Telefonía móvil

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Información general (actualizada a 16.05.2008)

1.  La elección del terminal
2.  El precio
3. ¿Qué quiere decir que un móvil está liberado?
4.  ¿Qué debemos hacer si queremos liberar nuestro terminal?
5.  La garantia
6.  Acceso al servicio
6.1 Por contrato de abono
6.1.1. Modificaciones contractuales
6.1.2. Transparencia i publicación de la informació
6.1.3. La factura
6.1.4. Bajas
6.2.  Con tarjetas prepago
6.3.  Recomendaciones a la hora de contratar
7.  Robo o hurto del terminal
8.  Tipos de servicios
9.  “Roaming” o “itinerancia internacional”: Recomendaciones para utilizar el teléfono móvil en el extranjero, durante las vacaciones o un viaje de negocios...
10.  La portabilidad en los móviles
10.1.  ¿Cómo se debe hacer?
10.2.  Dificultades que podemos encontrar
10.3.  Dificultades cuando queremos conservar nuestro terminal
11.  Protección y seguridad de los datos personales
12.  Llamadas no solicitadas para fines de venta directa
13.  Derechos de desconexión de determinados servicios
14.  Derecho a indemnización por interrupción temporal del servicio
15.  Servicios de valor añadido / SMS Premium
16.  ¿Cómo podemos reclamar?

1. La elección del terminal
Antes de comprar un teléfono móvil deberemos tener en cuenta nuestras necesidades reales para decidir qué terminal nos conviene más.  

2. El precio 
En primer lugar nos tendremos que fijar en el precio (total y completo, impuestos incluídos). Cuanto más sofisticado sea el aparato más elevado será el precio. Muchas de las funciones que nos ofrecen los terminales no las utilizamos apenas y, por lo tanto, estamos pagando el doble de lo que pagaríamos por un móvil más sencillo pero que nos haría el mismo servicio.

Las compañías a menudo nos financian los terminales a un precio reducido para promocionar sus servicios. Debemos tener en cuenta que en este caso el terminal no se podrá utilizar con otra compañía hasta que no pase un tiempo determinado que se debe establecer en las condiciones generales del contrato. Una vez transcurrido este tiempo, podremos liberarlo. 

3. ¿Qué quiere decir que un móvil está liberado? 
La diferencia entre un terminal liberado y uno que no lo está es que el primero se puede utilizar con la compañía que se quiera, en cambio, el no liberado únicamente se puede utilizar con una sola compañía, ya sea por haber firmado un contrato con ella, o porque era una oferta de la misma compañía.

Es importante saber si el móvil que queremos adquirir está o no liberado, puesto que quizás nos interesa utilizarlo con tarjetas de otras compañías. 

4. ¿Qué debemos hacer si queremos liberar nuestro terminal?

• Deberemos contactar con el servicio de atención al cliente de nuestra compañía.
• Solicitaremos la liberación del móvil. No debemos dar ningún tipo de explicación.
• Seguramente nos pedirán algunos datos, como:
  • Marca del teléfono.
  • El tiempo que lleva con la compañía.
  • El saldo aproximado.
  • Código del IMEI.

 
Si no sabemos esta información no nos debemos preocupar, puesto que el tiempo y el saldo lo pueden saber ellos y para conocer el código nos facilitarán una numeración que se debe introducir en el móvil.

5. La garantia 
Otro punto en el que nos debemos fijar es el período de garantía del terminal. Es mejor adquirir aquellos terminales que tengan la garantía más amplia, ya que de esta forma nos quedarán cubiertas las reparaciones durante un período más largo.

Hay que recordar que el vendedor del terminal responde de la conformidad del aparato vendido durante un período mínimo de dos años (ver tema de Garantía de los productos) 

6. Acceso al servicio 
Podemos encontrar dos formas de acceder al servicio: por contrato de abono y por contrato de pre-pago (tarjeta).

6.1. Por contrato de abono
?El contrato del servicio de telefonía se puede hacer personalmente, telefònicamente o telemáticamente. En todos los casos el operador siempre tiene que entregar en la persona usuaria y el contrato por escrito o en soporte duradero.

En las contrataciones telefónicas o electrónicas el operador siempre tiene la obligación, posteriormente, de enviar el contrato escrito o en soporte duradero a la persona usuaria.

