segent:
    • la identitat de la persona que estableix contacte amb vosaltres i el seu vincle amb la persona provedora.
    • una descripci de les caracterstiques principals del servei financer.
    • el preu total, inclosos tots els impostos pagats a travs de la persona provedora o, quan no se’n pugui indicar el preu exacte, la base del clcul que us permeti comprovar-ne el preu.
    • la indicaci que hi pot haver impostos extres o altres despeses que no es paguin a travs de la persona provedora o que no els facturi ella mateixa.
    • l’existncia o inexistncia d’un dret de desistiment i, en cas que aquest dret estigui previst, quina durada t i quines condicions s’han de seguir per a exercir-lo, incloent-hi tamb la informaci relativa a l’import que potser haureu d’abonar (pagament del servei prestat abans del desistiment).
  • us han de fer saber que disposeu d’una informaci addicional, la qual podeu consultar si en feu una petici prvia, i us han de dir quina mena d’informaci s.

Anar a inici de pàgina

7.3. Comunicaci de les condicions contractuals i de la informaci prvia

  • La persona provedora us ha de comunicar totes les condicions contractuals i us ha de fer arribar la informaci en paper o en un altre suport durador accessible amb prou antelaci, abans no tingui lloc la possible celebraci del contracte a distncia o l’acceptaci d’una oferta i, en tot cas, abans que contracteu.
  • Si el contracte s’ha celebrat a petici vostra utilitzant una tcnica de comunicaci a distncia que no permet transmetre les condicions contractuals i la informaci exigida, la persona provedora ha de complir les obligacions de comunicaci immediatament desprs de la formalitzaci del contracte.
  • En qualsevol moment de la relaci contractual, teniu dret, si aix ho solliciteu, a obtenir les condicions contractuals en paper. A ms, teniu dret a canviar la tcnica o tcniques de comunicaci a distncia utilitzades, llevat que sigui incompatible amb el contracte celebrat o amb la naturalesa del servei financer prestat.
  • L’incompliment dels requisits relatius a la informaci prvia i a la comunicaci d’aquesta informaci prvia pot donar lloc a la nullitat del contracte.

Anar a inici de pàgina

7.4. Dret de desistiment

1. Disposeu d'un termini de catorze dies naturals per a desistir del contracte a distncia, sense penalitzaci ni necessitat d'indicar-ne els motius.

  • Quan es tracti de contractes relacionats amb assegurances de vida, el termini ser de trenta dies naturals.
  • El termini comena a crrer des del dia de la celebraci del contracte, llevat dels casos de les assegurances de vida, que comena quan us informen que el contracte ha estat celebrat. No obstant aix, si no heu rebut les condicions contractuals ni la informaci contractual, el termini per a exercir el dret de desistiment comena el dia en qu rebeu aquesta informaci.

2. El dret de desistiment no s’aplica als contractes relatius

A)als serveis financers el preu dels quals depengui de les fluctuacions dels mercats financers que la persona provedora no pugui controlar i que es puguin produir durant el termini en el transcurs del qual es pugui exercir el dret de desistiment. Entre aquests hi ha les transaccions sobre:

  • operacions de canvi de divises
  • instruments del mercat monetari
  • valors negociables
  • participacions en institucions d’inversi collectiva
  • contractes financers de futurs, inclosos els instruments equivalents que impliquen una liquidaci en efectiu
  • contractes de futurs sobre tipus d’inters
  • contractes de permuta sobre tipus d’inters, sobre divises o els vinculats a accions o a un ndex sobre accions, opcions destinades a la compra o venda de qualsevol dels instruments relacionats en els punts anteriors, inclosos els instruments equivalents que impliquin una liquidaci en efectiu. Concretament, s’inclouen en aquesta categoria les opcions sobre divises i sobre tipus d’inters.
  • contractes referenciats a ndexos, preus o tipus d’inters de mercat
  • contractes vinculats, on, almenys, un dels negocis jurdics suposa una de les transaccions esmentades en els punts anteriors. A l’efecte d’aquesta llei, es consideren contractes vinculats els negocis jurdics complexos que sn el resultat de la juxtaposici de dos negocis jurdics independents o ms, en els quals, com a resultat d’aquesta juxtaposici, l’execuci d’un depn de la de tota la resta, ja sigui simultniament o successivament.

