Mediació

Si ja hem fet avinent a l’empresa el motiu de la nostra reclamació i no hem obtingut un resultat satisfactori, podem demanar una mediació.

Quan es tracti d’empreses adherides a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya (vegeu) podem demanar fer una sol·licitud d’arbitratge.

Per a la resta d’empreses, podem sol·licitar la mediació mitjançant el model de reclamació/denúncia.

En els dos casos l'hem d’acompanyar amb la documentació que acrediti la relació de consum amb l’empresa reclamada i amb la documentació necessària per provar els fets exposats.

Un cop hem presentat la reclamació, es trasllada a l’empresa reclamada i se li dóna un termini de 15 dies perquè respongui i faci una proposta per solucionar la controvèrsia exposada. Si no contesta en aquest termini, la reclamació s’haurà d’arxivar per no acceptació i finalment se'ns notificarà aquest fet.

La proposta de mediació es pot fer per qualsevol dels següents mitjans: correu certificat, telèfon, correu electrònic o fax.

Abans d’iniciar la mediació i per tal que prosperi les parts han de tenir en compte que:

     - el mediador és una figura imparcial i neutral. El seu objectiu és ajudar a trobar una solució favorable per a ambdues parts. El mediador en cap cas no s’ha de posicionar a favor d’una de les parts.

     - per tal que la mediació prosperi, ambdues parts han de cedir en alguna de les seves pretensions. Si no hi estan disposades, no hi pot haver negociació i per tant no es pot dur a terme la mediació.

La mediació s’inicia quan l’empresa manifesta la seva voluntat d’arribar a un acord i envia una proposta per solucionar el conflicte plantejat.

Tot seguit se’ns fa arribar la proposta de l’empresa, ja que en definitiva som qui hem de manifestar si l’acceptem o no. Un cop vista la proposta de l’empresa també podem fer una nova petició que hem d’adreçar a la Junta Arbitral, per iniciar d’aquesta manera una negociació en què el mediador té la funció d’apropar les postures de les parts fins que per elles mateixes arribin a una solució que s’ajusti als seus interessos respectius.

El mediador no imposa solucions, ja que no disposa d’un poder autoritzat de decisió, sinó que ajuda les parts a assolir voluntàriament una solució mútuament acceptada.

Els acords als quals arriben les parts es poden formalitzar per escrit, en forma d’acord transaccional, que té valor de contracte privat i està regulat per l’article 1809 del Codi Civil i ha d’estar signat per ambdues parts. En cas d’incompliment, es pot fer valer davant els tribunals ordinaris.

Si la mediació prospera i s’arriba a una solució favorable, les actuacions s’arxiven per haver arribat a un acord i es notifica a les parts.

En el cas que no sigui possible solucionar el conflicte, sigui perquè les parts no accepten aquesta via de resolució de conflictes o perquè no ha estat possible trobar una solució favorable per totes dues parts, es planteja a l’empresa la possibilitat de sotmetre la controvèrsia a la decisió d’un tribunal arbitral i si ho accepta, es dóna trasllat de les actuacions per tal que continuï el procediment arbitral. En cas que l’empresa no accepti la via de l’arbitratge de consum, s'arxiven les actuacions per no acceptació i el consumidor, per tal de resoldre el conflicte, es pot adreçar als tribunals ordinaris de justícia.