En estos casos, el usuario tiene 7 días hábiles para|por desistir desde la recepción del contrato, sin justificarlo, o 3 meses si el operador no lo ha informado de este derecho. En la contratación a domicilio, cuando la visita del comercial del operador telefónico no ha sido solicitada expresamente, el usuario también tiene estos 7 días para desistir desde la celebración del contrato en el domicilio.

Si el usuario no ha recibido el contrato, puede solicitarlo en cualquier momento de su vigencia, a través del teléfono de atención al cliente y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarle un número de referencia para tener constancia de la petición.

El usuario se compromete a pagar una cuota fija mensual.

Este tipo de contrato ofrece las llamadas a un precio más económico, por esto estaría indicado para usuarios que realicen un consumo medio o alto.

En el contrato de un servicio de telefonía móvil deben constar los datos siguientes:

• El nombre o razón social del operador y domicilio de la sede o establecimiento principal.
• El teléfono de atención al cliente.
• Las características del servicio, indicando el plazo para la conexión inicial, descripción de las prestaciones incluidas, indicando los conceptos que se incluyen en la cuota de abono y en otras cuotas, y el derecho de desconexión y la forma de ejercerlo.
• Los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en que el incumplimiento dé lugar a exigir una indemnización y su método de cálculo.
• Precios y otras condiciones económicas de los servicios (precios y tarifas que se aplican y modalidades de obtención de información actualizada sobre las tarifas aplicables).
• Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación.
• Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso, así como del método de determinación del importe.
• Tipo de servicio de mantenimiento ofrecido.
• Procedimientos de resolución de conflictos.
• Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono. El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y especialmente por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al prestador del servicio con una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que debe surtir efectos.
• Dirección de la oficina comercial del operador, dirección postal y electrónica del Departamento o Servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador, página Web, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales que permita la presentación y su acreditación.
• Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los frecuentemente utilizados. 
• Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente.
• Información al cliente sobre la protección de los datos en los supuestos con fines de promoción comercial.
• Supuestos que dan derecho al operador a exigir la constitución de un depósito y su forma y procedimiento de constitución, cancelación y devolución.
• Anexo con el mapa de cobertura.

6.1.1. Modificaciones contractuales
Cualquier propuesta de modificación de las condiciones contractuales debe ser comunicada al abonado con una antelación mínima de 1 mes, y en ella se informará del derecho del abonado a resolver anticipadamente el contrato sin penalización en el caso de no aceptación de las nuevas condiciones.

6.1.2. Transparencia y publicación de Información
Los operadores facilitarán la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página de Internet, por escrito, si así lo solicita un consumidor, y no deberá suponer ningún gasto, y en el teléfono de atención al público, cuyas llamadas tendrán un coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.

6.1.3. La factura
La tarifación es por segundos.
La factura generalmente es mensual e incluye:

• La cuota fija, que puede variar según los servicios contratados.
• El consumo, es decir, las llamadas, los mensajes, etc.
• Los impuestos

Los operadores deberán informar al cliente en los siguientes términos:

En cada factura periódica que remitan a sus abonados, deberá indicarse:

• El número telefónico de atención al cliente del operador, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
• El número telefónico de atención al usuario de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
• Los operadores adheridos al Sistema arbitral del consumo deberán indicar, además, el nombre de la página web del Instituto Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el número de teléfono de la Oficina de información y atención al ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo, así como el precio de las llamadas al mismo.

En las facturas que remitan a sus abonados, deberán informar, con periodicidad al menos semestral, sobre sus derechos, conforme al modelo siguiente:

«La normativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio sobre protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones le garantiza, entre otros, los siguientes derechos:

Los operadores deben disponer de un departamento de atención al cliente. El operador pone a su disposición para cualquier cuestión el teléfono de atención al cliente y la página web.

Si Vd. se ha dado de alta con nosotros telefónicamente, debe saber que tiene derecho a disponer de un contrato en el que figuren las condiciones que se le aplican. Si no lo ha recibido, puede solicitárnoslo a través de nuestro departamento de atención al cliente.

Vd. tiene derecho a darse de baja en cualquier momento de los servicios contratados. El único requisito es que nos lo comunique con quince días de antelación. Puede darse de baja a través de las siguientes vías:
Nota: Cada operador incluirá el modo de darse de baja según su contrato-tipo:

• Por teléfono, llamando al [teléfono de atención al cliente del operador]. En ese caso, conserve el número de referencia de su baja que le facilitaremos.
• Por fax, enviando una carta al número de fax [número de fax del operador], indicando sus datos personales y el número de teléfono.
• Por correo, a la dirección [dirección postal del operador].
• Por vía telemática, a través de la web [página de Internet del operador]/correo electrónico [dirección de correo electrónico del operador].