B) als contractes d’assegurances segents:

  • contractes d’assegurana on el prenedor assumeix el risc de la inversi, i tamb contractes en els quals la rendibilitat garantida depn d'inversions assignades als mateixos.
  • els de viatge o equipatge amb una durada inferior a un mes.
  • aquells els efectes dels quals acabin abans del termini al qual es refereix l’apartat 1.
  • els que compleixin una obligaci d'assegurament del prenedor.
  • els plans de previsi assegurats.
C) als contractes totalment executats per ambdues parts, a petici expressa vostra, abans que exerciu el dret de desistiment, com les ordres de transferncia i les operacions de gesti de cobrament.
D) als crdits destinats principalment a adquirir o conservar drets de propietat en terrenys o en immobles existents o per construir, o destinats a renovar o millorar immobles.
E) als crdits garantits amb una hipoteca sobre un b immoble o amb un dret sobre un immoble.
F) a les declaracions de persones consumidores fetes amb la intervenci d’un notari, sempre que aquest doni fe que se us han garantit els drets.
G) als plans de pensions.
3. Si exerciu el dret de desistiment, ho heu de comunicar a la persona provedora en els termes previstos pel contracte abans que acabi el termini corresponent i seguint un procediment que permeti deixar constncia de la notificaci per qualsevol mitj adms en dret. Es considera que la notificaci ha estat feta dins de termini si es fa en paper o amb un altre suport durador, disponible i accessible a la persona destinatria, i s’envia abans d’expirar el termini.
Donat cas que el contracte a distncia sobre el que heu exercit el dret de desistiment es trobs vinculat a un altre contracte a distncia de serveis financers prestats per la mateixa persona provedora o per una tercera, previ acord amb la persona provedora, el contracte addicional tamb quedar resolt, sense penalitzaci.

Anar a inici de pàgina

7.5. Pagament del servei prestat abans del desistiment

  • Si exerciu el dret de desistiment, noms esteu obligats a pagar, tan aviat com sigui possible, el servei financer realment prestat per la persona provedora d’acord amb el contracte fins al moment del desistiment.
  • L'import que heu de pagar no ha de superar l’import proporcional de la part ja prestada del servei comparada amb la cobertura total del contracte, ni ser en cap cas de tal magnitud que equivalgui a una penalitzaci.
  • La persona provedora no pot exigir el pagament si no demostra que us ha facilitat la informaci exigida segons la llei o si inicia l’execuci del contracte, sense que vosaltres l’hgiu sollicitada, abans que expiri el perode de desistiment.
  • La persona provedora ha de reemborsar-vos, tan aviat com sigui possible i dins un termini mxim de trenta dies naturals, qualsevol quantitat que hagi percebut d’acord amb el contracte a distncia, llevat de l’import esmentat en l’apartat 1. Aquest termini s’inicia el dia en qu la persona provedora rep la notificaci del desistiment.
  • Heu de reemborsar a la persona provedora qualsevol quantitat que n’hgiu rebut, tan aviat com pugueu, i, en tot cas, en el termini de trenta dies naturals, a comptar des de la notificaci del desistiment.

Anar a inici de pàgina

7.6.Pagament mitjanant targeta
Quan l’import de les obligacions pecuniries derivades del contracte a distncia s’hagus carregat fraudulentament o indegudament fent servir el nmero d’una targeta de pagament, la persona titular podr exigir l’anullaci immediata del crrec. En aquest cas, les corresponents anotacions de deute i devoluci en els comptes de la persona provedora i de la persona titular s’efectuaran al ms aviat possible.

Anar a inici de pàgina

7.7. Serveis no sollicitats
No es poden prestar serveis financers, fins i tot en el supsit de renovaci tcita d’un contracte a distncia, sense la vostra sollicitud prvia, quan aquesta prestaci impliqui una exigncia de pagament immediat o ajornat.
En el cas d’una prestaci no sollicitada, quedeu eximits de tota obligaci, sense que la falta de resposta es pugui considerar un consentiment.
No obstant aix, si feu s efectiu del servei financer no sollicitat heu de satisfer l’import de la part realment utilitzada, sense que aquest deure suposi la prestaci del consentiment per obligar-se mitjanant un nou contracte no sollicitat ni l’obligaci de satisfer despeses o comissions, ni, en general, quantitats no acordades prviament amb l’entitat provedora del servei.

Anar a inici de pàgina

     

© 2007 Agència Catalana de Consum