Una vez recibida su solicitud, se tramitará la baja en el plazo máximo de quince días.

OPERADOR le comunicará con un mes de antelación cualquier modificación del contrato que tenga su causa en algunos de los motivos válidos que constan en él, como los precios. Si no está de acuerdo con las nuevas condiciones podrá resolver el contrato sin penalización.

Sólo para servicio telefónico:
Vd. puede solicitar la restricción de las llamadas internacionales y a servicios de tarificación adicional (estas últimas son las dirigidas a los prefijos 803 -806 -807). Tras su petición, le activaremos la restricción en un plazo máximo de diez días, tras el cual será imposible acceder a este tipo de llamadas desde su teléfono, salvo que Vd. lo vuelva a solicitar. En relación con los servicios de tarificación adicional, si Vd. no está de acuerdo con su facturación, debe saber que si no paga la parte de la factura correspondiente a estos servicios no se le cortará el servicio telefónico, aunque sí el acceso a esos prefijos.

En caso de interrupción temporal del servicio, OPERADOR está obligado a indemnizarle al menos con una cantidad que se determina en función tanto del tiempo en que la línea estuvo interrumpida como de la media de consumo de los últimos tres meses. Si la cantidad resultante es superior a un euro, la compensación se realizará automáticamente en la siguiente factura.

Si Vd. tiene algún problema en su relación contractual, puede ponerse en contacto con nosotros a través de nuestro servicio de atención al cliente que le indicará su número de queja. Con ese número puede presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Vd. puede contactar con la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a través del número 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es . En ella le asesorarán sobre sus derechos y sobre la manera de presentar una reclamación si no obtiene respuesta satisfactoria por nuestra parte.»

6.1.4 Bajas 
?El usuario puede darse de baja en cualquier momento y de la manera en qué se dio de alta, sin ningún coste o carga desproporcionada.

Si un consumidor quiere darse de baja, lo debe solicitar de la siguiente manera:

• Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono:
  • El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y especialmente por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al prestador del servicio con una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que debe surtir efectos.
• Para darse de baja
  • Los operadores deben disponer de un Departamento o Servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes. Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia otorgado a la reclamación, queja o incidencia. Si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita dicha acreditación.
  • Se debe garantizar, en todo caso, al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio.
  • Instada por el usuario la resolución por incumplimiento contractual, la eficacia de este requerimiento será inmediata.

?Algunos contratos (especialmente de telefonía móvil) suelen incluir un periodo mínimo de permanencia, ya que la persona usuaria acepta como contrapartida alguna ventaja o beneficio en la adquisición del terminal (una reducción del precio del móvil).
La existencia de la cláusula de permanencia no impide que el usuario pueda darse de baja, si bien puede ocasionar la pérdida de las ventajas u ofertas vinculadas a la oferta, o el operador podría exigir una compensación proporcional al tiempo de alta.

6.2. Con tarjetas prepago 
Los consumidores que se adhieran a modalidades contractuales de prepago tendrán derecho a que el contenido mínimo conste en las condiciones generales y particulares que les sean de aplicación.

?Los derechos de los usuarios de esta modalidad contractual son los mismos que los de cualquier otro usuario, excepto aquéllos que se derivan de la modalidad de prepago. Como cualquier otro usuario pueden solicitar gratuitamente al operador una copia del contrato.

En los teléfonos móviles existe la posibilidad de usar tarjetas de prepago, que son parecidas a las tarjetas monedero, es decir, se cargan periódicamente con una cantidad fija de dinero y cada vez que se hace una llamada disminuye el importe disponible.

En este caso la relación contractual empieza desde el momento que se activa la tarjeta insertada en el terminal y empieza la prestación del servicio.

Al no conllevar una cuota fija, las llamadas acostumbran a ser más caras que las realizadas mediante contratos con cuota.

Es un buen sistema para controlar el gasto telefónico, pero presenta dificultades de obtención del detalle de la facturación. Se puede consultar con el operador la posibilidad de obtener información sobre el consumo que se realiza con cargo a la tarjeta. Son indicadas para usuarios que realicen un consumo bajo o moderado.

En algunos casos las compañías de telefonía móvil pueden solicitar una fianza antes de conceder una línea.

Los abonados del servicio telefónico móvil tienen derecho a figurar en las guías y en los servicios de consulta telefónica sobre números de abonados, siempre que hayan manifestado expresamente el deseo de aparecer en ellos.

6.3. Recomendaciones a la hora de contratar

• ?Si recibís en casa la visita inesperada de uno/a vendedor/a que os ofrece un servicio para cambiar de compañía del teléfono, también tenéis que tener en cuenta:
  • Si realmente os interesa el servicio que os están ofreciendo.
  • No os precipitéis al tomar una decisión.
  • Comparad el precio actual con el precio que os ofrecen.
  • Leed detenidamente el contrato.
  • No firméis ningún documento en blanco.
  • No facilitéis los datos bancarios ni el DNI ni ninguna factura si no estáis bien seguros y convencidos.
  • Tenéis derecho a un contrato por escrito.
  • Os tienen que entregar el Documento de Revocación que os permitirá anular durante 7 días el contrato firmado en vuestro domicilio, enviándolo a la dirección indicada y conservando el justificante de envío.
  • Antes de cambiar de compañía consultad con el actual los requisitos para hacer el cambio.
• Si recibís una oferta comercial por teléfono para cambiar de compañía telefónica, también tenéis que tener presente que:
  • Os tienen que informar claramente, al principio de la conversación de:
    • La identidad del de/la vendedor/a
    • La finalidad comercial
    • Las características esenciales del producto/servicio
    • El precio
    • El derecho de desestimación
  • En el momento de contratar el servicio os tienen que informar de:
    • El plazo para la conexión inicial que figura en el contrato tipo y la prevista para su caso concreto
    • La existencia, en su caso, de un periodo mínimo de contratación y la posible compensación por su incumplimiento.
    • Vuestro derecho a poner fin al contrato a través de ela misma manera en que se celebra., así como las otras formas de darse de baja del servicio en caso de existir.
• Os tienen que enviar la justificación escrita del contrato.
• Tenéis 7 días para anular el contrato.
• Antes de cambiar de compañía consultad con el actual los requisitos para hacer el cambio.
• No os precipitéis al tomar una decisión.
• No facilitéis los datos bancarios ni el DNI ni los datos de ninguna factura si no estáis bien seguros y convencidos. 

7. Robo o hurto del terminal
En el supuesto de robo o hurto del terminal debemos hacer lo siguiente:

• Informar a la compañía operadora y facilitarle el número de teléfono y el IMEI (es un número identificativo que se puede obtener marcando en el teclado del aparato: *#06#) para que pueda bloquear el terminal móvil y la tarjeta SIM.
• Denunciar el robo o hurto del móvil a la Policía o Guardia Civil, aportando los datos del número de teléfono y del IMEI.

Para más información consultar la II Campaña informativa contra la substracción de teléfonos móviles: "Que no te dejen sin móvil", del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio .

8. Tipos de servicios
Los diferentes operadores de telefonía móvil pueden ofrecer los servicios siguientes:

• Servicios de voz. Las comunicaciones de voz constituyen el principal uso del móvil.
• Servicios de valor añadido. Aparte de la comunicación, los operadores ofrecen otros tipos de servicios, como pueden ser:
  • Buzón de voz.
  • Servicio de mensajes cortos (SMS).
  • Servicios de información.
  • Servicios de ahorro.
  • Servicios de acceso a Internet.
  • Pagos mediante el uso del teléfono móvil.

Debemos tener en cuenta que estos servicios adicionales, en determinados casos se deben contratar aparte y, por lo tanto, suponen un pago añadido.

9. “Roaming” o “itinerancia internacional”: Recomendaciones para utilizar el teléfono móvil en el extranjero, durante las vacaciones o un viaje de negocios... 

La “itinerancia internacional” es la posibilidad de que los usuarios de teléfonos móviles los utilicen en el extranjero efectuando y recibiendo llamadas con el mismo número que usan en su país. Para ello, los operadores de redes de telefonía móvil deben celebrar acuerdos de itinerancia con los operadores de otros países.

Tengamos en cuenta que cuando utilizamos el teléfono móvil en el extranjero, pagaremos un coste tanto para efectuar llamadas telefónicas como para recibirlas; son las tarifas de itinerancia y, en general, son mucho más elevadas que las tarifas nacionales normales.
 
Pensemos que cuando viajamos a otro país -país visitado-, otro operador, “operador extranjero”, diferente a nuestro operador de telefonía móvil de nuestro país de origen, “operador nacional”, gestionará al menos una parte de cualquier llamada que efectuemos o recibamos. El operador extranjero cobrará una tarifa a nuestro operador nacional por recibir una llamada en su red y éste ente repercutirá el gasto en la próxima factura.
 
Los precios de las llamadas desde el extranjero varían mucho en la Unión Europea.
 
Es aconsejable planificar con tiempo la contratación de este servicio “Roaming” o “itinerancia internacional” si tenemos previsto viajar al extranjero, puesto que se necesita cierto tiempo para activarlo. 

Cuando efectuamos una llamada telefónica desde el extranjero y desde nuestro teléfono móvil, nosotros pagamos la totalidad de esta llamada. 

Cuando, estando en el extranjero, recibimos una llamada telefónica a nuestro móvil, quien nos llama paga a su operador nacional la tarifa normal para llamarnos y quien la recibe paga los costes por tránsito y tarifas internacionales.

Debemos saber que los gastos de itinerancia internacional (porque iniciamos una itinerancia a una red de telefonía móvil del país que visitamos) son más elevados que los habituales.

Antes de salir de viaje debemos informarnos de las tarifas de itinerancia de nuestro operador de telefonía móvil; preguntemos si tiene alguna oferta especial, tanto para los casos de prepago como de contrato, y comparémoslas con las tarifas de otros operadores de telefonía, para saber qué tarifa y operador nos convienen más, dependiendo de nuestra estancia en el extranjero.
 
Contactemos con el Servicio de Atención al Cliente de nuestro operador: nuestro operador de telefonía móvil puede informarnos de sus redes de itinerancia asociadas y de qué forma nosotros podemos seleccionar la red de itinerancia. Si no la seleccionamos, el operador nos orientará automáticamente hacia una red con la que está asociado. 

Nosotros podemos elegir un operador extranjero determinado. 

Es básico que recordemos que pagaremos una tarifa diferente a la nacional tanto para efectuar llamadas desde el móvil desde el extranjero como para recibirlas. 

Tengamos cuidado si enviamos un SMS desde el extranjero o recibimos un SMS cuando estamos en el extranjero, ya que el precio es más elevado que la tarifa de nuestro país de origen; informémonos en nuestro operador.

Los operadores europeos tienen firmados acuerdos de itinerancia.
 
Recordemos que, estando en el extranjero, llamar dentro del país de destino no se tarifica como llamada nacional. En estos casos podemos valorar la posibilidad de comprar una tarjeta SIM local si queremos realizar llamadas dentro del país que visitamos, pero en este caso variará nuestro número de teléfono.
 
Cando estemos en el extranjero y utilicemos el móvil, anulemos el buzón de voz si no lo necesitamos y evitemos recibir y hacer llamadas innecesarias; podemos informar a los amigos y familiares de nuestra estancia en el extranjero.

Intentemos utilizar el móvil durante los horarios de tarifas reducidas.

Fijémonos en si las tarifas incluyen los impuestos correspondientes. 

Conservemos la publicidad porque es vinculante y podemos exigir su cumplimiento.

Revisemos la factura telefónica.

En el caso de reclamación con respecto a la factura, las tarifas, la calidad del servicio o las condiciones contractuales, en primer lugar nos debemos dirigir al Departamento o Servicio especializado de atención al cliente de nuestro operador de telefonía móvil (ver el punto ¿Cómo podemos reclamar? de este tema).

Recordemos que todos los operadores de telefonía disponen de Hojas Oficiales de Reclamación/Denuncia y que es una garantía contratar con una empresa adherida a una Junta Arbitral de Consumo.

El reglamento comunitario sobre itinerancia entró en vigor el 30.06.2008 (Tarifas de itinerancia internacional  Fuente: www.infoeuropa.org ).
Para más información consultar, en esta página el apartado de Enlaces relacionados.

10. La portabilidad en los móviles 
La portabilidad garantiza poder cambiar de compañía telefónica conservando nuestro número de teléfono actual. 

10.1. ¿Cómo se debe hacer? 

• El primer paso es solicitar el servicio a la nueva compañía.
• Tendremos que acudir a un establecimiento o a cualquier distribuidor autorizado de la compañía a la que nos queremos cambiar.
• Deberemos rellenar una solicitud con los datos siguientes:
  • Número de serie de la tarjeta SIM.
  • Números que queremos conservar.
  • Fecha y hora del cambio (momento en que queremos que se produzca la portabilidad, en el supuesto de que se necesite que pase más de un mes desde la solicitud).
  • Datos personales (únicamente obligatorios para abonados de contrato).

¡Importante!
El cambio de numeración de un operador a otro se da durante un periodo temporal máximo de 4 horas denominado “ventana de cambio”, que es el tiempo durante el que los operadores realizan las actuaciones asociadas al cambio. Durante este período, es posible que se perjudique la calidad del servicio, pudiendo darse la interrupción temporal del mismo. La “ventana de cambio” se establecerá entre las 2:00 y las 6:00 de la noche correspondiente al día y medio hábil siguiente al cumplimiento máximo de tramitación (2 días hábiles) o bien en una fecha posterior solicitada por nosotros (siempre y cuando no sea superior a 1 mes desde la fecha de la solicitud). Esta fecha se acordará entre el operador donante y el receptor y debe ser comunicada al cliente por parte de su nuevo operador. El abonado puede hacer constar en su solicitud el horario que le sea más favorable, que tendrá que estar dentro de unos límites dependiendo de si se trata de portabilidad de números fijos o de números móviles. También podrá solicitar que se lleve a cabo en un día determinado, que normalmente estará comprendido en un plazo de entre 6 días y un mes. 

10.2. Dificultades que nos podemos encontrar 
Las más comunes son:

• Datos incompletos o incorrectos.
• En el caso de abonados de post-pago (contrato), la falta de correspondencia entre la numeración y el abonado identificado por su NIF/NIE/Pasaporte i nacionalidad/CIF. 
• En el caso de abonados de prepago (tarjeta), la falta de correspondencia entre la numeración y el número de serie de la tarjeta SIM
• Numeración para la que ya existe un proceso de portabilidad en marcha
• Numeración no asignada, ni portada, al operador al que se le solicita la portabilidad.
• Numeración en estado de baja
• Causas justificadas de fuerza mayor
• Que la tarjeta SIM ha sido denunciada al operador por robo o pérdida.

Hemos de tener en cuenta que el proceso puede alargarse. Debemos tener paciencia e insistir.

10.3. Dificultades cuando queremos conservar nuestro terminal 
Una vez hemos decidido cambiar de compañía y conservar el número, debemos comprobar que nuestro terminal sea libre; si no lo es tendremos que pedir a nuestra compañía actual que lo libere.

• ¿Debemos mantener el tipo de servicio cuando cambiamos de compañía?
  NO. Podemos escoger libremente el tipo de servicio que queremos recibir, ya sea de tarjeta de prepago o contrato, y acogernos a cualquier plan, descuento u oferta que nos ofrezca la nueva compañía.
  
• ¿Se puede realizar la portabilidad dentro de una misma compañía?
  NO. La portabilidad normalmente se da entre compañías distintas.
  
• ¿Cuánto nos costará el cambio?
  Normalmente es gratuito, pero también se puede establecer un precio que será por todo el procedimiento o por algún concepto en concreto. La nueva compañía no está obligada a conservar el saldo de la tarjeta que teníamos con el anterior operador.
  
• ¿Cuánto tiempo tardará?
  El plazo previsto por la legislación vigente para hacer efectiva la portabilidad es de 4 días hábiles contados desde el día siguiente a la recepción de la solicitud de baja por el operador donante.

¡Importante!

En los procesos de cambio de operador, en el caso de que el operador de origen continúe facturando por no haberse solicitado la baja, se tendrá en cuenta si el usuario ha facultado al nuevo que tramite esta baja. En este caso , el nuevo operador tendrá que soportar el coste de la facturas que se hayan generado. En caso contrario será el usuario el que tendrá que hacerse cargo.

Es el operador el que tiene que acreditar que la contratación de un determinado servicio se ha producido. En el supuesto en que la normativa vigente exija la solicitud por escrito del abonado, este escrito acreditará la contratación. Para el resto de supuestos, se condidera acreditada la contratación cuando conste uno de los supuestos siguientes: contrato celebrado mediante firma electrónica reconocida, contrato firmado por escrito, contrato firmado mediante el sistema de contratación verbal con la verificación de terceros independientes.

11. Protección y seguridad de los datos personales 
Los operadores deben garantizar la protección de los datos personales en el ejercicio de su actividad.
Los operadores podrán tratar los datos con fines de promoción comercial, siempre y cuando el abonado haya dado su consentimiento informado.
Debe dirigirse a los abonados, al menos con un mes de antelación al inicio de la promoción, informarles del tipo de servicio para el que se efectuará el tratamiento, de los tipos de datos y de la duración. Esta comunicación deberá efectuarse a través de un medio que garantice la recepción por parte del abonado; podrá llevarse a término de manera conjunta a la facturación del servicio prestado.
Debe facilitarse al interesado un medio sencillo y que no implique ningún gasto, a fin de manifestar su negativa al tratamiento de los datos. En particular, es ajustado al reglamento el procedimiento por el que la negativa pueda efectuarse mediante un envío prefranqueado o la llamada a un número telefónico gratuito o a los servicios de atención al cliente.
Si en el plazo de un mes desde que el abonado recibe la solicitud no se hubiera pronunciado al respeto, se entenderá que consiente el tratamiento de los datos, siempre que así se hubiera hecho constar en la información dirigida al abonado.
En todo caso, los abonados tendrán la posibilidad de retirar en cualquier momento su consentimiento para el tratamiento de sus datos. 

12. Llamadas no solicitadas para fines de venta directa 
Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines de venta directa que se efectúen mediante sistemas de llamada automática, a través de servicios de comunicaciones electrónicas, sin intervención humana (aparatos de llamada automática) o facsímile (fax), únicamente podrán realizarse a quienes hayan dado su consentimiento previo, expreso e informado.

13. Derechos de desconexión de determinados servicios 
Los operadores que prestan el servicio telefónico disponible al público deben garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirán, al menos, el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial, a servicios de tarifación adicional.

El abonado comunicará al operador su intención de desconectarse de determinados servicios. El operador debe proceder a esta desconexión como máximo en el plazo de 10 días desde la recepción de la comunicación del abonado.

En el caso de que la desconexión no se produjera pasados 10 días por causas no imputables al abonado, serán con cargo al operador los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicita.
Las facturas deben reflejar el derecho de desconexión.

14. Derecho a indemnización por interrupción temporal del servicio
Cuando, durante un periodo de facturación, un abonado sufre interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador tiene que indemnizarle con una cantidad que sea, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes: 

•  El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los 3 meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
• Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción, prorrateada por el tiempo de duración de ésta.

El operador está obligado a indemnizar automáticamente al abonado en la factura correspondiente al periodo inmediato al considerado cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro.
En interrupciones por causas de fuerza mayor, el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otros independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción.
El contrato de abono debe recoger los términos y condiciones en que se cumplirá esta obligación. 

 15. Recomendaciones a los consumidores y usuarios a la hora de contratar un Servicio a través del envío de un mensaje SMS desde el Teléfono Móvil 
Tengamos en cuenta:

• Se trata de empresas prestadoras de Servicios de Valor Añadido (Servicios de contenidos móviles) a través del envío de mensajes SMS Premium de teléfono móvil.
• Nosotros contratamos el Servicio enviando un SMS a un número corto, generalmente de 4 cifras.
• Los mensajes SMS Premium tienen un precio superior a los mensajes ordinarios:
  • SMS Premium: aportan un servicio de valor añadido al móvil.
  • SMS ordinario: son únicamente un medio de comunicación y no aportan ningún servicio.
• No nos precipitemos a la hora de contratar un servicio a través del envío de un SMS desde el teléfono móvil, aun cuando algunos programas de televisión, radio, revistas, etc., nos animan a hacerlo (juegos, tonos y politonos, logotipos, melodías, fondos de pantalla, iconos del móvil, horóscopos, chistes, deportes, fotos, poemas, videotonos o para participar en un sorteo o concurso). Por ejemplo:
  • Pídelo por SMS al XXXX
  • Envía la palabra ZZZZ y el código WWW al XXXX
• Leamos toda la información y la letra pequeña que encontremos en la publicidad de estos servicios.
• Hay 2 tipos de servicios:
  • Aquellos que implican una sola descarga (una melodía, un logotipo).
  • Aquellos que conllevan la recepción y facturación continuada de mensajes SMS Premium (alertas, suscripción).
• No enviemos ningún SMS para contratar un servicio sin hacer estas comprobaciones previas:
  • Comprobemos el precio real del mensaje SMS Premium, impuestos incluidos.
  • Comprobemos si hay una cuota mensual, dependiendo del tipo de servicio (suscripción).
  • Comprobemos el número mínimo de mensajes SMS Premium que se precisan para descargarnos el contenido que pedimos o para acceder al servicio.
  • Verifiquemos el modelo de móvil que se requiere para recibir el servicio.
  • Comprobemos si la empresa prestadora del servicio está adherida a la AESAM (Asociación de Empresas de Servicios a Móviles) , puesto que se adhiere a un Código de Conducta y se acoge voluntariamente al Sistema Arbitral de Consumo.
  • Comprobemos que la empresa prestadora del servicio se identifica claramente:
    • Nombre de la empresa, domicilio y NIF.
    • Dirección postal.
    • Dirección electrónica.
    • Página Web.
    • Teléfono de atención al cliente.
• Desconfiemos de un apartado de correos.
• Tengamos cuidado; los menores de edad necesitan el consentimiento de los padres o tutores para contratar un servicio de valor añadido.
• Controlemos los gastos; atención si somos usuarios de tarjetas de prepago.
• Fijémonos en si activamos un Servicio de Alerta o un Servicio de Suscripción, ya que mediante ellos empezaremos a recibir mensajes SMS Premium con el contenido de los servicios o la información solicitados que nos facturarán hasta que pidamos la desactivación del servicio.
• La empresa prestadora del servicio está obligada a confirmar, mediante un “mensaje de confirmación”, la recepción de la aceptación del servicio.
• Asegurémonos del mecanismo para anular el servicio o solicitar la baja de la suscripción que hemos solicitado.
• Está prohibido el envío al teléfono móvil de comunicaciones publicitarias o promocionales que no hayamos solicitado o autorizado expresamente y previamente, salvo que haya una relación contractual previa, si el prestador ha obtenido de forma lícita nuestros datos de contacto y los utiliza para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de la propia empresa que sean similares a los contratados.
  En todo caso, la empresa prestadora del servicio nos tiene que ofrecer la posibilidad de oponernos al tratamiento de nuestros datos con fines promocionales mediante un procedimiento sencillo y gratuito, tanto en el momento de recogida de datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que nos dirija.
• Las comunicaciones comerciales que recibamos en el móvil deben ser claramente identificables como tales, tienen que identificar a la empresa que las realiza y deben incluir, al inicio del mensaje, la palabra “Publicidad”.
  Además, cuando se trata de ofertas promocionales (descuentos, premios, regalos) y de concursos o juegos promocionales, deben hacerlo con la previa autorización correspondiente, deben ser claramente identificables como tales y las condiciones de acceso y de participación tienen que expresarse de manera clara e inequívoca.
• Revisemos la factura de nuestro operador de telefonía móvil y todos los cargos que nos detalla.
• Nueva normativa que regula los SMS Premium: Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia (Con corrección de errores publicada en el BOE núm. 55, de 4 de marzo de 2008) .
  La Orden otorga un plazo de 9 meses para la adaptación a las nuevas obligaciones.

16. ¿Cómo podemos reclamar?
Los operadores deben disponer de un Departamento o Servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen los clientes.
Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia otorgado a la reclamación, queja o incidencia.
Si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita dicha acreditación.
Los abonados deben formular las quejas o reclamaciones en el plazo de 1 mes desde el momento en que tengan conocimiento del hecho que las motiva.
Formulada la reclamación, si el abonado no ha obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de 1 mes, podrá acudir a:

• Las Juntas Arbitrales de Consumo. Si no se somete a las Juntas podrá dirigirse, en el plazo de 3 meses desde la respuesta del operador o desde la finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información; el plazo para resolver será de 6 meses.
• También podrá presentar su reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones en el plazo de los 3 meses siguientes a la notificación de la no aceptación del arbitraje por el operador, siempre que haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los 3 meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalización del plazo para responder. Podrán presentarla por vía telemática, utilizando la firma electrónica reconocida.

Los usuarios podrán realizar consultas sobre los derechos reconocidos en este título en la página Web del  Ministerio de Industria, Turismo y Comercio .